呼叫中心自1998年被引入到移动通信领域后，在短短的几年中，得到了迅猛的发展。但是，传统的移动通信客户服务正面临诸多挑战。为此，将呼叫中心与移动商务相结合便成为一种必然方向。
呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心在移动通信运营企业的客户服务中扮演着非常重要的角色，它是移动通信企业与客户直接联系的接触点。移动通信使用呼叫中心的优势，主要体现在以下6个方面：
● 可减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，使服务在质量方面得到提高。
● 用户的呼叫可通过系统进行合理分配，呼叫中心电话使用率增加，处理业务的时间相应减少。每日处理的电话数增多，使服务在数量方面得到了提高。
● 用户的请求可以立即得到响应，而且不必重复他们的问题，可增强用户对企业的满意程度。
● 在提供新业务时，能够减少客服人员的培训时间。
● 无需增加客服人员，便可以提高服务的等级，同时提高客服人员的利用率。
● 优化工作方式(如减少对纸张工作的依赖性)。
传统移动通信客服存在的困境
移动通信处在急速发展的阶段，目前，移动通信客户服务面对的困境是：
● 传统的移动通信客户服务普遍推行的做法是建立一个独立的呼叫中心，然而这样做的成本相当昂贵。
● 由于营业时间与场所的限制，不能向客户提供全方位的个性化服务。
● 投诉机制不健全，投诉渠道单一，对了解与分析用户需求造成不便。
● 客户交费相当麻烦，需要前往移动局或银行办理。
● 传统广告和营销都是以一种“信息灌输”的方式，而不管消费者是否真正需要。由于消费者越来越理性，这种传统的营销方式效果已经逐步弱化。传统的营销方式已从大众营销向“一对一”营销方式转变。大众营销的主动方是商家，而“一对一”营销的主动方是客户。
● 客户来自社会的各行各业，对移动服务需求多种多样、期望值高、信息灵敏，他们永远是市场的驱动者。根据国外专业调查显示，只有4%的客户不满意时会进行投诉，96%的客户会安静地离开，其中91%的客户不会再回来。调查同时显示，其中68%的客户是因为服务态度达不到期望值而离开，14%的客户对产品或服务不满意，9%的客户因为竞争的原因而离开，5%的客户是去发展其他的关系，3%的客户是流动的。
● 目前的客户已经拥有了更多的选择机会、更好的购买渠道。如果客户对某一供应商感到不甚满意，则可迅速转向其他的供应商，而企业为此付出的代价是: 发展一个新客户往往要比保留一个老客户多费8倍的投入。
● 呼叫中心还不能提供呼入/呼出的综合解决方案，还不能最大限度地利用呼叫中心的资源。
● 呼叫中心以呼出为主，用户呼入后再提供服务。
由此可看出，目前移动通信呼叫中心基本上只是一个支出中心，还不是一个利润中心，没有其他增值服务。为解决上述问题，现在有学者对呼叫中心提出新的理念——与移动通信和电子商务相结合。
在移动通信中开展电子商务
1． 移动通信开展电子商务的必然性
移动通信企业开展电子商务有着得天独厚的优势，由于使用SIM卡和网络存储用户身份信息，加之移动网固有的安全保密机制、可靠性和联网计费机制，可以成为一张“带天线的联网信用卡”。另外，全球通品牌的优势、移动通信个性化的优势、营销网络的优势、企业内部支撑系统的优势及移动呼叫中心的优势等，使移动电子商务的消费前景远大于传统的电子商务。
2． 呼叫中心成为电子商务平台
企业如果将呼叫中心技术与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端只能传送语音信号的缺点，并进一步通过视频通信建立面对面的服务，将呼叫中心的功能从服务扩展到营销，使呼叫中心发展成为完整的电子商务平台。未来的呼叫中心将可成为社会、消费者参与各类商务、信息活动的中介，移动公司在提供呼叫中心接入服务的同时，可获得大量的增值。
（1） 信息服务
把互联网呼叫中心、个人电脑、手提电话、电子记事簿四者的特性结合在一起，构成一个“一体化”的信息中心，把移动用户需要的资料统一存放在呼叫中心，并且为互联网电脑、手提电话、电子记事簿提供资料查询、资料修改、资料同步的接口。利用这种途径，可以把诸如新闻、日程安排、有声电子邮件、股票信息、航班信息、酒店订房等业务增加到这个呼叫信息中心里，形成一个大型的、智能的、统一的增值服务中心 。
（2） 电话号码簿
现在，手提电话中的号码本容量非常有限，难以满足商业用户的需要。并且，很多手提电话没有中文输入和语音识别功能。呼叫中心可以构建一个大容量的语音号码簿，并且在手提电话不能进行通信时，通过固定电话或者互联网进行访问。
（3） 票务
用户打电话到呼叫中心，由话务员录入订票信息，然后由后台人员与机场、车站进行订票。呼叫中心收取相应的订票费与送票费，这也将成为呼叫中心的收益来源之一。
3．呼叫中心如何运作
● IT部门可负责呼叫中心的维护、公司介绍、信息发布等，可由IT部门统一收集后发布。
● 客户服务中心负责投诉跟踪和后台处理, 与配送中心、代理商、合作商等部门合作，并制定合作协议。
● 营销账务中心负责核对呼叫中心经营的账务。
4．如何对客户身份进行认证
电子商务交易的参加者应采用安全的电子商务模式，以确保交易过程身份的真实性，保证信息安全性和交易的不可抵赖性。移动公司可以通过用户的手机号码和业务密码对用户进行认证。
5．支付网关问题
许多银行在互联网上建立了支付网关，移动公司可选择其作为合作伙伴。
电子支付的实施，避免了现金支付的低效率，消除了消费者的诸多不便。
6．配送网络
选择合适的配送公司，如邮政、物流公司，或把配送任务外包给社会。
呼叫中心在中国移动已经有了一定的应用，但是目前基本上还都停留在简单的信息咨询、技术问答的应用。实际上，呼叫中心本身可以方便地提供信息流，在解决了资金流和物流后，也可以实现电子商务的功能。
计算机世界报
