去年中国移动电话用户达到1．45亿，跃居世界第一位。今年旧历大年三十短信的火爆再次超出了人们的预料。在移动通信业迅猛发展的同时，客服工作成了越来越重要的课题。于是，像1860这样的普通的数字开始越来越与人们的生活密不可分。值此3·15国际消费者权益日之际，笔者深入北京移动1860客服中心，就用户所关注的移动通信热点问题以及形成争议的问题与该中心的客服人员进行了对话。
●月租费的争议
如客户在2002年1月20日入网，但客户在2月份交纳话费时除了交纳当月话费，还要交纳半个月的月租费25元，为此客户很不满意，认为在入网时被误导，营业员应对此给予提示，不要让客户只用了一天还要交纳25元的月租费。
客服人员：移动公司每月的出账周期为每月的21日至下一个月的20日，故请客户在选择入网时最好在每月的21日以后，最好不要超过每月的5号，这样对月租费方面客户就不会觉得“吃亏”了。
●神州行选号费的争议
客户购买神州行储值卡花了选号费，并且是在一家挂有“中国移动通信指定专卖店”购买的神州行号码，当在1860进行咨询后发现自己上了当，而销售商也并未出具购买票据时，客户认为是移动公司对其进行了欺诈，并要求赔偿。
客服人员：北京移动的营业厅在销售神州行储值卡时是不收取选号费的，而且并非悬挂有“中国移动标牌或指定专卖的”就是真正的北京移动的营业厅。北京移动的确有多家代销商，但只是授权代销商代售神州行储值卡，并未允许他们随意收取选号费，如发现代销商出现此类违规行为，请客户向代销商索取发票，并向其所属的工商局进行举报，同时移动公司也会对其进行违规操作方面的处罚。
●对区内话费的争议
客户在交纳当月话费时发现区内话费比较高，由于目前1860及营业厅台只能提供长途及漫游明细，客户此时疑虑倍增，认为不提供区内明细就是有问题，是移动公司乱收话费。
客服人员：目前移动公司的各个主营业厅均为客户提供了查询话费用的“触摸屏”。客户如果想查询区内通话记录，可通过它来查询。客户只要到移动公司的主营业厅，携带自己的手机，先通过在触摸屏上获取一随机密码后，便可查询话费了。如果用户需要将话单进行打印，客户服务中心的客户接待部还会提供此方面的服务，不过用户须带上相应的证件。另外还有一个更便捷的途径，就是登录北京移动的网站www．bmcc．com．cn查询话费明细，大可不必为此而四处奔波了。
●对出账周期的争议
客户在交费后发现本月有了国际漫游费，通过营业厅台打印漫游明细后，发现漫游地是自己曾经在两个月前去过的国家，而且在上个话费周期已交过此笔漫游费，客户怀疑是不是将漫游费收重了？
客服人员：因漫游在国外，漫游费有时不会在一个周期内结算清楚，有可能分两个月来结清。请客户查看漫游明细中的漫游发生日期，是否与自己的漫游时间相符，其中的主被叫号码是否认识。另一种方式是，客户可以对照上一个周期的漫游通话明细中有没有与本月相同的话单，便可区分是否真的收重了。如发生话费上的争议，请客户到客户接待中心解决此方面的争议。
●身份证被冒用的争议
客户身份证从未丢失也未转借他人，为何自己名下出现一部或多部全球通号码？客户曾在移动公司的代销商处办理过入网手续，怀疑是移动公司违反了入网的规则。
客服人员：首先，移动公司的各个营业厅是不允许持复印件办理入网手续的。此问题的产生很可能是代销商为了吸引客户入网，违规操作所致，造成他人的身份证被冒用入网，有的被做了入网的担保证件。如客户在遇到此类问题后，请与移动公司的清欠中心说明情况，清欠中心在核准事实后会给客户做相应的处理。如客户的身份证确实丢失过，请到所属的派出所开具相关的身份证丢失证明后，再与清欠中心联系。
●关于交费方式的争议
客户忘记在当月20日前交费，21日将被移动公司停机，但此时客户正急需使用手机进行通话，于是便请求先开机后付费，但在程序上比较繁琐，客户会对此非常不满，认为是移动公司不能给客户提供便捷的服务。
客服人员：由于此要求需客户具有一定的信用度，故在程序上比较繁琐。目前移动公司为了提醒客户交费，分别会在每月的11号、15号、18号给在当日未交话费的客户进行短信发送的提示，所以请“全球通”客户注意自己在这个时段的短信息内容。移动公司目前已与多家银行签署了代收话费的协议，客户可以到就近的银行或营业厅办理交费手续。另外，移动公司为了方便客户新近推出了手机充值卡，它可以向“全球通”客户提供交费、预存服务，同时也可以供“神州行”客户进行话费充值。有了手机充值卡，客户再不会因忘记交费而烦恼了。
