日前，东软软件股份有限公司（原东大阿尔派）与河南联通签定了客户服务中心系统项目。至此，东软股份已经向包括辽宁联通、安徽联通等在内的多家电信运营企业提供了成熟的客服系统解决方案。
据东软股份技术负责人介绍，该系统属于电信企业“电信业务计算机支撑系统”中的客户管理层的核心，它与业务管理层的核心——计费营帐系统共同构成电信企业的运营支撑平台。在整个方案中，营业、计费、客户服务三者是一个有机的整体，客户服务中心系统的建设以“平台开放、统一形象、闭环管理”的思想为出发点，以“一个中心、一个基础、三个平台”作基本架构，即以客户服务为中心，以计费、营业服务系统为基础，构建系统平台、电信平台和业务平台，开展多种基本业务、增值业务和服务项目，并针对不同的应用和业务需求，提供自动、人工等多种服务方式，以及包括电话、传真、Email、Internet等在内的全媒体用户接入方式。该系统采取集中式的客户服务管理，在省会城市建设一套移动客户服务系统，其他本地网用户的电话通过长途中继汇接到省会来受理，具有初期总体投资成本低、管理便捷有效、系统便于维护、数据高度共享和方便全面服务分析总结等特点。
随着国内电信市场的竞争加剧，国际、国内同行业的竞争要求电信企业增加服务手段，提高服务质量。东软股份的客户服务中心系统为电信运营企业和用户之间搭建了便利而紧密的沟通桥梁，一方面使用户通过办理所需业务，为电信企业提供了宝贵的需求咨讯；另一方面使电信运营企业以更好的服务界面面对广大用户，受理用户业务，收集整理用户意见，推广介绍新业务，使企业服务质量、服务水平迅速提高，从而提高企业形象与竞争力，并最终获得更好的经济效益。
