MyCommIPCC 构建强有力的IP呼叫中心解决方案

2009/06/17

　　 MyCommIPCC是组建纯IP呼叫中心系统或者纯IP语音增值业务系统的核心平台软件。

　　针对Dialogic HMP（Host Media Processing）主机媒体处理软件独有新特性，MyComm IPS进行了深入的研究与探索，将基于软件的IP媒体处理灵活性，与精端的计算机技术有机的结合起来。极大地增强了Dialogic HMP在应用方面的灵活性、快捷性和可维护性。支持IP语音、IP传真、IP座席、IP会议、IP呼叫、IP录音和IPVidio（IP视频）于一体的纯IP或者混合IP-TDM方式的电话与语音解决方案。

　　MyCommIPCC采用纯IP技术。简单的说，除了与PSTN连接的电信接口仍由DSP芯片处理外，所有电信业务或服务所采用的媒体处理技术都通过IP技术在IP网络中实现，包括IPIVR（IP语音）、IPFAX（IP传真）、IPAgent（IP座席）、IPConference（IP会议）、IPCall（IP呼叫），以及IPRecord（IP录音）和IPVidio（IP视频）等媒体资源。

　　MyCommIPCC平台不仅仅是一个面向应用开发商、系统集成商的纯IP技术CTI中间件产品，而且是提供支持最终用户自我维护、开发、编辑的业务接口与开发工具包

MyCommIPCC性能指标

名称	指标
最大外线容量	4000线
最小外线容量	2线
最大座席容量	1024个
最小座席容量	2个
单机支持的最大容量	16个E1，480线
系统稳定性	>99.999%
呼叫接通率	>99.9%
系统响应时间	<1秒
系统设备平均无故障时间MTBF	大于10000小时
单机IP通道最大容量	>480线
单机IP传真最大容量	>120路
单机IP呼叫（IP座席或IP话机）	480个
单机IP视频（Video）最大容量	240通道

MyCommIPCC特点优势

• 支持纯IP的电话与语音解决方案


• 先进的分布式、模块化结构设计


• 最佳性价比的呼叫中心系统


• 网络化的系统监控


• 强大的二次开发工具


• 灵活的组网方案


• 电信级的稳定性


• 支持多种解决方案


• MyCommIPCC技术方案

图 1 MyCommIPCC技术方案

　　在一台PC服务器或工业用控制计算机上，通过安装MyCommIPS和Dialogic HMP软件统一支持语音、传真、会议、录音和呼叫的IP媒体处理。

　　MyCommIPS在纯IP技术的多媒体处理方案方面，具有国内领先的技术和产品水平，是国内极少数能够提供纯IP技术方案的呼叫中心、电信增值、自动语音等CTI系统的中间件软件产品。

MyCommIPCC系统架构

图 2 MyCommIPCC与Dialogic HMP

MyCommIPCC主要功能

设备控制功能

• 支持数字中继接口。单卡支持1E1、2E1、4E1。


• 支持中国7号、中国1号和ISDN Pri


• 支持短信收发，和Email收发功能

核心控制功能

• 支持双机热备方案


• 支持纯IP、板卡和交换机三种方案的无缝过渡


• 支持智能排队ACD功能


• 支持用户个性化定制路由，支持抢答式排队策略


• 支持统一的远程配置、维护、启动和停止系统核心模块的功能


• 支持模块意外停止后，自我复位功能

自动语音功能

• 支持分布式多机多模块集群处理


• 图形化流程生成器，动态增删改流程


• 任意节点相互跳转，并支持嵌入VBScript操作代码


• 提供自动语音流程的监控工具


• 支持自动录音、自动放音、接收传真和发送传真功能


• 支持接收用户的DTMF按键


• 支持转移外线和转移内线功能


• 支持主流TTS软件，如科大讯飞、捷通华声


• 支持TCP/IP异步和同步消息通信


• 支持自动语音与人工座席的互转功能


• 支持会议的创建、加入和退出接口


• 支持多种数据库访问接口

人工座席服务功能

• 人工座席提供SIP话机和SIP软话机两种终端


• 人工座席支持登录、注销、摘机、挂机、完成、实时消息、外拨、求助外线、咨询、


• 转接、三方会议、保持等软电话功能


• 班长质检座席支持监听、强拆、强插、拦截、录音等质检功能


• 所有座席支持IP录音全程监听功能


• 人工座席的开发接口包括工座席框架模式MyCommAgentPortal、人工座席DLL模式MyCommMSPDLL、人工座席OCX模式MyCommAgentBarOCX和人工座席服务工具


• 模式MyCommAgentBarTools等四种模式。

电话外拨功能

• 自动语音外拨功能。支持人工外呼、自动外呼和传真外呼


• 支持E-mail主动回复、 支持短消息主动回复。


• 人工座席批量外拨时需支持自动预拨号功能，即只有外拨成功后再转移到座席服务。


• 支持一次性、周期性(每年、每小时、每天、每周、每月)的外拨任务


• 外拨任务在各个线路接入系统中的门限控制


• 外拨任务的服务类型门限控制


• 对外拨通道进行监控


• 座席外拨支持连续型外拨、预览型外拨和预测型外拨三种类型

管理监控功能

• 服务管理器：开机即可运行，无人值守的自启动和监控功能


• 设备配置工具：自动识别设备各种资源，并自动配置


• 线路监视工具：对通道和资源的状态监视


• 客户端配置工具：对客户端主要模块的配置提供图形化界面


• 话务统计工具：提供数百种话务统计和报表，并支持自定义报表


• 录音质检工具：最全体IP座席的全程录音文件进行检索和回放


• 服务器实用工具：对系统所有模块的中心配置工具，并具备远程启动和维护功能


• 客户管理中心：实现技能组、员工管理以及流程监控、预测外拨任务管理等

开发接口和开发包

• 支持人工座席、自动语音和电话外拨三大业务的二次开打接口与开发工具

CTI论坛报道