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定制机售后缺口 合约手机售后仍在裸奔

2012-11-12 09:09:12   作者:   来源:通信产业网   评论:0  点击:


  智能手机已经在中国市场拥有一个庞大的用户群,其中约有近一半通过运营商渠道销售。根据艾瑞数据,2011年中国智能机出货量接近8000万部,赛诺数据预测,2012年运营商捆绑市场仍将保持37%的高速增长,占整体市场的比重升至40%。

  在庞大的运营商渠道中,巨额补贴被投向终端销售。中电信在三季度财报中宣布终端补贴同比增长82.5%,中联通则将46.4亿元投向3G手机补贴,而中移动全年终端补贴计划高达200亿。

  然而在终端售后方面,运营商却鲜有投入。据记者了解,多数合约机售后仍由厂商承担,由此引发的投诉不在少数。

  《通信产业报》(网)采访多地运营商,营业厅服务人员要么表示不负责维修,要么表示可以“将手机代返至厂商维修”,但时间无法保证。

  定制机售后缺口

  对此,一直是中电信合约机用户的小李目前遇到了困惑,手机有毛病,到底是去品牌授权维修中心维修,还是去营业厅解决问题?

  记者拨通了三大运营商的北京客户服务电话,得到的统一答复是,营业厅目前尚未涵盖维修手机这项服务。电信运营商仍未设立手机售后终端维修网点。客服人员表示:“营业厅是负责办理手机业务的,并不能维修手机。用户需要前往品牌售后服务中心修理出现故障的手机。”

  今年年初,多地运营商宣称即将建立起完善的终端售后服务体系,为消费者打造舒适的用户体验,以实现创先争优。主要举措之一是在营业厅内部专设区域,对客户出现故障的合约机或定制机进行维修服务,而这一计划却一再搁浅。

  目前,智能终端维修市场主要是由品牌售后服务网点,终端经销商门店,以及新一代营业厅的终端维修服务中心组成。记者在中关村随机采访了十个消费者,询问他们的定制机是否出现过问题,以及出现问题后去哪里维修。基本上手机都出现过或大或小的问题,而出现问题后有的是“去营业厅制定的售后服务店”,有的表示“会拿去买手机的地方维修”。

  不论是前往品牌授权的售后网点,还是终端经销商门店解决问题,调查样本中并没有消费者反映自己会去运营商的营业厅修理智能手机。而定制机的维修仅仅是在北京如此吗?据记者综合了解,全国多地设有维修终端的营业厅屈指可数。

  在营业厅修手机

  面对当前合约机售后市场出现的缺口,运营商的营业厅是否能在售后服务市场中分一杯羹?

  记者在走访河南移动营业厅后,找到了问题的答案。在郑州市花园路中