这里要介绍的是ITR(Interactive Text Response，即互动式文本应答)，是林克海德公司基于手机USSD技术开发出来的全新的交互模式，简单的说，用户拨打一个专用的ITR客服号码，然后用户的手机上会收到一个文本菜单回复，用户可以按照菜单选择他所需要的服务进行回复，系统会马上按照用户的请求把客户所需的结果发回到用户的手机上，如果还需要细分服务，系统会再发一个二级菜单回来，直到用户得到自己的答案。举例来讲，如下图：
ITR的回复速度非常快，几乎是实时的交互，菜单一目了然，操作简便，而且资费也非常便宜，低于短信的费用。ITR可为客户提供种类繁多的增值业务，如移动银行、金融股票交易、手机话费查询、气象信息预报和查询、收发电子邮件、航班查询、网上订票、民意测验等。ITR业务目前在俄罗斯、澳大利亚、菲律宾等国家已有广泛的应用，在国内，移动已经在部分省市开通了ITR业务。移动的手机钱包业务就是用的这种技术，可以用来查询话费、给手机充值，甚至可以进行小额的支付，北京的用户现在就可以拨打*188#来体验这种业务，资费只有每3分钟1毛钱！
据悉，林克海德的ITR系统还拥有强大的后台数据挖掘分析功能，用户的手机号码、使用ITR的目录、频次、时间、时长等信息都被系统记录下来，这些对于掌握用户的偏好、兴趣点有着非常重要的帮助，必要的时候坐席员可以回拨用户的电话，对用户感兴趣的产品或服务做更详细的介绍。这一特点为外呼型呼叫中心提供了巨大的帮助，大大降低了外呼坐席员的工作量和心理压力，提高与用户沟通的效率和效果，同时也降低了呼叫中心的成本。比如银行在推荐自己的理财产品的时候，通过ITR的交互功能银行可以了解到用户对哪种理财产品更感兴趣，坐席员就可以有针对性的为用户介绍该种产品，这样大大提高了交易的成功率。
CTI论坛报道
