根据赛迪顾问在2002年5月28日发表的中国移动电话设备市场的统计数据显示，截止到今年4月底全国的手机销售已经将近1600万台，其中国产品牌手机的市场份额达到18%以上。位居销量前10名的品牌份别是摩托罗拉、诺基亚、TCL、三星、西门子、波导、爱立信、飞利浦、东方通信、阿尔卡特，以上品牌占到全部市场份额的80%以上。
手机厂家一般都具有跨地区企业、服务维修网点多的特征，需要在总部和所有的服务网点建立客户服务中心管理系统，直接对自己管辖区域的客户进行服务，可以很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。系统采用B/S结构设计，在实际应用中，各地（或总公司）的服务人员，可以通过Internet直接进行对客户资料的录入、接收客户的服务请求、派工（到客户最近的服务网点）；同时，各地的服务网点可以直接将各种服务单据进行输入，报请总公司进行结算；关于备件申领，均可以通过各地的服务网点提交的备件需求报告，通过审批，最终进行发放。既保证客户服务请求得到可以及时进行处理；客户的资料也可以保持唯一性。公司维修网络的信息流，资料流，物流都得到有效的沟通，管理及监控。
3、客户资料管理
7、统计报表
技术上没有差距，产品外观做得好一点；外观没有差距，价格做得好一点；价格上没有差距，个性化做得好一点；个性化没有差距，广告上做得好一点；广告没有差距，渠道做得好一点……这些"好一点"已经成为了手机厂家积小胜为大胜的生存之本！
可如今，随着中国手机"春秋战国"时代的来临，各手机厂家，在技术功能、品牌知名度、渠道建设等方面的差距正在日益缩短，把售后服务做得"好一点"，成为了手机厂家在未来竞争中获胜的法宝。
另一方面，据统计手机行业的维修率 一般为5％，呈现几何级数增长的手机市场，使得手机行业的售后服务成为了人们关注的焦点。因此，手机厂家必然会更多地把精力和资金从产品性能、渠道建设等方面转向客户服务，加大对自身客户服务体系的构建。
一家著名手机厂家的老总说得好，优质的服务作为企业的坚强后盾，虽是常规武器，但发挥好了它就是核武器。可以预见，随着中兴通信、迪比特、东方通信等高水平客户服务系统的上线，手机竞争战已经抵达"维修服务"。
星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑
