史泰博采用上海电信云呼叫中心建设方案

1.方案背景
　　史泰博商贸有限公司是中国电信的长期合作伙伴，创建于1986年的美国史泰博（Staples）公司，总部位于马萨诸塞州的弗莱明格汉，是目前全球领先的办公用品零售和分销商。
　　为迎合目前业务市场的发展趋势，准备在上海地区建立初期规模为50席的呼叫中心，以便更好的拓展业务。
2.用户的基本需求

• 通过96开头的短号做呼入接入号；


• 坐席人员在2个地点工作，通过专线连接号百平台；


• 需要有坐席全程录音和报表查询功能。

3.技术建议
　　3.1 平台拓扑、

　　接入说明：

云呼叫中心平台与史泰博公司两个坐席地点之间通过专线连接，专线可采用MPLS VPN或者MSTP等技术，满足上下行对称10M要求

租用云呼叫中心平台的座席资源，满足两个坐席地点共享一个虚拟队列，按照用户策略转接到坐席。

　　3.2 主要呼叫流程

图：安都坐席内部环境

1. 用户拨打特服号码96***，呼叫接入到上海电信云呼叫中心平台


2. 云呼叫中心平台根据智能路由策略将用户转至企业坐席


3. 座席通过电话和客户沟通进行业务处理


4. 同时，座席根据业务需求可以进行OB业务

4.平台功能
　　4.1 IVR自动语音功能
　　系统提供多级菜单的语音服务功能，包括：
　　1.多级服务菜单：自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。
　　2.自动语音提示： IVR系统具备强大的语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务。
　　4.2 智能路由功能
　　系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了：

平均等待最长优先：总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫；

平均回答时间最少优先：总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫；

最高技能优先：技能级别最高的坐席优先被分配呼叫；

最低技能优先：技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。

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