江苏移动10086客服中心，目前为我国规模最大的客户服务中心之一。江苏移动自1999年起部署了华为呼叫中心解决方案，目前已拥有呼叫座席1500个，客户代表2400名，每月承担电话呼入2.5亿次。江苏移动10086客服中心服务全省4000多万客户，月承担电话呼入超过2.5亿次，其中人工呼入月均1100万次，在网络覆盖、用户数量、运营收入和服务水平方面有着优异的表现。
图 7 江苏移动10086排班系统的效率提升
图 12 江苏移动10086优化运营管理带来的改变
想查话费，拨打客服热线；新业务不会使用，拨打客服热线；有问题，拨打客服热线……如今，以10086为代表的电信业客服热线逐渐成为每个人生活的一部分。除了最基本的话费查询、业务咨询、投诉建议、业务受理等服务外，如今客服中心的服务一直在不断地扩展、创新和延伸。
呼叫中心产业在中国历经十年的发展，目前已具备一定的基础和产业规模。面对庞大的话务量、高企的员工流失率和成本控制的乏力，Frost & Sullivan认为很显然，接通率高不代表管理水平高，而后者可能会更深远地影响呼叫中心的客户满意度、成本控制和员工发展——通信业呼叫中心优化的运营管理，已成为必然的发展趋势。从江苏移动与华为公司合作提升客户满意度的案例中，我们看到了安全运营、管理精细化、服务专业化与低成本高产出的完美结合。
CTI论坛报道
