1、开发背景
○ 将应用程序分为多层结构的好处是当某一层发生变化时，把对其它层的影响降低到最小。
○ 中间业务层和WEB表示层分开，可以使得中间层代码得到重用，而不需要重复的复制和粘贴，如要增加支持手机的前台应用，只需要再增加Mobile表示层即可，而不需要重新发明“轮子”。
○ 数据库连接层的目的是将数据的存取与相关数据库隔离开来，当数据库结构发生变化时，只需要修改数据连接层即可，其它代码不需修改；而且可以很方便的支持不同数据库之间的移植，这在移动的异构环境中显得尤为有用。
3.1.1 中间层
主要是与业务操作相关的类，封装了客户经理的一些业务操作。主要类有：
○ Faq：问题反馈类
○ Log：操作日志类
○ Operator：操作员类
○ Function：系统功能类
○ Role：系统角色类
○ Service：客户服务类
○ ST_Customer：客户列表类
○ Task：客户经理任务类
○ Globals.cs：提供公共函数和一些常量值的定义。
○ BasePage，封装登录人员的信息，方便其它页面继承使用。
3.1.2 Web表现层
前台展示主要完成客户的业务操作及数据分析功能。
与数据相关的页面在.aspx.cs中通过IDataProviderBase接口直接访问数据库；与事务和操作流程相关的页面则通过业务中间类，而中间类即业务操作类完成与数据库的数据存取和业务逻辑。
所有页面代码文件都从基类BasePage继承，以取得登录人员的相关信息，如地区ID和所属角色。所有页面文件采用同一个样式表文件，以利于页面风格的统一。
常用页面或功能则控件化，保存在Inc目录中，现在主要有客户列表、和搜索界面两个Web控件。
3.1.3 数据连接层
主要定义一个IDataProviderBase前台数据库访问接口，不实现任何方法，只是提供接口，对前台封装有关数据库访问的任何细节。主要有以下四个方法：
○ GetDataSet()：返回一个数据集合
○ GetDataReader()：返回一个只读的数据Reader
○ ExecuteNonQuery()：执行非查询操作
○ GetScalar()：返回单值记录
3.2 数据库结构
主要分为以下几个部分：
○ 维表：保存各项需要转换指标的对应说明，如地市代码、欠费类型等等。
○ 临时表：数据汇总期间生成，一般在汇总完成后自动删除。
○ 系统操作表：与前台操作相关的设置表，如用户权限表、操作日志表。
○ 各项指标分析数据表：主要是通话和帐务方面的数据表。一般分为原始数据表、数据汇总中间表和数据汇总表三级。
○ 告警相关表：保存各个经理设置的与预警相关的各项阀值数据。
3.3 数据装载
在后台预先对数据进行装载和汇总，一则提高了数据的准确性；二则提高了前台操作界面层的响应速度。按装载周期主要分为日装载和月装载。
○ 日数据装载主要包括更新每日未出帐费用、客户欠费状态、客户资料和报警信息等。
○ 月数据装载主要包括通话详单的处理、汇总及入库，月帐务数据的处理、汇总和入库。
4、系统实现功能
4.1 分析类型
根据不同的需求及前台应用采用不同的展示方式，主要有如下几种：
4.1.1 报表展示
通过报表向各级经理展示不同汇总层次的数据，并可以根据表头字段进行排序，以便客户经理了解和掌握比较特殊的客户。
而且每个报表展示的数据，可以按EXCEL的形式导出到本地，大大方便了客户经理的操作，在某种程度上减轻了工作量。
4.1.2 构成分析
对某项指标通过饼图的形式展示其构成，如主叫行为，通过构成分析掌握客户的主要呼叫类型，并可以在此基础上进一步查看某个主叫类型方向上的对端号码，有利于客户经理进一步发展或挽留大客户。
4.1.3 趋势分析
根据某项指标的时间特性，查看其随月（或天）的变化趋势，以找出其可能的走向。如查看客户的呼转次数趋势或月帐务变化趋势，帮助客户经理及时掌握客户可能的变化，及时采取有效的服务措施。
4.2 主要分析功能
4.2.1 个体通话分析
分为时长和次数两类，每一类又可以查看主被叫次数（时长）、短信数、呼转次数（时长）、漫游通话次数（时长）及主要漫游地等等。而每一项指标又可根据呼叫的对端类型进行分析，如呼转次数中呼转CDMA、小灵通和电信（固话）的次数各是多少，比例多大，点击某个对端类型则可以查看对端号码的前10名。
为了更实时的对客户通话行为进行跟踪和分析，本系统利用经营分析二期对详单（CDR）日处理后的数据，即时向客户经理展现客户每日的呼转、呼叫和漫游情况，随时随地跟踪客户和服务客户。
4.2.2 个体费用分析
展示具体客户各项费用的明细，如信息费、长途通话费、本地通话费等等，具体每一项费用又可查看其变化趋势。
4.2.3 客户变更分析
每个月新增和流失的客户人数、变化趋势及具体客户的个人资料。
4.2.4 VIP卡分析
VIP卡是大客户身份的标识，而及时更新客户的VIP卡状态也是客户服务的重要工作之一。判断客户是否需要更新VIP卡的依据就是其过去三个月平均消费金额。
4.2.5 个体客户欠费分析
根据从BOSS取得的欠费状态信息，及时更新每个客户的欠费状态，在客户列表中明确显示每个客户的欠费月份数，并可据此排序；当分析某个具体的客户时，也在醒目位置突出显示客户的欠费状态，以方便客户经理随时了解和掌握客户的欠费情况。
4.2.6 经理管辖客户欠费分析
对于上级经理而言，希望了解下级经理的欠费客户数和金额，以便督促下级经理完成其工作。在本系统中各级经理都可查看下级经理管理管辖客户的欠费情况。
4.2.7 集团客户分析
集团客户作为一个群体，有其自身的特点，分析具体的某个客户可能会“只见一木，不见森林”，有必要站在更高的层次上对客户进行分析，VPMN就是一例，分析集团客户的整体通话趋势、人员变化趋势、费用构成等，都对移动的客服工作有很大的影响。此项功能利用了经营分析系统中的部分分析模块，经营分析系统本身构建于OLAP基础上，对多项指标实现了不同层次和角度的分析，与经营分析系统的集成，既做到了宏观决策分析，也实现了局部的微观分析。
4.3 业务操作功能
4.3.1 绩效考核
客户经理的工作业绩是由多个部分组成的，但最重要的部分还是客户的发展和消费情况，而这些数据在系统中都是可以直接得到的。实现此项模块之后，可以对客户经理每月的工作情况进行实时跟踪和统计，客户经理也可以根据自己的业绩和计划目标而及时调整服务重点，不仅大大提高了客服质量，也减轻了客服中心管理人员每月的考评工作。
4.3.2 短信功能
利用移动自身的平台，将客户经理的日常工作进一步自动化，如话费催缴，生日预警及生日祝福，呼转预警等，通过短信方式直接发送到客户或经理的手机上，以后台数据为支撑，充分发挥本系统的优势。
4.3.3 预警
客户经理可按客户设置某些属性的阀值，如日费用、呼转小灵通次数等等，并可在登录系统后在首页查看符合预警阀值的客户，做到即时提醒。
4.3.4 用户管理
主要分为两级管理：一是省级管理员，负责各个地市管理员的维护；二是各地市管理员，负责本地区的经理工号管理。
○ 省级管理员的职责：维护各个地市管理员的资料；维护系统中的角色（即经理级别）；维护各个角色的权限。
○ 地市管理员的职责：根据职位的不同设置相关工号的经理级别；经理添加、删除和修改；经理调配。
4.3.5 集成域登录
当前移动各部门使用的系统大大小小有十余个，而每个人要记住不同系统中自己的工号和密码显得比较困难，特别对于领导层而言，使用多个工号是不切实际且繁琐的；而且每个新建的系统都会开发一套本身系统的用户管理和认证机制，这无疑增加了各个系统之间的复杂性。当要跨系统进行某些操作时，用户工号的唯一性就显得尤为重要。因此，在本系统的采用LDAP方式进行登录验证，保证一个用户在各个集成的系统内仅有一个工号，而用户的访问权限则在LDAP中设置。使用这种模式之后，既利于用户的统一管理，也利于新系统的扩展和建立。
5、运行效果及其它
从2003年6月开始，XX移动21个地市分公司和省中心投入运行，使用经理人员1100人左右。从系统运行至今，系统平均使用量在8000人次/月以上，反馈的有用意见有300多条。这充分说明该系统对客服部门的工作起到了很大作用，而且根据反馈信息，也说明使用人员很积极地在提出改进意见，这对于下一步的开发思路是很重要的。
本系统开发时间大约为3个人两个月时间，加上前面需求调研和后期的除错时间，不到三个月，充分体现了MS的.NET平台在开发操作型分析应用中的优势。
开发本系统主要使用到的工具：
○ 开发工具：VS.NET 2003；
○ 图形展示工具：Dundas Chart 1.5；
○ 数据库：SQL Server 2000；
○ 操作系统：Windows 2000。
