有企业文化打造品牌

都说企业文化看不见摸不着，但在深圳移动1860客户服务热线，人们往往能从一些数不胜数的细节中，窥见他们良好的价值观念、行为规范和职业素质。从这点点滴滴中所折射出的，正是他们连续3年荣获全国“青年文明号”称号的奥秘。忠诚客服事业的“老黄牛”
7月初的一天，一位姓余的客户怒气冲冲地致电1860：“你们必须在媒体公开道歉！”原来，他的手机几次收到未加判别条件的业务宣传短信息，认为这是对他的极大骚扰。当时，前台的小刘诚恳地向他表示了歉意，但是，余先生仍态度强硬地拒绝了一切补偿和解决措施。后台支撑组的班长多次与他联系，温言细语换来的却是几顿臭骂。怎么办？热线一室的客户经理颜勇军决定跟余先生当面谈一谈。他拨通了余先生的电话，对方说：“晚上10点以后再到我家来吧。”
深夜时分，满面笑容的颜勇军真的准时出现了，余先生不禁吃了一惊。聊了一会儿后，颜勇军了解到，最近余先生由于工作原因，情绪波动较大，这也是他对热线服务人员出言不逊的重要原因。于是，他一边兄长般地开导余先生，一边当参谋，为他提供了几个解决方案，还根据对方工作特点向他推荐了GPRS套餐业务。第二天，余先生主动向颜勇军发来短信：“谢谢你的关心，向那几位热线服务人员致歉！”这件事就这样化干戈为玉帛了。
在深圳移动1860客户服务热线，这样的事情不胜枚举。据了解，如果将外地漫游客户算进来，1860的服务客户目前已达到四百多万，对他们全天候、全方位、全过程的服务，就意味着每天都有惊人的咨询投诉业务量和高强度的工作。正是由于建立了一个以客户为中心的价值体系，将良好的企业外部形象作为增强企业核心竞争力的关键一环，这群平均年龄仅为26岁的年轻人才能每天兢兢业业地在深圳移动与其四百多万客户之间架起了一座“沟通从心开始”的桥梁。刚刚调到1860客户服务中心工作的王卫东说：“到了这里，我的眼中都是一群干得开开心心的老黄牛！”
年轻的热线员工说：“客户是企业的生命所在。”公司的这种服务理念已经深刻地融入他们的言行中了，做起来自然而然。况且，在这种服务中，他们还尝到了因真诚服务客户，而得到广大客户信赖和认可的快乐———半年前，一位姓沈的客户短期内无法回深圳，但他银行账号内没有足够的金额作电话费托收，在深圳也没有亲朋好友。如果他的手机被欠费停机的话，对工作造成的影响很大。于是，他试着致电服务热线。接到电话的胡焱核实情况后，认真想了想，主动承担了代其交话费的任务。这一交便是两个月。回到深圳后，沈先生带着一大堆礼品来酬谢，胡焱却婉言谢绝了，她说：“看到他那满意的样子，我比得到什么礼品都快乐！”
正是这种真心、真诚的服务理念和优质的服务态度，使广东移动深圳分公司在客户心目中的亲和力日益增强，不但提高了客户满意度，还提高了客户的忠诚度。过去，由于暂时性的网络拥塞，手机偶尔出现无法正常使用的现象时，热线人员解释一下便过得去了；但是，不久前，接到一位客户的上述反映后，1860客户服务中心却马上派员登门致歉、解释，同时还送给客户话费卡作为补偿。客户很高兴，热情地提出了不少改进网络的建议，还神秘地要求热线人员回公司后传一份有关大客户优惠措施的资料给他。结果，一个月后，1860热线人员惊喜地听到一个消息：原来，这位客户是赛格达声集团的负责人，因为1860热线服务人员的优质服务，达声集团成了移动公司的集团客户。创新成就“百事通”
“客户是企业的生命所在”。有了这种先进的服务理念，还得以最有效的方式为客户提供所需要的产品和服务。主管热线的客户服务中心副经理孙宏说，热线正是获知客户所需的最佳渠道，它的建立就是一个创新，而它的发展过程，更是一个不断创新的过程。
1995年，广东移动通信深圳分公司设立了服务热线3209999，当时它仅能提供话费查询等简单的服务；1999年4月26日，深圳移动率先建立了全国第一家移动通信行业的呼叫中心，启用了客户服务特别号码1860。时至今日，系统已先后扩容四次，达到了3600条线路、400多个座席的规模，每天承载客户数以十万计的业务咨询。有专家评价说，深圳的1860客户服务热线，在一定程度上，为国内移动通信运营商建立了热线标准，而且，由于不断地创新发展和达到更高水平，这个标准至今仍在不断地更新着。
说起当初启用华为公司的INTESS系统、上24小时自动及人工服务项目的过程，热线的系统管理员钟永娟至今仍是记忆犹新：一本近200页的系统说明书，不知被她翻了多少遍。而令她最自豪的是，她结合热线服务的特点，为系统的改进提出了许多新方案，其中不少还被华为运用到其它的呼叫系统中。在广东移动通信深圳分公司，人们都说，热线的年轻人点子多。就说短信内容咨询吧，经常有客户在收到短信后看不明白，就径直打电话到1860问，这下便对原本已经饱和的人工话务造成了更大的压力。怎么办？一个小伙子找到技术人员说，将1860增加一个按“9”的功能，把这些内容的咨询分流开来，看行不行？结果一试，话务高峰还真的缓解了。
在1860热线，年轻人常凑在一起开一种吵吵闹闹的会，孙宏把它称作“头脑风暴”。很多创新就是在这种头脑风暴、观点碰撞中获得的，比如说，去年设立VIP客户专席时，如何从系统、人员配备上保障高端客户的优先接入；比如说，后台支撑组与前台接线人员之间，如何实现无缝对接；又比如说，为了方便热线前台以最快的速度替客户查找资料，业务信息资料库在电脑中的逻辑结构、文字排列该如何优化等等。
孙宏说，在创新的前提下，他们不会排斥任何一种观点和设想。正是在这种创新精神的驱使下，他们对业务资料库进行了反复改进，使热线目前的资料库使用起来达到随心所欲的程度，前台工作人员接到咨询后，往往只要轻轻点击几下键盘，两三秒的时间，客户需要的资料便出现在电脑屏幕上。一位拨打过1860的全球通用户不明就里，奇怪地问记者：“难道这些热线小姐都是百事通吗？怎么我一问，她们几乎不用时间思索就给出了答案？”这个团队让人乐不思蜀
今年6月6日20时左右，深圳移动客户服务热线前台突然收到一些客户的投诉，反映手机无法使用，投诉话务量不断攀升。一份时间表记录了这个团队的快速反应能力：
20时30分，一条要求自愿加班的短信传递到刚刚回家或正在休假的员工的手机上。
20时45分，第一批加班员工13人赶到了。
20时53分，加班人员增加到31人，再过5分钟，现场达到了42人。冼云红住在仙湖植物园附近，房佛兰家在西丽，离公司都有十多公里，但她们早就到了。住在田心村的人来了，住在百花四路的人来了，住在皇岗村的人也来了……
22时55分，故障排除了，但之后一小时内，仍不断有热线员工陆续赶来，住在特区关外的何静，甚至自己掏钱打的赶来了。现场是忙碌而有序的身影，耳畔是亲切而温和的话语，没有一丝埋怨。
凌晨2点，加班的同志离岗返家……
很多天之后，当记者问起为何要赶回来时，他们却很难回答，迟疑半天后，才有人淡然说了一句：“这是大家的事呀，怎么能不互相配合呢？”而一位热线负责人说，那天看到那一幕时，他的眼眶都湿润了，而身上却觉得格外有劲，他感到，大家这样一起工作着，就是他们最大的快乐。
作为高度流程化、专业化的呼叫中心，采用单兵作战的方法面对数百万客户，显然是不可能的。正是得益于这种高度的团队合作和团结意识，热线人之间抱成了团。在业余时间，公司有意为他们安排丰富的集体活动，这更多地加深了他们之间的关爱，增强他们的集体荣誉感和归属感。热线二室的吴小姐聊起那次公司团委与艾肯形象策划公司联合在仙湖植物园组织的“携手同游”活动时，至今仍是眉飞色舞：服务热线的人马一到，最齐的阵容、最浩荡的声势便马上把别人比了下去，玩起各种游戏来，又总是热线的队伍名列前茅，嘿，真是过瘾！而这几年每次文艺汇演，又有哪回能缺少热线的节目呢？
在客户服务中心，记者还看到了这样一份备忘录：某月某日，全体青年团员到仙湖植物园栽树；某月某日，到社会福利院看望孤儿；每月举行一次“牢骚会”，在牢骚会上的所有谈话不外传，完全当作一种发泄的形式；班长每天要有20％的时间与普通员工谈心或帮助其提高业务水平；“友谊之光”篮球赛开始了，没值班、不上场的员工请参加啦啦队；给每个员工送生日惊喜绝不能忘记，请大家记着提醒……
正是这人性化管理过程中的一点一滴，造就了这支凝聚力极强的团队。任思蜀是刚来热线一年的员工，他套用自己的名字诙谐地说：“以前换了不少工作，到了1860热线后，才真正找到了归宿，无论从工作还是生活而言，我都真的是乐不思蜀了！”先进文化为热线戴上花环
按照管理学者的说法，企业文化是组织成员共同的价值观念与行为准则，包含物质文化、制度文化与精神文化三种不同的文化形态，它着眼于企业中人的存在方式，深入组织成员的心理及行为活动的方方面面，所以，广东移动通信深圳分公司客户服务热线的企业文化建设成果，也绝非是上述几个方面可以完全概括的，值得借鉴的还有许多许多。
比如说他们的培训机制。这里每年每个员工有20天培训时间，有“服务先锋训练营”、“重塑自我”培训、野外拓展训练，还有定期的业务知识竞赛、每月的业务研讨会以及英语兴趣小组等各种学习型组织，帮助员工树立团队合作精神，掌握人际关系技巧，提高情商智商、自我管理技能和业务水平，达到“促使员工自我价值的实现”的最终目的。
服务热线二室的陈晓娟说，正是在这一系列培训中，她随1860一起成长，还当上了公司的兼职讲师，最近，她更有幸为一批“领导”———新聘的客户经理上了一堂网络问题分析课。据了解，由于充电学习蔚然成风，在公司进行的各种考核中，1860工作人员的合格率超过98％，总分高居榜首，大专以上文化程度的员工已占到40％。
又比如说他们的激励机制。客户服务热线善于用精神激励与物质激励并重的方式，科学运用岗位激励，同时运用一系列合理化建议奖、创新奖等，充分体现“业绩优于资历，能力优于学历”的企业理念，激励员工充分发挥各方面的潜质与能力。
就这样，广东移动深圳分公司围绕企业发展目标，以启发性的思想教育、强制性的行为规范、激励性的绩效考核三种手段，将企业文化延伸到企业管理和员工行为之中，创造出了一流的工作业绩和高度的职业文明，使1860客户服务热线成为展现公司良好企业形象与优质服务水平的窗口，获得了“南粤女职工文明岗”、“邮电巾帼文明岗”、“文明服务窗口”等一系列荣誉称号，直至去年，客户服务热线已连续三年被授予全国级的“青年文明号”集体称号。
公司一位负责人总结道：“服务热线戴上成功的花环，企业文化建设起的作用无法估量。”

人民邮电报(www.cnii.com.cn)