主动营销加减少投诉就是小CRM的大服务_呼叫中心_CRM

主动营销加减少投诉就是小CRM的大服务

2011/10/20

　　CRM是客户关系管理系统的简称，一般包括营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service &Support)三个模块。当前，国内家电服务主要还是以售后维修业务管理系统为主。目前，越来越多的国内家电企业已经认识到“服务”对产品营销和企业发展的深远影响，也越来越多地建设企业级的CRM系统。作为CRM系统信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建设更是“兵马未动，粮草先行”，设立企业全国统一服务热线，是建设呼叫中心的第一步。家电企业都认识到了统一接入的热线号码，对提升企业服务形象，整合服务资源，规范服务管理的重要性，主流家电企业大都设立了自己的热线服务电话。在同意服务热点号码设立以后，支撑呼叫中心的就是强大的客户管理系统。

　　没有呼叫中心怎么服务?

　　现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过Call Center座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪，以持续改善服务水平。

　　①统一服务号码，整合服务资源。家电行业服务体系最初都是以销售分公司为单位，以当地服务热线号码的方式来提供客户服务接入功能。这种方式运营成本较低(接入无通信费)，但热线服务不规范，客户数据不集成，客户通话成本较高，客户满意度较低，服务资源容易流失。

　　根据现代家电企业的发展规范，服务中心不应该只是成本中心，还应是利润中心。统一服务号码的设置，除了规范企业服务形象和服务流程，还有一个很重要的作用就是整合服务资源。服务资源的流失，除了造成保外维修收益的降低外，还会因服务号码落于社会非签约服务商的手上，造成服务满意度下降，甚至引发严重投诉。

　　②降低热线平台运营成本。

　　呼叫中心系统平台能降低单呼成本。影响单呼成本最主要的因素是平均通话时长，根据2005年的平均通话量，每降低平均通话时长1秒，将为企业节约通话费约5万元/年(呼入/呼出按1:1计算)。长虹多媒体产业公司的呼叫中心就将平均通话时长从140秒/次降到了105秒/次，为企业节约呼叫平台运营费用175万元/年。随着呼叫平台资源整合率的提升(呼入/呼出数量的增加)，每年节约的费用还在增涨。

　　通过VoIP降低呼叫成本。长虹多媒体产业公司在分布全国的呼叫分中心实施了VoIP，不仅使内部办公电话免费，外拨长话通过Internet也可以全部汇集到公司总部，通过总部进行集中外拨(显示外点当地号码)。由于将全国呼叫中心的外拨长话都汇集到总部，公司通过集团话费打包后，将外拨长话的成本摊薄。

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