加大对员工满意度的关注将获得高水平客户服务_运营管理_客户服务

加大对员工满意度的关注将获得高水平客户服务

CTI论坛刘煜编译 2011/09/06

　　管理员工是一个微妙的平衡，需要考虑运营的多个方面，时刻保持警惕。呼叫波动、服务水平、放弃率都需要不断进行监测，看看是否有可改善的地方。虽然有软件投资，这将有助于你确定在任何给定的季节或日期的通话量，但是最重要的一条信息不能那样容易由软件来量化。在减少员工流失率和提高客户满意度方面还有漫长的路要走。

　　也许在你的员工中提高这个感觉最简单的方法是在和他们一起工作寻找围绕他们需求的排班表，虽然遵时率在满足服务水平方面是非常重要的，制定不切实际的目标将不允许座席代表调整他们的工作，削弱了他们的工作满意度，并最终转化为更高的员工流失率。

　　优化排班以满足微妙的平衡，在管理上需要精心策划一定的呼叫量对应一定的员工，但它也需要座席代表队对排班表的时间遵守。有时很容易获得座席代表什么时候对自己的角色和排班感到满意。

　　所有管理人员首先需要在他们呼叫中心环境的独特基础上，还需要看看其他呼叫中心的基准，以确定遵守的目标和目的。没有两个呼叫中心的运营是完全一样的，定义的期望应该不仅涉及你的目标，而且还要咨询你的员工。您还需要考虑呼叫的平均处理时间，并找出可能会阻止遵时率的潜在障碍。在不断的改进中保持座席代表的目标将会更切合实际，并有助于更容易实现这个目标。

　　让员工知道迟到和缺席的影响，这也是必不可少的。让他们感觉到他们做什么会影响到整个公司的运营，他们更容易做出支持团队的决定。

　　还建议激励机制，提高座席代表的意愿以符合他们的排班安排。当需要或考虑更多的时间休息时，这是可能是轮班安排的选择。考虑替代方案，缺乏遵时率可能减少呼叫中心的士气，使个人觉得无助。

　　遵时率在有效地进行使客户服务方面还有很长得路要走，在这个中间不断的满足座席代表的意愿，将让他们更愿意提供规定的服务水平。采取这些技巧，考虑到下一次你的排班，你会看到幸福的员工和客户的一致好评。

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