Ovum：自动化语音识别系统可能损害客户忠诚度_语音应用_市场动态

Ovum：自动化语音识别系统可能损害客户忠诚度

2010/11/16

　　根据市场研究机构 Ovum 的观察，企业不理会客户服务系统所导致的不愉快客户经验，结果将是损害了客户忠诚度。

　　该机构的最新报告指出，由于客服电话量大增，企业需要利用自动化的语音识别电话服务来维持竞争力。然而该报告的调查发现，当企业们评估服务系统的时候，多数企业都只关心这些系统如何帮助他们节省金钱，而不是这些系统如何帮助他们改进客户体验，让他们忽视他们系统可能造成客户的高度不满。

　　Ovum分析师暨报告作者Daniel Hong表示：“当客户遇到自动化自助式语音识别系统时有明显的不满。事实上，Ovum最近的调查指出，三分之一的受访者表示他们发现那是客户服务中最难缠的一部分。”

　　企业需要优化他们的自动化语音识别系统以维持竞争力，但是提供经济有效的客户服务和让客户对你的公司感到厌烦，两者之间只有一线之隔。只要增加了2~3%的自动化，就可以导致客户不满和增加客户流失率。

　　Hong 表示：“但是许多企业没有意识到他们的自动化系统造成了高度不满。他们不知道他们的客户真正经历了什么，因为他们都以系统帮他们节省了多少钱来评鉴系统的好坏。企业的状况岌岌可危，因为不满的客户不可能是忠实的客户，而且可能是竞争的弱点。”根据Hong的看法，最成功的自动化服务需要通过任务完成率 (TCR)的检验，他们让企业深入了解效率和效益，并且更加了解客户的体验。

　　他补充：“企业承受留住客户，降低成本的巨大压力，事半功倍的自动化客户服务系统扮演了关键的角色。然而寻求合理的系统对客户忠诚度是最重要的事，除非他们能深入了解他们的客户正在体验什么，他们将无法处理和减少客户的不满。”

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