CRM与BOSS解耦成云南移动NG1建设密匙

2009/11/03

中国移动NGBOSS 目标功能框架

　　云南移动信息技术中心规划开发室经理徐自立向《通信产业报》记者表示，由于历史原因，云南移动原有支撑系统已经不能满足新业务的开发和数据业务的支撑，新业务支撑周期长等弊端不断显现，为了弥补支撑系统能力上的不足，适应未来发展需要，云南移动遵循集团BOSS3.0和NG1业务技术规范的基础上进行规划和设计，并结合云南省的特殊需求，开始了一体化业务运营支撑系统的建设。

CRM与BOSS解耦是建设重点

　　据记者了解，云南移动一体化业务运营支撑系统的建设范围主要集中在CRM与BOSS系统，这将通过对当前的BOSS系统与客服热线系统的横向整合后解耦形成。

　　云南一体化业务支撑系统建设项目主要包括四大方面的内容：系统横向整合/纵向解耦、CRM系统建设、BOSS系统建设、基础架构优化。“其中以系统的横向整合/纵向解耦、CRM系统建设为主要难点。”徐自立对记者表示，“现在回头想想，这是一项系统危险性非常高的项目。”

　　Convergys关系技术管理亚太区董事总经理BenjaminHart表示，由于原有BOSS系统中系统之间耦合程度高，CRM在剥离过程中必然会对原有BOSS系统稳定运行有一定的影响。同时，由于市场需求不断变化，在分离期间，原有BOSS系统和剥离出的CRM系统均需要及时响应，会造成小部分的重复投资。

　　以云南移动为例，在云南移动原有支撑系统中共有15497个功能点，原有业务完全基于这些功能点展开。徐自立表示，如果不对这些复杂的功能进行详细的规划、封装、聚类、组织，系统的可管理性和可编辑性将严重弱化，将会严重制约中国移动在3G上的竞争力。

　　事实上，云南移动在进行方案确定之前，已经考察过一些国际CRM套装软件在国内的应用案例，这些软件的设计思想和系统架构为云南公司构建CRM系统中提供了非常有意义的参照，但套装软件在适应国内业务体系的过程中还有很多工作要做。

　　“现在一个省级运营商，至少有一万种计费套餐，同时这个数字还在不断增加，这与国际运营商简单的计费套餐不能相提并论，因此以国际运营商运营支撑需求为基础的国际软件产品在国内应用时如何有效开展定制化工作是一个需要慎重考虑的问题。”徐自立表示，“云南移动每个星期进行的业务系统升级就达20多处。”

　　这也是中国移动为什么更倾向选择国内计费厂商的主要原因，国内的计费厂商是与运营商一起成长起来的，对国内运营商业务支撑系统的特点非常熟悉。

　　BenjaminHart也指出，在进行新系统建设时，运营商应采用多层系统架构，建置在开放标准的平台上，采用模块化设计，以满足分步实施的要求，规范CRM系统与其他系统之间的标准服务组件，降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。区分轻重缓急，制定演进内容的先后顺序，优先解决最重要、最紧急的业务运营需求。

　　“尽管经历了高业务量的考验，但稳定运行两个月后，最近在进行系统频繁升级过程中，也出现了一些系统不稳的状况，仍需进行系统稳定和优化。”徐自立向记者表示。尽管于云南移动在一体化业务支撑系统规划时已经将稳定性作为最重要的考核目标。但他仍认为：“在系统建设初期需要把系统优化和稳定考验期纳入整体项目设计和实施计划中。确保系统从上线后的稳定期过度到平稳运营期是非常重要的工作。”

　　从“功能性”转向“面向客户型”

　　事实上，将CRM从原有BOSS系统分离出来，代表着中国移动运营支撑系统已经实现了从“功能型”到“面向客户型”的转变。

　　徐自立向记者介绍，以往中国移动的支撑系统都是以实现功能为主，系统的建设繁杂且没有规律可言，“在业务种类少的情况下能够适应发展，但是随着业务种类的不断增多，特别是数据业务的发展，已经受到限制。那么在以数据业务为主的3G和LTE市场，完全不能满足市场需求。”

　　据了解，中国移动支撑系统主要基于功能而建，接口和外围渠道对新业务基本上不能支持，而对某个工程师来说只能熟悉某个业务的架构，不能完全属熟悉整体IT架构，这让中国移动在开展新业务时处于周期长、稳定性差的尴尬状态。与此同时，这也加大了对工程人员的依赖性。此次云南移动在进行CRM和计费分离时，实施人员最多达380人，足以说明问题。

　　BenjaminHart表示，以前中国移动的BOSS系统是一个大而全、完全紧耦合的系统，可以说是牵一发而动全身，风险比较大，系统功能分布界线模糊，服务构件可重用性差，对集团客户业务和非GSM业务的端到端服务开通和保障流程支撑较弱。

　　中国移动只有解决好基础服务构架问题，使运营支撑系统完全松耦合，才能完全解决系统内部的紧耦合及服务重用的问题，最终降低BOSS系统的风险。

　　而这也是中国移动NGBOSS架构的主要思路。中国移动确定的NGBOSS核心建设思路是“以客户为中心，实现‘售前、售中、售后’的企业运营与业务支撑；以流程为重心，通过IT系统实现跨平台、跨部门的联动与贯通。”

　　事实上，在进行CRM与计费系统分离后，后续CRM将更多向全业务、个性化、标准化、快速定制化和集中化发展。

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