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从面向业务到用户：构建一体化的3G运营支撑系统

陈曦 2009/09/04

　　话音业务与数据业务并重的3G市场和以话音业务为主的2G市场，在业务开展、市场推广、产业链合作上有较大的不同，因此对3G业务提供一体化、标准化的支撑已经成为电信运营支撑系统面临的紧迫问题。

　　3G时代的业务支撑系统，需要具备相对复杂的价格体系与灵活的打包方式，以及对用户行为的精确跟踪和分析、支持运营商与合作伙伴的复杂结算体系。

　　我国电信市场的竞争日趋激烈，有电信运营商意识到，要实现在3G时代的健康发展，需要更加重视“苦练内功”，以确保对客户的保有与争夺，这对电信网络的业务能力和支撑能力提出了新的要求。为了符合3G市场在技术、用户和合作等领域提出的要求，运营支撑系统从观念上就需要从面向业务的支撑逐步转向面向客户的支撑，实现真正的“以用户为中心”。从业务运营的角度看，运营商需要保持多种计费模式并存以确保资费体系和打包方式的灵活性。

　　实现对象多样化计费。在3G时代，高速数据业务种类繁多，运营支撑系统需要为之配备相应的计费模式，才能确保3G业务的良性可持续发展。

　　实现关联计费。运营商将向用户提供一系列的业务组合，而不是单一的业务。以移动音乐应用组合为例，用户可通过手机寻找自己喜欢的歌星，点播此歌星最新的单曲MV进行收看，也可购买该单曲的海报作为手机墙纸或是即时通信软件的头像。运营支撑系统要适应对此类关联业务进行统一收费的要求。

　　多业务融合计费。随着3G业务的推广，运营商的资费策略将更加灵活和个性化，多业务交叉优惠的需求，传统的各业务分设的计费系统将无法满足，多业务融合计费将成为趋势。

　　提高计费的实时性。3G网络提供了实时计费的能力，可以提供计费话单向计费系统的快速传送。基于实时计费功能，运营商可以开展预付费业务和防欺诈工作。此外，3G业务内容产生的信息费用可能很高，比如流媒体业务，这要求信用控制的实时性增强，避免用户大量欠费的产生。

　　在新时期，运营支撑系统还需要对用户行为进行持续跟踪与分析，帮助电信运营商在3G时代对“体验”和“影响力”形成完整支撑，提高自己的核心竞争力。为此，运营支撑系统要打破目前用户分析一事一议、注重财务指标、同一用户数据分散在各平台的瓶颈；使用户行为跟踪分析子系统成为3G时代运营支撑系统的核心模块之一。用户的语音业务使用行为、移动增值业务使用行为可被完整地记录和进行系统分析，运营商可向用户有针对地进行业务推荐，实现精确营销，还可从中鉴别出影响力高端人群，通过他们的影响力带动整个3G业务的发展。

　　从整个产业价值链的发展看，3G时代合作模式呈现多样化，运营支撑系统需要支持“有中心”的价值链。

　　移动网与互联网价值链的核心差异在于是否有中心，互联网是没有中心的，所以带来一系列问题：管制问题、核心的协调问题、利益分配问题等。但是3G价值链应该是有中心的，运营商作为这个中心，引领合作伙伴共同朝正确的方向前进。

　　在3G时代，运营支撑系统将成为运营商获得竞争优势的强力后盾。运营支撑系统在业务策略方面，要能支撑灵活的业务开展，特别是对数据业务的支持；在资费策略方面，应能实现灵活的套餐资费、内容计费、预付费；在用户发展策略方面，要能实现符合用户体验的个性化服务与用户间的影响力传播，最终实现经营分析系统和业务系统的互动，使前后台成为一个整体，实现从面向业务到面向用户的转型。

人民邮电报