2007呼叫中心中间件应用现状及发展趋势研讨会专家互动交流实录

2007/12/04　　

　　2007年11月29日，由CTI论坛主办的，2007呼叫中心中间件应用现状及发展趋势研讨会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，会议期间，来自于当前各主流中间件厂商的专家在台上回答参会代表的提问，与代表互动交流，并就热点问题各抒己见，共同探讨。

　　主持人：接下来我们拿出一点时间，请讯鸟软件的翁总、信普飞科的王总跟大家交流一下。大家可以指定专家进行回答。现在请翁总、晓晖、以及CTI论坛的秦总、李总上台。

　　提问：我是太平洋保险集团的。从呼叫中心的运营上讲，假如呼叫中心主要以客户服务为主，电话销售那一类，单建一个电销中心运营团队，作为全国性的电话销售建设，要达到盈亏平衡，比较合理的大概是多少年？从业绩上评判的话？

　　CTI论坛秦克旋：非常遗憾的是今天坐在台上的都不是运营管理专家。翁总和晓晖都是偏技术的，虽然他们有很多年的在系统集成、呼叫中心建设方面的经验，甚至为呼叫中心运营管理者们提供过咨询服务，但我认为他们的精力并不是集中在运营管理上的。我认为这个问题，可能没有一个标准的答案。这取决于你的行业、产品的设计、数据的质量、营销团队的执行力等等因素。我相信你们保险公司的这些数据是非常好的数据，是消费能力非常高的人群，你们推出产品，再雇一些非常得力的营销团队，我相信时间会不很长。但具体的点没有一个标准。到底是半年还是一年还是三年，我觉得跟各个方面都是有关系，不一样的。

　　CTI论坛李坚刚：你问的这个问题，严格的说并不是呼叫中心技术方面的问题。如何能快速达到盈亏平衡，是任何一个新建企业都面临的问题。通常我们就是看投入和产出之间的关系。举个简单例子，我有一个朋友，利用电话营销的手段销售商品，起步时卖内衣，尝试了几个月，一直在盈亏点附近徘徊，最近改卖手机了，已经实现盈利了，最近准备扩展到50个座席代表。为什么能做到这一点呢，一是他成本低，由于他拥有很好的行业资源，所以他数据获得这块成本很低，再就是他并没有建立严格意义上的呼叫中心，每个座席代表都用一个电话进行工作，当然，有必备的录音等功能；这块也大大节约了成本，再就是他由卖内衣改为卖手机了，每成交一单的收入都大于卖内衣的收入。成本低、收益增加，当然就能尽快通过盈亏平衡点。

　　 对于保险公司来说，也是这几方面的问题。数据获得的成本多高？呼叫中心建设、运维、管理的成本多高？通过电话营销的产品设计得如何？对最终用户的吸引力如何。每件产品的利润如何？这些问题都理出来了，你问的问题也就大致有答案了。

　　王晓晖：我补充一个例子。我们的一个客户，呼叫中心有呼入也有呼出，座席一个月提成是8万人民币。我们当时很吃惊。他非常成功的是对数据的分析，有一个部门专门做数据分析，呼叫中心负责把数据推向座席。呼叫中心的效率能不能提高，并不在于呼叫中心本身，而在于呼叫中心和上下游整个技术链条的衔接。这个非常重要。

　　CTI论坛李坚刚：这个问题看来引发了大家很多的想法。补充一点，我刚才提到的那个朋友，他能做成功的关键就是他有良好的数据来源。能持续拿到国内有过电视购物、网上购物等通过电子商务方式购买产品的用户的真实数据，他从中只选出三线城市的用户进行外拨呼叫，像北京、上海、广州这些发达城市他根本不碰，就打那些位于不太好购买或者比较偏远的地方的用户，这样的成功率高。举这个例子我是想说，电话营销的成功并不在于多么强大的外拨工具，数据很关键。

　　翁兵：数据确实是最重要的。外包数据一般不会经过5、6遍的筛选，它的过程非常复杂，很长。阿里巴巴将近3千个座席，他们后台有一个非常强大的数据分析工具，把客户都抓在自己手里。关键是产品的设计，电话销售一定不能是一个复杂的产品，不要电话里说不清楚。一般是两分钟之内能把问题说清楚的产品最适合，跟你的受众有关系。是什么样的受众，用什么样的语言在两分钟以内进清楚。超过两分钟，一般的电话销售不太会成功。

　　王晓晖：我的那个客户，一天的电话，呼叫都在30分钟以上。我们看座席数据，他的呼叫量不大，但单个的通话时间很长。有些产品很好解释，有些产品是需要一步一步的讲解，让客户兴趣越来越浓。

　　提问：我们公司的产品构思，是做一个大的呼叫中心基地。我们希望更多的企业用一个平台为客户提供服务。这样的运营模式，有没有一些历史、现状，给我们提一些好的建议或者可以借鉴的东西？

　　王晓晖：这几年来，一直都比较时髦的就是为中小企业提供呼叫中心应用。有两种思路，主流的是建设一个大的平台，提供给中小企业租赁、虚拟服务，CCUD（音）的模式比较多。这种模式，在国内从02年到03年起，在05、06、07年又有陆陆续续的尝试。这是商业模式。技术路线一般有两种，一个是建大的呼叫中心，有一些厂商原来做VOIP的厂商往这边挪。还有电信，根据他的接入资源做进去。到目前为止，VOIP这种模式并不是很主流。客户可以很方便，通过IP把自己的电脑，通过软件化变成座席。这种模式，我认为好的地方大家讲得很多了。但也有担心，第一个服务质量的保证。比如400投诉电话，我本来就有意见，电话还打不通。再一个，企业对数据的安全性。虽然数据外包，在大平台上可能有几百家企业，但有一个担心，会不会把我的数据泄露给第三方。我相信所有做外包的人都会说不会泄露给第三方。信任感还没有建立好，在这种基础上，把呼叫中心外包给一个大平台做，商业成本很高。最根本的问题，是中小企业的业务的融合。比如说我们做呼叫中心，真正实施一个呼叫中心成本比较高是在服务成本上，电话进来，需要跟工作游有很好的互动。如果有外拨，需要有上游的数据过来。比如机房托管、业务在本地，这种低成本、可变化的融合是一个挑战。能不能很好的控制成本，技术能不能标准化，能通过这个技术门槛的话，我认为会取得比较大的发展。

　　提问：各位专家好！我们公司是一个外包商，客户的要求都不同，如果用户有不同的需求，系统、集成里怎么实现一个问题，大家知道系统里的空间是有限的，我们怎么取得一个平衡点，在系统里可以做到某一项业务可以保存一种录音格式，在另外一个业务可以做成另外一个格式？这个能不能做到？

　　翁兵：录音的格式现在一般是标准的格式。现在的技术一般最小能压到1kb的格式。要看你实时压缩的比率多高。

　　提问：特别是一些大量的呼叫都是无效的呼叫，我们承接的业务，这些录音我们还是需要保存的。我们每天的业务量大，无效率也多，这种情况下怎么达到一个平衡点，有什么好的方法，不是说一定要用哪个格式，某些业务、状态可以录成MP3格式，在同一个平台上可以实现这种格式。

　　翁兵：外包有时候很多无效录音，可以通过CTI控制。

　　提问：对于一些客户来说，报表上看并不能表明你有这个动作。

　　翁兵：你要向你的客户说明，你的人员确实是做了这个动作。

　　提问：包括一些录音的格式化，都是一种是吧？

　　翁兵：一般不是可调的。本身是可以选择，设置的。我们总是选择最小的，只要设备投入够的情况下总是选择最小的。这样语音的质量也是足够的。

　　提问：但有些用户需求不一样。对我们来说，这是一个很大的问题。

　　翁兵：如果是一两种格式，可能还比较好处理。比如说先录下来，不做压缩。我们现在可能是分两种走，可能采用的卡不同，有些用户要求采用低端的卡，本身没有压缩功能。我们可以用软压缩，但相对来讲比较延迟一点。

　　提问：请问Avaya的张先生，路由有选择策略的时候，追求用最优的人员去接听电话。除了在普通话请按1、上海话请按2选择策略上，还有什么策略可以决定话务员接听的电话是他最熟悉、最能达到使客户满意的？

　　主持人：Avaya的张先生，特别忙。演讲完他就走了。请翁总回答一下。

　　翁兵：实际这里面有两个问题。一个是客户识别的问题。我们希望一个用户的电话以让客户满意的速度最快的解决他的问题。这是从客户满意度出发。另外一个目标，就是中间有两个过程，第一个我要知道用户想干什么，第二要知道这个客户是谁。根据客户是谁，要知道的话是看主叫号码或者通过卡号识别客户的身份。第二个，我们要知道他干什么，常用的是两种方式，一种是通过按键选择方式知道他想干什么，第二就是通过不同的被叫号码。电视购物里有很多都是卖不同的商品用不同的被叫号。首先我们要用各种办法确认刚才的这两个问题。有了这两个问题，下一步才是我们要解决的问题，比如怎么通过一个好的算法，怎么通过业务的理解来保证人员的效益，降低成本。

　　王晓晖：所有的ACD自动呼叫分配，这个在学术上是一个很复杂的问题。国内的呼叫中心应用来讲，Avaya提到，说ACD现在通常是打电话进去，3小时之前打电话是1003接的，而3小时之后打电话客户不想1003接了。我认为大部分的用户，用手机打10060，希望同一个人接电话。我以前打网通报一大堆的东西给他，再问邮政编码，后来我把电话挂了，打了一个185查邮政编码，后来又打10060，是不同的人，我又重新把所有的东西念一遍。我觉得应该能自动的给我分配到上一个座席那里去，这是比较好的。但现在几乎99%的呼叫中心都没有做到这一点。第一，从呼叫中心的产品供应商来讲，他的排队策略，软排队可以解决这个问题。确定主叫号码身份的时候需要查很多的数据。第二需要具备的功能是能够把ACD路由到指定的工号去。我们做预览的时候就有一个问题，1003接另外一个电话，这时有一个号码排过来了，几点钟之前我给他服务过，这时他可以把电话转给其他的同事接这个客户的电话。从运营者的角度，做这个工作非常的烦琐、工作量非常大，比如要检索数据库、要查询，要做许多的细致工作来做ACD路由工作。还也一个时效性，可能一天之内我要尽可能分给一个座席，如果是一个月之前服务的，就不应该分过去。厂商提供了很多工具，但运营厂商需要随时的调整。这两个问题解决的话，可能用户打电话能分配到制定的座机去。我们做座机学术讨论的时候，就讲到，如果一个人打电话，你明明是一个个人储蓄号，就没有必要再给你念储蓄帐号请按多少号了。要达到一上来就告诉你帐户是什么样的，这样的话呼叫中心就做得很好了。这样需要厂商的产品的不断升级和运营者的不断努力。

　　翁兵：一般来说，点对点的路由一般是不合适的。点对点的路由实际是大量的占用了座席资源。除非是非常空闲的座席。比如最近的一班里有访问过的客户可以直接转到座席员那。我们的实践中几乎99%都不用，因为非常影响座席的效率。一般我们建议的策略是这样，把呼叫中心分成一个相对比较小的Group，Group相互之间比较容易传递。在呼叫中心做业务的过程中，应该通过一些自动的手段把客户的资料记录下来。这样下一个话务员就不需要客户制定要哪个话务员、重复之前的问题了。尽量在第一个话务员的时候通过自动的手段把客户信息记录下来。如果没有记录下来，要尽量的分到一个小的板块里去。

　　主持人：还有哪位有问题？

　　提问：我来自新加坡腾飞（音）集团。跟各位不一样，我不是这个行业的。大家听到新加坡腾飞（音）集团，可能不一定熟悉，但大家一定知道苏州工业园，这就是腾飞（音）集团12年前的一个作品。现在我们准备在杭州做一个科学园，其中一部分客户定位就是Callcentre。我有两个问题，一个是我想了解目前国际做电话营销的运营商利润率大概有多少？刚才有提到一个数字，国内的运营商能达到两位数的利润就已经很不错了。是不是国际方面更高一些？第二点，服务国际客户的运营商，他们的配套设施、技术要求方面会不会有特别的要求、和国内不一样的地方？

　　秦克旋：我对于中国外包呼叫中心公司的利润率了解并不多，因为每次调研的时候可能会从他们的座席规模、业务模式、业务种类等等方面来进行探讨。但人员的工资、薪金，包括每个座席的租赁价格、利润率，基本都是不涉及的。因为这些数据是比较保密的。之所以我刚才讲呼叫中心外包运营行业并不是一个暴利的行业，我只是通过这些年来跟相关从业人员的交流有这样的感觉，通过跟他们的交流有这样的想法。有一个很大的呼叫中心运营商，他们在寻呼机非常红火的时候利润相当高。现在基本没有人用寻呼机了，中国许多的外包呼叫中心从那儿转型过来的。寻呼台没有了，寻呼客户没有了，就变成了外包的呼叫中心。这个呼叫中心的老总跟我讲，他们接待过法国的同行，就被问到利润率是多少，他说他鼓足勇气说8%到10%。法国人问，你能达到吗？我们在国外只能达到3%到5%。通过这些点滴的了解，我感觉到，做外包服务，实际是点点滴滴从细节里抠钱的行业，它不可能是很暴利的行业。

　　还有一个观点，国外非常认同外包的服务形式。它可能是想省事，但可以付给你一些高额的费用把业务外包给你。中国由于文化传统等各种因素，对外包这种模式的认同与国外有差距。客户从企业数据安全、包括中国的诚信的环境都有顾虑。这是大方面讲。还有，中国的客户不光图省事，还想省钱。这是一个矛盾。我的朋友跟我讲，客户想省钱，但客户不想想，他的员工是人，我的员工就不是人？但市场竞争激烈，为了抢单子，可能会压低价，抢客户，但我们就必须从细节里抠钱。所以我认为，他们的利润应该是不高的。但具体到什么样的程度，我也没有做过这种调研。即使做调研，许多的呼叫中心也不会给出这个数据。

　　第二个问题，主要分析一下长江三角洲地区。中国外包呼叫中心的分布地域，仅仅就地域来讲，北京、上海、广州、深圳非常明显的几个大的地区，大连由于这几年日韩的业务，名气很大，但座席量并不大。但它是非常奇特的城市。中国呼叫中心外包行业主要是在北京、上海、广东、大连分布。广东是5，上海是4，北京是3，这三大块是这样的比例关系。据我们了解，长江三角洲的外包服务基本是大型外资企业的在华业务。比如摩托罗拉的客户服务中心，负责的是整个中国的业务，而不是全球的业务。上海还有一家非常特殊的呼叫中心，是通过E-mail的方式进行服务的，为微软提供全球E-mail技术服务的呼叫中心。中国人的英文还达不到欧美国家提供纯正英文口语服务的程度。即使在长江三角洲，他的发展趋势，是对外企的在华业务是非常有吸引力的。上海的外包呼叫中心，对外业务主要是体现在世界500强、1000强的在华业务上。还有国外的一些客户，他们在本国用到了某些外包呼叫中心，他们可能会要求当地的外包服务提供商在中国设点，他们要求在中国获得与本国一样的服务。这样就促使了国外的外包服务提供商被客户的需求拉到中国来。

　　技术平台方面讲，在中国真正能够提供高档次外包服务的我认为还不具备。外包呼叫中心提供商他们经常会碰到高端客户问在中国是否在三到五个城市里是否都有呼叫中心？是否这几个城市的点之间的关联都是非常好的？中国这方面目前还不具备。但目前有一些中国非常有名的外包呼叫中心已经开始在北京、上海之外的其他地方铺垫。现在正往这方面发展。

　　李坚刚：近来呼叫中心园区很热，最近受邀也参加了好几个园区的会。我理解你的意思是想在杭州工业园有一块做呼叫中心对吗？提两点个人观点，首先，一个园区存在的好处或曰理由是有产业链的配合、协同效应的优势。如果没有这个配合，孤立的把呼叫中心放在一块，那可能没有明显好处甚至是有坏处的。比如在同行间产生了人员不正常流动等不好的东西。一定要考虑产业链怎么配合，有什么优势。第二，通常园区在招商引资时会强调当地的人力资源成本低，但用户除了考虑座席代表的成本，也要考虑管理的成本，比如是否要从呼叫中心原来所在的城市派管理层过去，相应的会议、交通、管理的成本增大了多少，以及用户的维护成本等等。。

　　提问：翁总、王总，你们的产品介绍里有外包服务这一项，你们的自动外包这一块的策略是怎么样的？自动外包首先要根据你目前的协作企业的数量来理解客户的数量。

　　翁兵：我们的外包分成四种类型：一种是座席主动式的外包，这不是由我们的系统发起的，而是由用户的桌面业务、系统之外的原因发起的座席主动外包。第二个就是预览外包。自动外包指的拨完以后不转，纯粹的自动服务。我们严格的说，从人工的角度，一个是预览，一个是预测。这个是由系统管理员根据任务发起的。我们有一个外包策略。预览比较简单，也是由任务发起，再拨号。由人工判断拨号结果。这样时间比较长，但比较精确。预测外包存在一个矛盾，拨通用户以后再转座席，我们有一个预测的算法。任何的算法可能会存在矛盾，一个我们尽量想提高座席利用率，第二个尽量的减低骚扰电话。如果是一个比较复杂的双向的多重任务，这个算是比较复杂的。目前，我们一般是单任务、单技能。这样我们能比较精确的预测到结果。

　　提问：这个预测是根据接通率还是根据手头来看的？

　　翁兵：这个要算的。一个是根据座席的通话时长，电话处理的时长，这个有一个预测。要预测多少秒以后多少电话通，通的电话的个数和多少座席正好空闲下来的个数。首先，要用一个自动的识号过程把垃圾筛掉。希望拨号的成功率能达到60%或者更高。这样的话外包效果才高。

　　王晓晖：其实关于预测外包，大家可能是非常感兴趣的东西。我们有一个博士生，想做预测外包的论文，他可以做很多的算法。他写这个论文的想法被我给否决了。做再多的算法，这些算法很复杂，需要很多的参数进行调整。这些参数到一定的程度以后，不是帮助你，而是互相牵制了。我们的方案就是一定要算法简单，第一有一个比例，有一个号码无效的比例。比如10根线空闲，按120%去拨还是130%去拨，这个是通过管理员去设定的。再聪明的算法，不如人。数据要有底，要调整时间、比例。调整完比例以后，往哪个队去送，这个没有任何的限制，可以往多技能送，也可以往单技能送。第二在预测外包中要注意的，是对外线的控制。你可以对每一条线路、一组线路规定一个名字，让这个技能的外呼只能用这个Group。如果有30条外线，在高峰期15条被占用，这个外拨的策略到达，通过对号码的准确程度的判断去控制就够了。两周前，这组座席是做满意度调查，时间可以预测，可能是3分钟。但可能今天的任务是做一个产品的推销，预测时间就没有意义，可能会讲半个小时或者10分钟。提供一个接口，至于把这个东西用到什么程度，的确需要跟后面的数据、管理员的数据配合起来，才能达到比较好的效果。在我们的经验里，如果你是做营销的，我们会推荐你用预览来提高每一通电话的成功率，这比座席的通话率要高。第三个，有一个技巧，筛选电话的时候用自动外拨的方式筛选，先打电话，在合适的时间制订策略严格限制时间窗口。我们见过很多的客户，比较成功的都会有很多的手段应用起来。

　　提问：我来自BA公司。秦总市场分析的时候提到，交换机、板卡站了主要份额，IP没有成为主流。电信的核心网在IP化，基于这样的背景，中国电信开始启动下一代呼叫中心的建设。在整个企业市场来讲，SIP协议应用情况如何？

　　王晓晖：3G里有一个比较热门的多媒体的业务系统的应用。从市场份额讲，从学术研究的角度讲，SIP目前有很多的试用，但比早期的IP有很大的优势。它最大的问题是SIP协议的效率比较低，它的并发效率一直没有得到很好的解决。SIP能否成为一个主流的应用，我想，在话音通讯里，很长时间里传统的IP话音都会存在。如果在呼叫中心结合，目前还存在一些问题。简单的讲，我们个客户的座席电脑机器一起来节300多兆内存就花掉了，处理普通的业务数据就很慢。对电话反应非常慢。

　　秦克旋：从市场方面，我补充几点。我们走访了包括Avaya、阿尔卡特、华为、中兴、西门子等企业，中国在整个交换机、板卡、一体化这三种解决方案中，交换机方案占了80%多。这个80%多被上述几家基本上占了。跟大厂商交流的时候，谈到了传统线数和IP线数的突破问题。我看过一个报道，04年的第四季度，全世界交换机IP线数的出货量已经超过了传统线数的出货量。说中国在05年第一或第二季度，也出现了同样的情况。今年我调研的时候，跟这些厂商谈，他们说，不能这么看待这个问题。因为每卖出一个交换机，都会算成IP线数。因为现在纯传统的交换机他们都不生产了，都是混合型的了。IP、传统都可以的。但实际上，IP的线数不到20%。

　　另外，如果说谈到SIP在呼叫中心里有一个怎样的规模应用，我认为中国这几年来在呼叫中心技术上没有重大的突破。但如果华为和中兴全部用下一代的呼叫中心，这个比例会迅速的增长。关于在于看华为、中兴在的电信级市场、整个呼叫中心市场里推动下一代软交换NGN呼叫中心的进展。现在电信在整个市场的比例大概是40%左右的份额。如果40%左右全部用到SIP，那么SIP的规模可能就会迅速的增长。但现在应该并不大。

　　提问：是不是必须通过电信机构？作为整个企业市场的介入，必须跟着中国电信市场去走。这样会不会迫使整个电信市场SIP化？

　　王晓晖：目前呼叫中心的接入，到目前为止来自来个渠道比较多，一个是电话，一个是英特网。如果来自于电话目前的中国电信体制里必须通过运营商的网络接，目前来讲没有问题。通过英特网的接入，如果有一天电信市场会变成SIP，中国人习惯在网上买东西、很快的交互的时候，很可能现在十几岁的学生会带来SIP、互联网的改动。如果没有互联网的驱动，运营商也不会轻易的觉得SIP很好。关于软交换、传统交换，新的运营商现在的交换系统都以软交换为核心，但用户接入方面还没有变成纯IP，仍然以传统接入为主。如果有一天你打电话，电信告诉你说把你们家的电话机免费升级成软交换的，你肯定说好。升级完以后你会发现，电话功能没有什么变化，电话的声音质量不可能超越TDM的话，老百姓不会关注你是采用软交换还是传统交换。终端越来越高级的时候你可能会考虑用电话收E-mail，但这里面有一个问题，就是用户行为的体验的问题。不管是SIP也好，需要解决的就是终端供电的问题。我有一次讲课，突然停电了，投影仪没有了，抓起电话发现电话也没电了。所以软交换这一块怎么变，的确在核心控制、业务分离这一块在不停的完善。从一些教授的分析讲，在话音上如果能增加很多的功能推到市场上，包括企业通信向SIP、IP转换，它可能的契机就是在互联网、终端上发生很多的革命性的技术。否则目前这种电话接入的终端体制，不会轻易改变。

　　今天的活动到此结束，欢迎大家以后和我们继续交流！谢谢大家！

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CTI论坛报道