上海电信一码通业务在证券行业应用解决方案_外包_电信_证券_呼叫中心

上海电信一码通业务在证券行业应用解决方案

2006/09/27

　　证券业从2001年起，受行情走低的影响，券商收入水平连续两年以两位数的速度下降，各证券营业点的营业成本也呈下降趋势，所以其通信消费因其收入、成本等因素也在缩减，有什么好的办法帮助企业进行低成本扩张？

　　中国电信急客户之所急，迅速开发出了统一号码（一码通）业务。该业务是建立在中国电信的公众电话网（PSTN）和先进的国家智能网（IN）上的，具有全国统一号码接入、呼叫汇聚、目的地选择、主被叫话费分摊等功能的新业务，可帮助企业在全国范围内低成本、快速覆盖、任意延伸业务覆盖网络。

　　本文就统一号码（一码通）组网应用解决方案和应用实例等方面问题进行了详细阐述。

　　在具体建设中，企业可结合自身的技术管理水平、投资计划、经营策略等，决定自建呼叫中心平台或是外包，无论那种方式，中国电信均可提供一揽子服务方案。

　　1、企业自建平台解决方案

　　1.1 新建呼叫中心解决方案
　　
　　企业希望通过呼叫中心向客户提供客户服务，原来没有呼叫中心平台，则应用中国电信"一码通"业务，只建一个集中呼叫中心，便可在全国范围内开通呼叫中心业务。企业应用该方案，初期投资只包括一个呼叫中心平台，从而实现投资少、见效快、迅速开拓业务市场的目的。

　　1.2 呼叫中心业务扩展方案

　　企业通过呼叫中心向客户提供客户服务，原来在部分省市已经有呼叫中心平台提供业务网络的覆盖，其它地区则没有开放业务或者只提供主叫加拨长途区号、支付全额长途费的电话接入方式，造成最终用户不愿拨打。此时，可采用4008统一号码业务实现业务费分摊，并采用以下两种呼叫中心业务扩展方案：

　　方案一：原有语音平台负责接入本地呼叫，提供自动语音服务；

　　新建一个呼叫中心，负责业务空白地区的自动语音服务和全国范围的人工服务；

　　统一使用统一号码，经济有效地实现业务覆盖范围的扩大。

　　方案二：原业务覆盖地区自动语音服务和人工服务均接入本地原有呼叫中心；

　　新建一个呼叫中心，在新拓展地区采用"一码通"业务，把自动和人工服务全部接入新建呼叫中心；

　　原有平台和新建平台共享统一号码。

　　1.3 安全备份解决方案

　　企业自建呼叫中心，当业务量很大时，应考虑网络安全性―建设备份呼叫中心。如图所示：

　　中国电信PSTN网本身采用多重路由保护机制，具有高度的安全性，可用率可达100%。企业只需考虑备用呼叫中心平台的建设。

　　当企业一个呼叫中心出现故障时，可将呼叫转移到备份呼叫中心，从而保证业务不会长时间中断，给企业带来负面影响。

　　2、外包式呼叫中心解决方案

　　若企业在发展初期不希望一次性投入呼叫中心平台设备，或者自身不愿承担招聘、培训话务员和日常设备维护工作，或者现有的呼叫中心设备和人员不能提供一些临时紧急的促销业务，则可以考虑采用中国电信外包式呼叫中心解决方案。如下图所示：

　　中国电信外包呼叫中心根植于高质量、大容量的114、1000等电信级客户服务平台，采用国际先进水平的设备平台，稳定性高，呼叫处理能力强，座席规模庞大、冗余度大，具有强大的座席服务功能以及服务质量监督功能。

　　中国电信外包呼叫中心可根据企业的需要，提供以下服务：

硬件外包：出租座席场地及相关的座席设备。

座席外包：出租座席场地和相关的座席硬件设备的同时根据业务需要配备相应的话务代表（CSR）。

管理外包：主要包括：人员招聘、优化配置方案；管理架构设计；绩效方案；话务现场管理；项目运营报告的设计、完成和分析；

应用外包：主要适用于业务查询、咨询；服务投诉受理；客户回访；专家服务；定单处理（录入、预定）；会员服务；电话查询；电话通知；电话直销、欠费催缴等等应用系统。

培训外包：为企业提供人员培训

建设外包：利用中国电信多年的开发、运营经验和一批实力雄厚的开发队伍为企业精心设计适合企业需要的呼叫中心解决方案，并可完成系统集成。

　　企业使用中国电信呼叫中心平台，全国统一接入号码仍然使用"4008XXXXXX"，与企业自建无差别。

　　3、中国电信一揽子服务方案

　　自建呼叫中心平台或是外包，无论那种方式，中国电信均可提供一揽子服务方案：

　　企业作为中国电信集团公司VIP用户，享受一站式优质服务。中国电信将建立全国为企业服务的客户经理团队，提供统一标准的规范服务，与客户主管建立定期高层沟通交流渠道提供综合解决方案式服务――交钥匙工程，包括规划咨询、方案设计、开通调试、客户化定制、应用开发、项目实施、故障监测、售后支持等各个环节。

　　提供故障处理、专家咨询、网管监控技术支持服务

　　提供延伸服务，例如技术、业务、应用交流；新业务、新设备试用；客户培训；客户网络优化；网络运行分析等。

　　中国电信具有全面的集成、外包服务解决能力，能满足客户个性化、差异化的需求。中国电信拥有：

　　丰富的设备选型经验，与各大型通信设备厂商和运营商开展良好的合作经验丰富的网络维护工程师队伍，专业化的技术支持力量，电信级应用软件开发能力良好的合作业绩，在各行各业拥有众多的客户群体，具有行业领导能力，引领电信市场发展方向。

　　4、典型应用案例介绍

　　中国电信"一码通"业务推出以后，得到了企业的热烈响应，短短几个月，就有多家券商与中国电信达成协议，在全国范围内采用该业务接入电话呼叫，向客户提供有个性化的呼叫中心服务的同时，降低了成本。

　　例如，大鹏证券原在部分省市有呼叫中心平台，用于当地电话的接入。为了降低企业运营成本和拓展业务覆盖范围，大鹏证券计划继续采用呼叫中心方式为客户提供服务。经过对电话网、IP网等多种接入方式的比较分析，最终确定采用中国电信"一码通"业务。

　　选择4008888999作为统一服务号码。为了客户使用方便，原有的客户服务热线号码继续保留，经过一段时间后将全部改用新号码。

　　原有呼叫中心平台只负责接入当地语音呼叫，其它地区则全部由新建的集中呼叫中心处理。

　　使用"一码通"业务给大鹏证券带来的益处：

　　以较低的建设和维护成本、较少的劳动成本，获得了全国范围的呼叫接入。用20%的资金解决了企业80%的问题。

　　统一号码4008888999作为大鹏证券业务品牌的重要组成，深入人心。

　　集中管理保证了服务质量，整合了销售服务体系，4008888999成了大鹏证券服务大集中的同义词。

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