以用户为圆心以服务为半径
——上海联通10010客服热线铸造优质服务品牌
2005/03/04
随着电信行业整体市场环境的变化，网络技术与各项业务的差异日趋缩小，各大运营商单纯地依靠网络技术已无法取得绝对的竞争优势，而必须转向通过服务创新来实现企业的内涵式增长，这样电信企业才能获得更具价值的竞争力。自2004年11月1日起，上海联通原1001客服热线正式升位至10010（客户服务热线）及10011（话费查询专线），实现了人工咨询、服务和全自动话费自助查询服务分流的功能。“号码升位、服务升级”，客服热线利用此次升位的契机，推出了一系列管理内控、服务创新举措，致力于为广大用户提供更专业的咨询、更便捷的业务受理，以“贴心式的服务”全面增强用户的感知，争创上海联通优质的服务品牌。
上海联通客服中心负责管理10010客服热线。该热线是受理上海四百多万用户电话咨询与投诉、电话委托用户信息修改及查询有关联通各类电信业务的对外服务窗口。它凭借着完善的管理、敬业的团队、服务创新的理念和持续学习的氛围，不仅为广大联通用户提供全方位、多层次的服务，也为树立上海联通的优质服务品牌作出了不懈的努力，使用户真正有了“打得通、讲得清、感觉亲”的感受。
众所周知，只有有了“坚定不移”的圆心和“始终如一”的半径才能画出一个完美的圆。对10010热线来说，这个圆心就是千千万万的用户，而这个半径就是联通人耐心、真心、贴心的规范服务。
服务创新创建联通特色品牌
服务，没有止境，而创新更是提升服务质量的灵魂。10010客服热线在探索服务创新的过程中不断地自我要求、自我加压，通过持续改进、寻求新思路力求将客户服务工作做得更好。作为上海联通客户服务的重要载体，客服热线为适应快速变化的客户需求，获取领先一步的竞争优势，自2004年以来全力实施各项创新举措，全面推行三个“实效”：即提高用户满意实效，要求员工提高问题一次性解决率；加强管理实效，提高整体服务水平；实施员工满意实效，提升企业凝聚力，有效遏制人员流失。与此同时，在短时间内，通过采取有效手段，将现行的质量管理系统进行优化整合，务求实效。
咨询更专业。10010客服热线设立了CDMA专席、大客户专席、世界风专席、SP专席、如意通专席、数据专席、英文和日文专席等座席，有效实现了用户分层服务，为用户提供更有针对性的服务、更高效的咨询。例如，针对用户反映强烈的SP问题，客服热线在联通总部的统一协调下建立了号码为10109696的SP业务咨询专席，为用户提供专业的SP咨询及业务办理。
受理更便捷。为了减少用户来回奔波于营业厅的麻烦，10010客服热线将业务受理纳入了自己的职责范围内，通过强化培训提高客服代表的问题一次性解决率。用户只要拨打一个电话，便能轻松地实现各项业务的受理与投诉处理。而对于上海联通会员俱乐部大客户的来电，特开辟了大客户服务的“绿色通道”，遵循特事特办的原则处理。
感觉更亲切。在微笑服务的主题下，力求每一位客服代表表达准确、吐字清晰、声音甜美柔和。为此，客服热线将“降低语音语调的不合格率”作为QC小组的活动课题，通过语音语调的传递，让用户在享受服务的过程中能感受到客服代表的微笑和饱满的热情以及亲切自然的态度，从而产生信任感。上海联通10010客服热线的QC小组由此获得了一系列骄人的成绩：2004年度在上海市质量协会交通工作委员会组织的上海通信行业QC成果发布会上以第一名的成绩荣获一等奖，并在全国通信行业QC质量成果竞赛中为中国联通夺得两个“国优”名额中的一个。
响应更迅速。客服工作时刻不能懈怠，必须随需而动。2004年，10010热线通过规范各个系统、人员的应急方案，以“用户第一”为主旨，在各类突发事件发生时，全力保证用户得到及时、合理的解释。在其职能范围内，承诺“有问必答、有求必应”，对用户的需求快速响应。
为了实现对广大用户、对社会各界的服务承诺，客服热线励精图治，以“您十分的满意，我百分的努力”，“追求完美沟通，超越顾客期望”为服务宗旨，对于用户普遍反映和投诉的问题，通过服务质量分析会的形式实现“三个结合”，即服务质量分析与网络建设相结合，与业务产品销售政策相结合，与客户维系工作相结合，并对所有问题进行及时掌握、迅速上报、实时跟踪。每月召开的服务质量分析会议在上海联通总经理的参与、各部门主管领导的协调配合下，进行讨论和研究合理而有效的解决方案，全面提升了用户满意度。
强化培训铸就一流服务水平
几年来，10010客服热线在员工的学习和培训方面倾注了大量的心血，以正规化、规范化为切入点，不仅形成了专门的培训体系，还从培训的软硬件设施方面入手，提供给员工良好的培训环境，改变了原先“填鸭式”的培训方式，采用循序渐进的培训方法，提倡“互动式”培训形式，并调整了培训模式，加入了“以点带面”的培训新概念，加强对员工技术、业务、管理技能的多样化培训和专业知识的更新。
2004年，客服热线又完成了“五个一”培训工程的建设，旨在通过班组学习，进行职业道德教育和职业技能培训，全面提高班组员工的整体业务素质。同时，坚持以“学习型组织”作为创建蓝本，让员工全面系统地学习各种知识，促进团队整体理论提高、实践的深化，及时将知识转化为现实生产力。
一个模拟培训教室。在以往进行新业务培训时，理论讲解形式单一，无实际使用演示，容易造成概念模糊，也不利于员工加深印象。尤其是在碰到技术含量高的数据、增值业务和卡类产品的使用操作时，由于没有亲身试用过，客服代表在向用户介绍解答时，往往只是纸上谈兵，所以模拟培训教室的建立无疑是一场“及时雨”。
新业务模拟培训教室是集数据、移动、增值产品于一体，集情景模拟、仿真培训等于一体的业务知识学习中心，可提供各类业务的初始包装物、卡类产品、数据新产品和手机等，并能播放指导操作的录像，让客服代表能通过实际操作加深理解。通过在模拟培训教室的学习和操作，客服代表能够更加形象地指导用户，确保客服工作更加准确到位。
一份培训档案。随着上海联通各项业务的不断开发，每一位客户服务人员对业务的掌握程度各不相同，业务水平也参差不齐。鉴于此，客服热线培训组为每位客服代表都建立了培训档案，实行“一人一档”制度。培训档案主要记录每位客服代表最基本的个人资料，技能升级情况，同时也反映了每位客服代表在不同阶段接受到的培训内容并且对培训效果进行记录，并由各班的培训人员进行实时修改，培训组负责人员不定时地进行检查。
由于各班组客服人员时常进行岗位调动，培训档案的建立可以帮助班长在最短的时间内了解组内成员的培训动态以及业务掌握熟练度，安排其具体的话务接听种类，从而促进班组的管理建设，同时也使管理层迅速了解客服代表对各类业务及相关技能的掌握程度，方便培训组因材施教，对提升客服代表的服务水平起到一定的指导作用。
一本《疑难问题汇总解答表》。为了突出在岗培训的成效，强调培训工作闭环操作，客服热线培训组要求客服代表把接线过程中遇到的难点、热点问题记录在《疑难问题汇总解答表》中，于每周汇总至培训组，由培训组给予正确的答案，并对答案进行分类整理。对于较常见的问题，客服中心培训组将通过班前、班后会的形式进行传达。而对于较为典型的难点问题及近期热点问题，则通过在培训中进行重点讲解，并纳入每次的业务考核范围；或通过拨打测试的方式，以检查客服代表对疑难问题的掌握情况。这样，不仅把用户咨询的个性问题转化为每一位客服代表必须掌握的共性知识，在巩固客服代表业务水平的同时，还可切实提高客服代表解答问题的准确率，传递给用户准确的咨询意见。
一个知识库系统。针对原有的知识库系统存在不人性化、操作不便捷、响应速度慢以及查询效果不明显等不足，客服热线的管理人员总结广大客服代表的意见和建议，并到其他同行参观、学习，提出了全新的知识库需求，使之具有诸多促进提升服务的优点。首先，在支持文字的基础上，增加了对图文、表格、多媒体文件以及多样化字体的支持，使知识库界面更友好、更清晰；其次，它支持多途径的模糊查询，客服代表只要输入某个关键字，便可得到所有与之相关的业务，并且新的知识库系统支持快捷操作，对层次结构作了较大的改动，并进行了业务类型的合理分类，使查询较为方便、直观。
一支优秀的培训队伍。完备的业务知识是客服代表开展工作的必要条件，因此培训队伍的高素质、高效率是关键。上海联通10010客服热线的培训队伍由培训主管、培训师和兼职培训员组成。在这支优秀的培训队伍中，大多数人员有着本科以上学历，获得过全国、省市、公司服务明星或百优客服代表的荣誉称号。为了更好地了解一线客服代表的服务工作及业务需求，他们经常深入基层，与客服代表一同接听电话、与质检人员沟通，把生动、典型的案例带到培训中，使培训工作开展得有声有色，效果显著。
此外，他们还积极鼓励各小组的业务尖子担任兼职培训员，让其根据各自的特长负责C网、G网、数据、其它共四大块的兼职培训。这样不仅激发了客服代表钻研业务知识的热情，也增进了各组间的工作交流，有效地提高了培训组的团队合作与凝聚力，逐步形成了一支优秀、全能、模范的培训队伍。
细化管理培养一流服务团队
上海联通10010客服热线力求从部门内部的基础管理工作做起，以规划带动管理，不断完善强化管理执行，从而促进整体服务质量不断上升。在全员中树立以人为本的管理理念，增强集体的凝聚力，站在公司发展的高度看待问题，做好本职工作、创造更多价值。因此，客服热线不仅积极组织各种团队活动，如每月为员工举办生日派对，送上同事们精心准备的生日蛋糕和生日礼物，还从员工的心理需求入手，开展EAP（员工帮助计划），为员工提供系统的行为分析与心理辅导等支持项目，提高员工的工作效率。
2004年7月，客服热线首次在各班组推行末位淘汰制，末位员工下岗培训，经专人跟踪培训、提高检查，合格后方可上岗。同时又推行岗位竞聘制，在部门内部实行公平公正的考试制度，让优秀客服代表走上管理岗位。改革，实现了从身份管理到岗位管理的根本性转变，初步建立了以岗位管理为核心的新机制。同时，建立了以岗位职责为依据，以年度计划为目标，以工作业绩为重点，定量定性
考核相结合、以定量考核为主的新的绩效考核机制。建立了员工职业发展机制，形成了管理和技术业务双重职业晋升通道。通过多项机制创新，员工的思想观念发生了较大变化，竞争意识、危机意识、学习意识明显增强，岗位靠竞争、薪酬靠贡献等全新观念深入人心。
在追求“服务水平标准化、管理制度规范化、用户满意有形化”的过程中，10010客服热线启动了一系列新措施：一是建立健全“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的基本工作思路，自上而下地推进了以管理创新和机制创新为主要内容的工作目标。强化内控功能，加强内部管理，提高工作效率。二是圆满完成了各工作流程重组的艰巨任务。三是客服热线最大的查询系统——知识树在信息系统部的有力支持下进行了全面更新，而此次更新将使得操作更简便、搜索更快捷，最大程度地提高了一线客服代表的服务效率。
依托完善的管理手段，凭借沉着理性的思考，客服热线积极地推进着各项基础工作的巩固实施，审时度势，自信应对各项管理考核指标，锐意改革，坚定不移地走内涵式发展的道路。管理作为一门艺术，将随着上海联通10010客服热线的不断成熟而日趋完美。
贴心服务感动众多用户
若说起“炮灰心态”，在客户服务这一特定的领域中可谓无人不晓，那就是义无反顾、责无旁贷地接受来自用户的怒火、咆哮、指责甚至是辱骂。而在客服中心这样一个只闻其声不见其人的服务界面，每天都要接待几万名不同层次用户的咨询、业务受理，客服人员承受的压力可想而知。良好的大局意识促使他们选择了一种更为积极、主动的沟通方式——倾听用户的不满，尊重用户的意愿，积极地为用户排忧解难。
这样的“贴心式服务”终于得到了用户的肯定，2004年10010客服热线共收到用户的来电来函表扬五百多起，使全体工作人员感动不已。因为他们知道，做客服工作收到来自各方的投诉是不可避免的，而收到用户的感谢信却是千金难买，这是客服人员自勉的财富，也是不断提高的动力。
去年2月28日，一位姓叶的先生来电咨询，他的130手机漫游到香港，该如何拨打上海的固定电话或手机。一位客服代表在接听了电话后，首先热情礼貌地回答了用户。由于用户对于漫游时的拨号方式及接入号不甚了解，她又耐心地向用户解释了具体的操作步骤。第二天，考虑到叶先生在咨询时，对于相关的操作步骤仍然有些陌生，担心用户到香港后再遇到问题而影响其与家人或工作伙伴的联络，这位话务员又主动与用户联络，将接入号码及操作步骤再次向用户进行了细致的讲解，直到用户完全了解为止。用户被她认真负责的服务态度所感动，邀请她一起吃饭，被她礼貌地拒绝了。用户半开玩笑地说，如果自己是大老板，一定要把服务这么好的员工挖过去，并说以后有问题会指明要她服务。
在10010客服热线，这种主动服务的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心数据专席的客服代表就为了一张特殊的派单横穿了半个上海。来电求助的是一位年逾七旬的退休教师，子女都在国外定居，平时通过E－mail进行联系。那天电话线路出现故障，而大洋彼岸的女儿曾和老爸约定通电话，老教师心急如焚，情急之下用手机拨通了10010客服热线并请求客服代表上门服务。接听电话的话务员已到了下班时间，但他仍然急用户之所急，了解完情况后，放下电话立即专程来到用户家中，帮助用户解了燃眉之急。
从这一二件小事上，热线客服代表体会到用户对10010的信任，同时也让用户感受到一个普普通通的联通人对于工作的责任心。正是通过这样真切的情感交流，把客服代表与用户的心紧紧地联通。
2004年，是上海联通10010客服热线持续改进服务水平与管理制度的关键一年。为引入国际先进的管理理念和标准，上海联通在总部的统一领导下，启动了“客服中心运营管理检查”。此项检查基于COPC（客户服务中心运营质量评估机构）认证指标，通过自查和检查进行差距分析，提出改善计划，实施改进措施，从而加快了10010热线向国际先进客服中心管理水平迈进的步伐。在历时七个多月的分区启动、自查、总部检查过程中，客服热线全体员工众志成城，全面部署，合理规划，充分发扬了坚韧不拔、务实高效的工作作风，重视管理、绩效与业务指标协调落实，层层强化执行，项项深化应用，取得了阶段性的胜利。上海联通10010客服热线在铸造联通优质服务品牌之路上，通过持之以恒的努力树立了“以服务创造价值、以诚信立足天下”的服务理念，将上海联通“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化发挥到极致，也将“正规化建设、规范化管理”的战略方针深深地植入管理的每一个细节中。
2005年，客服热线将继续探索“精诚所至，合心留住老客户；金石为开，竭力赢得新客户”的新思路，以实际行动赢得新老用户的忠诚与满意。
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