中国CTI业的双客户模式_

中国CTI业的双客户模式

承孝强[空中的云] 2003/10/22

　　有感于管理软件（OA、CRM、MIS、SCM、ERP等）产业的双客户模式，我想在CTI业何尝不是呢？

　　时至今日，中国大陆CTI业经历了近十个春秋的风风雨雨后，大致经历了：从起初炒作概念到初期群龙无首的混乱及现在的行业调整期的裹步唯艰。然而，在这段艰辛的历程中，有过彩虹，有过泪, 也有过痛。

　　中国CTI业发展到现在，CTI厂商（平台、中间件、板卡等）有近百家之多。但是，我们再仔细审视这些数字时，却依然发现中国大陆CTI业仍然是一个相当不成熟的行业。纵观上下，这种行业的不成熟，根源不在于CTI厂商的平台功能、技术水平，根源却在于行业结构的不成熟、不合理，即专注某一领域的CTI厂商很少，很多CTI厂商即卖产品，又做集成，甚至还做咨询。而这样做的后果，不仅干扰了正常的行业秩序，而且还扰乱了市场，使CTI厂商-系统集成商-专业咨询公司三者之间关系难以中性，而大凡在这种畸形中互争市场，结果是显而易见的：三败俱伤，滞后中国CTI业发展。

　　我想，不合理的行业结构最大、最直接的危害在于培育了更多的我行我素的CTI厂商，他们总想不断膨胀自身，从行业、产业链上获取最大利润（中国CTI业初期群龙无首的"圈地运动"使很多厂商收益颇多），而围绕自身却严重缺乏合作伙伴。从整个CTI业发展史看，缺乏合作伙伴的CTI厂商是很难做深、做大，更多是屡遭挫折。

　　中国现在很多情况是：当项目机会已出现，CTI厂商在实施中却找不到合适的合作伙伴，或干脆自己牵强着一篮子统吃：即提供平台又做集成又做咨询，集三种角色于一身；另一方面，CTI业的集成、咨询公司实力要通过实际项目去积累，实施的项目越大、越多，越有助于集成、咨询公司业务的熟练，也只有如此，才能获得客户以及CTI厂商对这些合作伙伴的信任。而目前，CTI厂商因为集成、咨询公司在经验上的缺乏和实力上的不足必须要依靠自身来承担呼叫中心（CallCenter）项目的集成、咨询工作。可是，作为专业的CTI集成、咨询公司，因为缺少集成、咨询的实际项目经验而难以在业务上得到积累。这个互为因果的行业矛盾一直在困扰着中国CTI业。

　　CTI厂商和专业的CTI集成、咨询公司本身就应该是一对同舟共济、患难共进的兄弟，现在却各自为阵，因为他们都担心对方会拖了自己的后退、抢了自己的一杯羹，结果大家发展反而都受到牵制。行业矛盾直接后果：扰乱了CTI业市场的游戏秩序，放慢了整个CTI业发展速度。而抢先走出这种行业矛盾正在成为一批中国CTI厂商，集成、咨询公司目前亟待解决的问题，但可喜可贺的是中国已有部分CTI厂商在做了，而且初现曙光！

　　在任何一个行业，客户永远是第一位重要的，但是我们不能狭隘地将客户仅理解为最终用户，而现状是：任何一个行业都存在双客户模式，既除了最终客户外还有帮助你将产品交付给最终客户的合作伙伴。在CTI厂商看来，CTI集成、咨询公司是一个更大的客户。所以，中国CTI业存在双客户模式。因此，CTI厂商的工作就面临两中服务类型：一种是提供给最终客户的服务；另外一种是给合作伙伴的服务。

　　面队这两种服务，CTI厂商必须在业务中采取"双客户"模式，即：面对最终用户，要一如既往的提供服务；面对合作伙伴这个客户，CTI厂商必须通过提供高产品性价比，以及围绕产品增值的技术支持、培训服务等，建立以自身产品为应用环境的战略联盟。CTI厂商扮演产品技术实力及实施能力输出的角色，相关合作伙伴扮演CTI集成、咨询实施的角色，为适合这种服务模式的最终客户提供成功的CTI解决方案。

　　这样，不断将这种双客户模式深化、升华。中国CTI行业、产业生态链会逐步完善起来。任何一个成熟的行业、产业，它的价值链越完善，每个环节之间的分工就越细密，协作就越充分。
CTI业双客户模式的出现不是CTI厂商一相情愿的创造，而是CTI业成熟后的必然状态。

名词术语：
1. OA：Office Automation(办公自动化)
2. CRM:Customer Relationship Management(客户关系管理)
3. MIS:Management Information System(管理信息系统)
4. HRMS:Human Resources Management System(人力资源管理系统)
5. SCM:Supply Chain Management(供应链管理)
6. ERP:Enterprise Resources Planning(企业资源计划)
7. CTI：Computer Telephone Integration(计算机语音集成)
8. CC：CallCenter(呼叫中心)
9. ACD：Automatic Call Distribution（自动呼叫分配）
10. IVR：Interactive Voice Response（自动语音应答）

　　（呼叫中心又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真(FAX)、Internet等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过智能呼叫分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、自动语音应答系统(IVR)等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。）

作者供稿 CTI论坛编辑