电话订购渐成气候 三类人士最为青睐
2003/08/27
在SARS危机时期，很多PC厂商为方便客户足不出户就可购买电脑相继开办了电话订购业务，让顾客打电话、上网就能买到合适的机器。而今危机过去已久，很多厂商的这项业务就自动消亡了。但也另有一些厂商，电话订购业务不仅没有消减，反而呈现愈演愈烈之势，借助强大而灵活的客服中心，把电话订购开展得有声有色。
联想就是这么一个典型例子。一直以来，联想的电话订购量一直稳步增长，网站访问量也不断飙升，现在已经有很大一部分业务量来自直线订购。每位客户都在约定的时间内收到了称心如意的电脑，其中一位远在通州的客户更是一次性就订购了2台电脑，不用付定金，第二天这位客户就在约定的时间段内收到了电脑，惊讶之余更是对电话订购效率之高啧啧称奇。
谁最青睐电话订购？
有一位叫“云中君”朋友，曾经在网上发表了一篇有名的文章——“买电脑畅想曲”。这篇文章表达了一个很重要的理想，那就是什么时候买电脑可以不用托熟人，不用看行情，坐在家里，打个电话上上网就搞定，那就达到完美境界了。
像“云中君”这样的朋友有很多。据悉，联想曾经对电话订购的用户有一次调查，发现主要有3类人青睐电话订购：
1.追求简约生活的人群。现代人面临着城市的喧嚣和污染，激烈的竞争压力，还有忙碌的工作和紧张的生活，催生了一批追求简约的人士，他们以简约为口号，追求生活质量，追求回归自然。“打电话买电脑符”合他们“简单即美”的生活规则，自然最能吸引他们。
2二次购机消费者。这部分人家里已经有了一台电脑，对电脑相对来说比较熟悉，拥有成熟的消费心态。他们知道买电脑最忌讳质量问题，最忌讳服务不到位，最忌讳受盗版之害。因此普遍相信品牌电脑，知道品牌电脑的价格统一，在哪里买都一样，因此，当他有中意的机型的时候，就果断下单，免去挤市场之苦。
3.热衷于网络购物的消费群体。随着因特网和电子商务的持续发展，有一部分消费群体已经习惯了网络生活。网上工作，网上娱乐，网上交友，网上租房，当然也包括网上交易，他们把自己用过的东西拿到网上去拍卖，到网上淘一些自己喜欢的二手商品。这类人对虚拟生活已经有了一定的习惯，因此买电脑的时候也会选择“足不出户”。
电话订购已经生意红火，那这种方式能否完全取代传统营销模式呢？至少现阶段是不可能的。联想就只把电话订购看成是一种服务方式，一种对现有客户服务的弥补。一直以来，联想对这种“以客户为导向”的业务能力尤其看重。
“随着电脑市场的同质化趋势，价格战日趋激烈，服务成为打破价格战的唯一出路，为此各电脑供应商频频在服务上下足资本，联想很早就看到这一大趋势的发展方向，始终坚持着服务至上的销售宗旨，一切从消费者的需求出发，并不断完善自身的服务项目以满足社会发展的需要，对“以客户为导向”的业务能力尤其看重。电话订购也因而成立联想重要的服务方式”。联想客户信息支持部刘先生这样说道。
电话订购能火多久？
作为一种服务方式，联想在北京地区的“电话购机”一举实现了近乎完美的4点：1．快速响应，当日订购隔日即到达；
2．送货上门，如不满意，可当场退货；
3．工程师免费上门安装，不另收安装调试费；
4．货到付款，无需定金。这对消费者而言无疑具有致命诱惑。
在这4点的保障之下，电话订购被迅速带动，火爆起来。据悉，现在联想的免费订购热线8008101565每天的热线电话打进300多个，基本上是3分钟呼入1次，下单率也非常之高，保持在70%左右。
有人认为联想电话订购的业绩跟季节有一定关系。现在是最热的时候，炎炎夏日，很多消费者不愿意出门，所以电话订购就很容易打动他们。但从长远看来，追求省心、省力的购物方式是消费者永远的追求，只要能真正做到这一点，电话订购这种业务就能持续地火下去。
省心、省力是一个没有止境的追求。比如说，快速响应能有多快？联想现在承诺的是隔日到达，部分时候能做到当天到达，这种速度就目前的业界速度而言已经趋于极致，消费者如果追求放下电话就能拿到电脑，那确实是大大的省心了，但就现在厂商的供货能力而言，无疑还不可能达到。这就需要厂商不断完善，不断追求，与客户的需求共消长。
IT168的一位分析人士指出：“电话订购带给消费者更多的体验意识。带动消费者自发地去追求便捷和高效。他成为IT产品非接触营销的突破口，是未来电子商务的萌芽。”
联想电话订购希望带动消费者去追求这种购买电脑的便利，并做到领先于竞争对手，比其他厂商更快捷便利。
“打电话买电脑”带给人们的不仅仅是便利，更是一种生活的启示。再往后，这种“足不出户”的购买很可能形成习惯，到那时候，买电脑不打电话反而成为稀有现象了。
电话订购考验什么？
电话订购是“是订购不是直销”，“是服务不是渠道”。因此，考验电话订购的实施能力主要是考验客户呼叫中心的业务处理能力。
联想客户信息支持部刘先生简单地介绍了一下客户服务中心的工作流程：“客户拨打订购热线电话8008101565，接线员将主动为客户提供售前咨询与购买服务，协助客户下订单，即时通过系统将订单转发至配送店面；如果客户通过联想网站阳光易购下订单，订单处理人员将在1小时内与客户联系，订单确认后将订单转发至配送店面。签约的配送店面通过系统实时进行查询，配送人员接受订单后1时内与客户联系，与用户约定配送地点与时间，专卖店按照约定配送时间，为客户免费实施配送安装服务，保证第二天完成送货。”
从这一段话中我们可以看出，电话订购的工作效率主要取决于后台的服务能力。联想拥有亚洲最大的呼叫中心，运用国际领先的管理理念管理，以客户为导向，可以每天接待2万人次的电话咨询，基本上保证了消费者打电话零延迟，并能对消费者提出的送货要求完整记录，快速查询。这两方面的因素决定了电话订购的速度。
电话订购同时考验渠道的互动能力，联想之所以能做到“隔日到达”，这与联想在各市区庞大的渠道体系有莫大关系。遍及各地的专卖店营销网点，形成了一个大的配送体系，就近调配，快速送达。
电话订购还考验呼叫中心的知识创新能力，联想呼叫中心的工作人员具有很强的团队精神，他们每人都有一个内容丰富的知识数据库，其中包括以前的客户联系记录，形成了完整的数据库，能够提供更贴心更人性化的服务。
电话订购火起来了，消费者的优越感被调动起来了，“省心、省力、安全、快捷”必将成为下一拨购机热的主题！
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