客户服务的特色之路_电信

客户服务的特色之路

2003/08/22

　　“差异化”是现代企业一项重要的发展战略，也是打造企业核心竞争力的一个重要方面。在坚持不懈地推行和实施“差异化”战略进程中，甘肃电信庆阳客服中心独辟蹊径，走出了一条客户服务的“特色之路”。

CDH－R铸就特色管理

　　庆阳客服的特色管理集中体现在其十分自豪的“CDH－R管理模式”，即“三个管理”和“一个关系”：闭环管理（closedloop）、动态管理（dynamic）、人性化管理（humanness）和量与质的关系（relation）。抓住这4个方面，庆阳客服为实现自身高效运作搭建了一个良好的保障平台。

闭环管理

　　“闭环管理”是现代企业管理的一种重要形式。庆阳客服的闭环管理包括业务流程和日常工作两部分。业务闭环管理分为工单受理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限预警七步，环环相扣。在这种模式下，工作中的不到位、用户的不满意、服务的不足，都能被及时发现并得到解决。执行是体现制度优势的必要条件，要保证这个闭环的正常运转并发挥效用，还需要一个完善的工作闭环。庆阳客服规定：每位员工每周要有计划、有落实、有总结，凡制度要求的就是要考核的；上级对下级、上一环节对下一环节、上一步骤对下一步骤都严格区分责、权、利。工作性质和任务不同，要求、考核和奖罚也不同。严格的“业务闭环”加“工作闭环”，使每个员工遵章守纪的意识不断加强，服务质量和效率也进一步提高，从整体上提高了客服中心的运行效率。

动态管理

　　在严格推行闭环管理的同时，该中心还实行灵活的动态管理，使整个管理体系更加科学、完整。这种动态管理被划分为4类：员工情绪动态管理、业务资料动态管理、质量分析动态管理、岗位和薪酬待遇动态管理。情绪的动态管理主要以观察、鼓励、引导员工情绪为主要手段，既维护了“微笑使者”的良好形象，也增进了员工与管理人员之间的感情。在员工的情绪低沉期，及时调整其工作岗位，多鼓励、少加压，使其有一定时间调整情绪。此外，该中心还通过组织经常性的野外活动，改善员工心理状况。

　　业务资料的动态管理主要在114、160和1000。114用户资料的增、删、改每天都要提取更新，使资料库与用户实际情况相同。1000号业务咨询信息库随时与业务部门联系更新，160小秘书歌库每周进行一次新歌的补充更新。其它综合信息每月安排话务员进行一次采集活动，并整理筛选有用的内容编辑入库。

　　质量分析的动态管理类似于“实战演习”。质检员在随机监测录音或抽查中，随时把应答用户较好的和应答不到位的录音记录下来，再把录音交给各学习小组播放，进行讨论、点评。每周的质检点评还要在质检点评栏公布上墙，供全体员工学习交流，并以此为鉴，逐步提高话务员的应答水平。此外，质检员还根据话务员应答用户的语音语调、用语是否亲和、查到准确率等十几项服务质量标准评选本月的“最佳”、“最差”话务员，凡被评为最佳话务员者在绩效考核分上加5分，最差话务员扣掉5分。

　　岗位和薪酬待遇的动态管理真正盘活了人的优势。根据各类业务对话务员综合素质的要求，该中心为员工设计了961261141601000综合岗位的发展方向，定期对各岗位员工进行综合考评，成绩优异者晋升上一岗位，末位的淘汰至下一岗位，工资奖金以及绩效系数随着岗位的调整而变化。对统计、质检、采编等重要岗位，则实行合理兼职，当某一个员工请假或其他原因不能到班时，兼职人员就能及时补位，确保业务发展和正常工作的开展不受影响。

人性化管理

　　在话务岗位这种看似简单、枯燥而机械的工作中，激发人的积极性和创造性尤其重要。庆阳客服把管理工作的落脚点放在发挥人的主观能动性上，不仅注重被动的约束，更注重主动的情感引导。

　　在日常工作中，中心提醒话务员最多的一句话是“假如我是用户……”；在工作关系中，中心强调最多的一句话是“假如我是×××……”；在实际生活中，每一位员工的生日，中心都有一个温馨的Party；每一个重大节日，中心都会给员工一份惊喜。在该中心，每周、每个人、每一项考核都上榜公示，每一次扣分或加分都清清楚楚，每一次“明星”评定和先进评选都通过民主评议投票决定。在这里，每个人的事就是大家的事。

量化考核与质量考核

　　1000号是一项全新的业务，其管理和考核并无先例。最初的办法是通过话务员接听电话数量核定薪酬，但这种纯量化的考核并不能反映工作的全部，尤其是质量和效率。目前1000号还是以接听用户呼入的被动服务为主，话务量的多少有很多不确定性，接听电话的数量取决于用户，并且过度量化也容易造成员工精神压抑，影响服务质量和效率。权衡利弊之后，庆阳客服中心决定采取以服务质量考核为主、以量化考核为辅的考核原则，设定服务态度、业务熟练程度、解释是否到位以及语音语速服务时限等指标，同时对回访数量、资料录入数量等指标进行辅助考核。这种考核既考虑了公平，又注意了效率，较好地实现了考核在促进和提高生产力方面的作用。

两大措施成就特色营销

　　随着甘肃电信四大营销渠道的建设，单纯的服务平台向综合化、多功能、深层次的营销服务渠道演进，1000号的性质、任务、工作内容和方式都发生了根本性的变化。庆阳客服迅速跟进，积极开展了由被动服务向主动营销转变的一系列探索。四大营销渠道中为什么会有1000号？什么是服务？什么是营销？什么是营销服务？什么是服务营销？围绕这些问题开展的讨论和学习，让管理人员和普通员工对现代电信企业的服务与营销有了深刻的认识，对1000号不断扩大的功能和性质也有了进一步的理解，为下一步深入营销创造了良好的条件。

数据库营销

　　1000号在营销方面的优势其实是非常突出的，这集中表现在它所拥有的客户资料资源上。以分公司计费资料、客服平台为基础，庆阳客服中心充分利用公司九七系统数据库，分析各种服务信息、需求信息、客户资源结构分布和业务现状，提取各系统相关的基础客户信息，按不同的业务、不同的营销方式和营销手段整合出各类用户资料，优选出最直接有效的营销目标用户或潜在用户，有的放矢，开展了“数据库营销”活动。

　　“数据库营销”首先被应用于“零次户唤醒”活动。2003年，分公司每月的零次户数保持在2万左右，长话零次户数更是达到了7万，对企业话务量的增长产生了较大影响。在这种情况下，客服中心按照公司话务量营销方案的要求，从计费数据库中抽出各类零次户的用户资料，对这些资料进行全面整理，然后分解给话务员，要求每个话务员每天至少回访5个零次户，回访时要了解用户不使用电话的真正原因，同时向用户介绍企业各种促销活动的内容，使用户消除顾虑，从而培养起通信消费的习惯。在“家家e”的营销上，客服中心从分公司用户库中调取了所有的来电显示用户和月话费超过100元的普通住宅电话用户档案资料，通过向这些用户发送11868语音短信、进行电话营销等方式，全面介绍“家家e”的业务功能。

亲情营销

　　1000号是电信用户与企业的连心桥，亲情营销自然格外受庆阳客服的青睐。2002年7月，该中心开始对当月新装机用户、投诉用户、112故障申告用户进行全面的亲情回访。回访过程中，在了解用户的装机时限、投诉处理、故障处理等用户关心的服务情况的同时，他们根据用户的通信需求，及时推荐宣传适合用户的电信业务。今年上半年，庆阳客服又连续多次进行了不同内容和重点的亲情回访，这种积极主动的营销服务，受到了用户的一致赞扬，树立起良好的企业形象。

一件小事映射特色服务

　　在庆阳客服流传着这样一个小故事：一次，一位镇原用户咨询小灵通过户的业务问题，浓重的镇原口音难住了话务员沈蓉，用户重复了几遍她还是听不懂。电话挂断后，她非常惭愧，上了几年的话务，就是镇原方言不过关，于是她就下决心学习镇原方言，努力区分水（sei）、说（xie）、川（can）等地方发音。她听说邻居家来了一个镇原三岔的小男孩，就带着糖果去和小男孩玩，听他讲镇原话。沈蓉最终熟练地掌握了它。凭着这股精神，庆阳客服员工整体素质得到了极大的提高，在去年的全省业务竞赛活动和半年星级话务员评选中，其优秀录音数和星级话务员人数均为全省第一。

　　服务的特色还体现在该中心服务观念的变化上。过去，客服的功能较为单一，中心工作人员每天操心的也只是如何保持用户满意。这种服务久了，他们就有了一些歉疚：好多用户来咨询业务办理，问了半天才弄清楚原来还要到另一个地方去办理手续，有些人也许就不再来了。四个营销渠道建设开始后，他们也有疑惑：又要搞服务又要搞营销，两只手都忙，到底谁主谁次？“电信企业的特殊性就在于生产和销售的一体化，产品是服务，销售也是服务，我们必须树立‘大服务’、‘大营销’的观念，将二者完美结合。”这极大地提高了中心员工的自信心，并使他们明白自己肩上担子有多重。

　　为了适应渠道建设的要求、进一步提升服务水平，中心与分公司市场部实行一体化管理，以减少中间环节，实现信息共享。在人员设置上，客服中心经理兼任市场部副主任，对市场部和客服中心同时进行管理；客服中心受理各种用户投诉、意见和建议，对客户经理的服务进行全面跟踪回访，对存在的问题转到市场部进行处理，并对其处理过程进行全程监督；市场部服务质量管理人员对包括客服中心在内的服务质量进行统一检查考核。这样一来，两者互相促进、共同提高，成为有机的整体，工作效率大大提高，企业市场反应速度明显加快。

　　付出总有回报。今年1至7月份，庆阳客服中心共完成业务收入约120万元，超过年计划的70％，同上年同期比增长65.21％；共受理各类投诉、建议2221次，完成投诉处理、新装机、障碍修复的回访71886次（含亲情回访），用户满意率达99％以上；114、160查号准确率、应答时限、应答及时率等均达到省公司服务标准。在甘肃省客服中心的40次考核中，共有10次达到10＋水平；在第一季度的全省星级话务员评选中，共有7人入选，占全省星级话务员的21％。2003年，庆阳客服被省妇联评为“双文明建功立业示范岗”，并被省客服中心树立为“远学厦门、近学庆阳”的模范单位，在全省推广学习。

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