普天工商12315行政执法综合监管平台_工商_呼叫中心

普天工商12315行政执法综合网络监管平台

2008/03/06

　　北京普天和平通信技术有限公司从1999年开始参与工商行业的信息化建设工作，先期完成了以市级为中心的单机和网络版的12315消费者申诉举报中心系统的建设；2003年起普天和平与北京市工商局合作实现了12315向指挥调度中心、信息采集、信息服务平台的提升建设，在为国家工商总局12315数据分析中心建设的过程中，不断地提高了对12315数据有效利用的认识。在此基础上普天和平继续升华12315的建设理念，以高标准、低成本的模式承建了甘肃省、河北省的省—市—区(县分局)—工商所四级指挥调度系统及消保维权服务网络，为搭建社会诚信平台提供了综合性的建设方案。

　　普天和平在不断更新设计理念、更新产品、不断创新建设模式的过程中，以先进技术为依托，将工商业务信息管理理念融入到系统中，使得12315产品不仅符合全国不同地区的业务发展需求，而且能够适应各地区的实际状况，以满足各地12315的建设要求，为工商监管提供有效保障，为行政执法综合网络监管平台的建设建立坚实的基础。

　　普天和平是唯一能向各局提供具有完整建设模式、现代规范管理理念、严格工作考核系统的承建商，具有自主知识产权的业务软件产品，得到国家工商总局的首肯。

12315业务软件的产品版可向全国各省、市提供的各类典型建设模式包括：

　　全国工商12315建设典范：(北京市工商12315)

　　全国集中建设的典型模式：(甘肃全省12315)

　　全国分散建设的四级模式：(河北全省12315)

　　集中、分散混合建设模式：(内蒙古自治区12315)

全省集中建设模式的12315指挥调度中心——甘肃省

系统特点：

利用了国家公众电信网，实现全省12315信息网及消费者话音网络的综合高速公路。

建立以省局为核心、地市为支撑点的高度集中统一的四级纵向联动网络和内部职能机构相互配合的横向联动网络的信息指挥调度系统。

可建立省局、地市局、区县工商分局及工商所四级数据采集平台和省级、地市级12315两级数据分析，建立整合处理数据的全省12315数据分析信息网络。

全省集中设立12315坐席，统一受理处理来自全省的12315呼叫，提高全省12315的“窗口”效应。

集中建设数据分析中心，实现数据的任意分析，为决策提供依据。全省可统一完全按照国家工商总局消保局的数据标准和传输标准及时、准确、顺畅的上报、下传。

统一集中的系统可严格规范全省的工作考核及评价系统。以现代化的管理理念为基石，利用现代化技术手段实施考核的规范化、科学化，减少人为因素的干扰，公开和透明的工作管理模式。

系统优势：

　　便于省局集中管理和监控，掌控全省12315申诉举报信息，方便实现四级指挥调度。

　　该模式适用于经济欠发达地区，各个地市局话务量不大，坐席数量很少，全省建设一套12315呼叫中心系统，整合了资源，使得投资规模较小。

　　系统维护管理方便，维护量小。只需省局统一配备维护人员即可，有效解决各个地市局缺乏技术人员问题。

　　系统升级扩容快捷。只需在省局对系统进行升级或扩容，各个地市便直接可以使用。

　　数据分析中心系统汇总、采集数据容易，可快速实时地进行分析、统计。在局域网内直接访问12315数据库即可获得全省的原始数据，随时可进行统计。

全省分散建设模式的12315指挥调度中心——河北省

系统特点 　　

建立以省局为核心，各地市为指挥中心的分散式四级纵向联动网络和内部职能机构相互配合的横向联动网络的信息指挥调度系统。

各个地市具有独立的呼叫中心平台，独立的受理各自的12315本地呼叫。

各个地市局独立建立12315申诉举报指挥中心及业务平台，数据存放于本地数据库内。

各个地市局实时向省局数据中心同步数据，实现以省为中心的省-市-县-所四级12315指挥调度中心。

省局采集并汇总各个地市的12315申诉举报数据，形成省中心数据库。

省局建设数据分析中心，对采集和汇总后的数据进行统计及智能分析。

可建立省局、地市局、区县工商分局及工商所四级数据采集平台和省级、地市级12315两级数据分析，建立整合处理数据的全省12315数据分析信息网络。

系统优势 　

省局无须全面考虑12315呼入问题，呼叫接入可由各地市局解决。

各地市的12315机构和人员编制可由各局自行解决，无需大的变更。

各个地市可根据自身条件开展业务，或者进行扩容，灵活性强。

省局与各个地市局分别存放各自的应存放的数据，具有较高的可靠性和安全性，上、下数据可互为备份。

分散式的呼叫平台和业务平台的建设对网络传输要求不高，骨干网故障不会导致全网瘫痪。

分散与集中相结合的建设模式—内蒙古自治区

系统特点

　　在全省12315系统建设不均衡的情况下采用分散与集中相结合的模式最终覆盖全系统。早期建设的各地市局12315申诉举报系统均为各自独立的，后期建设的地市局可采用业务集中模式，在省局建立指挥调度中心实现四级调度，但呼叫平台各局均可单独建设。

　　独立建设的12315申诉举报系统的申诉举报数据存放本地数据库内，地市局向省局数据库上报原始数据，省局亦可直接采集各地市局的申诉举报数据。

　　部分采用业务集中模式的地市局，也可建立自己的呼叫平台受理本地12315呼叫，系统允许各地市不再设立自身的数据库存储12315数据。

　　省局建立数据分析中心，采集和汇总各个地市的12315数据。对于独立建设12315系统的地市局，需要另行采集其数据，可采用数据抓取或者邮件上报等方式。

　　实现全省的12315四级指挥调度。由于独立建设的12315系统结构、功能有差异需要改造，只能按统一数据接口的要求将数据上报省局，完成统计分析和报表生成，但省局无法对其进行指挥调度，各地市局需要改造。

系统优势

省局无须全面考虑12315呼入问题，由各地市局解决。

各个地市可根据自身条件开展业务，或者进行扩容，灵活性强。

有实力的地市局可根据自身需要设定建设规模和建设时间，没有经济实力或者业务量较小的地市局，由省局统一考虑建设系统，能够促进其业务的发展。

省局的投资额度较小，且带动了落后地区的信息化建设。

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