纵观十国管理案例 再谈绿色呼叫中心
张琳 2008/02/01
图一：树是绿色环境的标志之一
图二：推荐的阔叶顶天树
图三：落地窗帮助减压－看得见阳光的座席区域
又是一年，回首望去，行业热了，座席扩了，朋友多了，孩子大了，照片海了，博客开了，话题广了，日子过得有滋有味了。
有个观察，不论哪个行业，人们对健康和平衡越来越关注了。比方说慢跑和每日步行半小时，包括适当举举哑铃，练练瑜珈。一缕阳光下午茶和三五知己恳谈会，放松的心态和思想的空间慢慢孕育出从容的感悟，人人都可以享受工作和生活，人人都可以发现新的大陆。
一群在呼叫中心行业穿梭的人们，永远有释放不完的能量，像园丁般勤勉耕耘于绿色大地，用专业的精神和执着的探索不断带给人们新的惊喜。
笔者在回味一年的积累时，发现距离去年中国首次参加亚太最佳呼叫中心评选颁奖典礼恰好一周年，也是倡导建立“中国呼叫中心运营现场环境标准”并开始关注“绿色呼叫中心管理实践案例”两周年。
算来这两年来走访了近百家呼叫中心，其中海外的有三十多家，集中在英国，德国，澳大利亚，日本，新加坡，印度，菲律宾，马来西亚，印度尼西亚，加上中国，共计十国。每到一处必有一个习惯，就是“一观，二访，三品”。
“一观”就是观察硬件如环境布局，空间规划，座席设计，还有重要的舒适度指标如新风，动线，温度，湿度，照度，噪音，表情，坐姿，语调，压力等等。
“二访”就是与话房主人聊天，从文化到管理，从创新到差异，从职业到生活，也因此交到非常好的朋友，汲取百家之长，再同朋友分享。
“三品”就是品味每处的奥妙，横向比对，纵向提炼，归纳出有价值的管理实践案例，拿来推荐给有兴趣尝试创新的朋友，不断升华，好比“绿色呼叫中心”的故事从开始至今就已经是第四个版本了。
记得德国ADAC的Peter曾经说过的话：“我在这里工作了三十多年，就连血管里也流着黄色的血（ADAC公司的Logo是黄色的）。”也许在我们身边会如此把自己和公司紧紧融合在一起的人并不多见，然而笔者发现那些卓有成就和见地的呼叫中心主人们共同的特点往往是执着和求新。执着于实践，求新于进步。
图四：中厅设计逐渐流行
图五：吊高顶可以帮助降低噪音
图六：人性化空间设计结合员工激励－座席个性设计比赛
图七：员工喜爱的角落－座席个性设计比赛
图八：趋势－双显示屏提供多渠道沟通
何谓“绿色呼叫中心”
“绿色呼叫中心”顾名思义就是高效，健康，安全的呼叫中心。记得2006年7月1日中国实行电子产品无铅即标志着“绿色材料和绿色工艺”，环保是最基本的绿色，还有无纸办公，还有无车日（自驾车主步行出门），无烟日，凡是倡导减少污染，保护健康的观念和行为均带有“绿色”。
在呼叫中心的环境中，最为危害座席员工健康和企业效率的杀手主要有三个：第一，压力，员工在拥挤的空间工作，忍受噪音和高重复性工作的枯燥，加上难以处理的客户投诉，这些都在有形无形中压迫员工，让他们倦怠，疲劳，乃至离职。
第二，噪音，听力是座席人员最容易损害的功能，听力受损轻则容易疲劳，头晕，倦怠，重则产生心理疾病，影响与人沟通，危害家庭和谐；噪音还会损害咽喉，特别是长时间用嗓的人群，嘈杂的环境使得员工高声说话，极易导致嗓音沙哑和慢性咽炎等疾病。
第三，不良座席设置，包括过低的显示屏容易使人产生颈椎病，不可调节的座椅和不良坐姿影响脊椎健康，不舒服的温度和湿度以及灯光容易使人产生疲劳和慢性倦怠，等等。
改善呼叫中心环境，增加符合人体工学设计原理的办公设施，以及加强对员工的关怀，创造一个具有竞争力和吸引力的场所，留住优秀员工，保证服务质量，让员工和客户满意，为了达成这样的目的所建造和改良的呼叫中心都可以列为“绿色呼叫中心”。
笔者在走访十国呼叫中心时感受颇深的是欧洲，澳洲，日本和新加坡的呼叫中心，其人性化的设置和管理大大改善了客户满意度和员工满意度。
本文所附的照片即可说明绿色呼叫中心的几大元素：
第一元素：观念和创新
图十：移动座席之无线耳麦的应用－离席查找资料提高效率
图十一：移动座席之无线耳麦应用－员工减压健康办公
拿什么拯救你，我的员工流失率？
几乎所有的呼叫中心管理者都关注座席人员流失率，在Dimension Data 2006的一份调研报告中揭示了全球资深呼叫中心决策者的观点，指出呼叫中心管理层关注的十大领域是：
图十二：健康办公墙报－人体工学小贴士
图十三：员工关怀典范－准妈妈座席专区和防辐射服
对不合适的人说“不”
笔者在走访呼叫中心时看到越来越多的公司在提升招聘成功率，特别是针对在听试，面试过程中如何处理“面试面具”的实践，值得借鉴。
笔者在英国DWP采访时了解到他们采用了三个步骤来招募合适的人才。第一步骤是互动，即邀请应聘者来公司参观，同时向大家介绍公司业务和文化，然后分组进行情景交流，即几个人随机分在一组，集体交流，招聘主管在单向玻璃窗外观察初选哪些人善于与人交流；第二步骤是听试，考察应聘者口头交流能力和亲和力；第三步骤是面试，进行最后的筛选。进行第一个步骤的好处是让应聘者第一时间了解工作环境，工作内容和要求，明确自己的求职意愿，减少因录用后“试工期不适症”造成的人员流失和资源浪费。
笔者最近学习了一种新的招聘技巧，就是用心理学原理和数学模型筛选应聘者，判断其求职动机，预测其满意度指数，对那些三分钟热度，没有耐力，不适合这个岗位的应聘者说“不”。
我的职业前景是虚无的吗？
很多朋友发现自己的公司无法满足所有员工渴望的晋升，发展等职业发展需求，因此苦恼地认为，我们的员工因为没有机会得到职业发展空间而流失，这是不可避免的。
实事上，这只是从狭义的角度看问题。即便不能在本公司得到升迁和发展，员工所获得的技能和知识的培训都是其职业生涯中的营养，管理者应该鼓励员工每天学习新本领，在工作中学习，培养学习力，以迎接未来的机会和挑战，这个机会既可以是公司内部的，也可以是公司外部的，有学习力的人才有最好的职业发展空间。
人的一生其职业生涯并不算长，如果我们把30年作为一个多数人的选择的话，同时把每一个十年作为一个阶段来看，就会发现20岁到30岁是学习和吸取知识和技能的初级阶段，30～40岁是发挥特长取得成就的黄金阶段，40～50岁是传授技能培养新人的成熟阶段。由此看来，呼叫中心的管理者多数处于第二阶段，座席人员在成熟国家亦处于第二阶段，而在发展中国家包括中国和印度，座席人员处于第一阶段。这个区别体现在管理者和被管理者因年龄差异所产生的管理挑战格外明显。
在成熟国家，经理和员工是同龄人，互相的理解和体谅容易产生强烈的关怀感受和归属感，从而产生一种稳定的团队效应。同样的管理体系，在发展中国家，管理者往往采用自上而下的训导式管理，而员工却是“我行我素别烦我”，好像年轻的母亲管教顽皮的幼儿，基本是身心疲惫无可奈何。
怎么办？员工关怀和员工培训可以帮助管理者树立威信，走近员工，用言传身教培养年轻员工的上进心和良好的职业习惯。
其实面对这样的挑战，我们的管理者应该把它当成一个机会去锻炼才干，发挥我们的创造力，这里面无穷无尽的奥妙不是哪本书可以教会我们的，需要实践，更需要创新。
隐患：座席人员的健康保护是最大的责任
近年来，EAP成为热门话题，EHS也成为企业设立的专门部门，指派专业人员管理员工的健康资产。每个为企业服务的员工都是公司的资产，其中他们的健康则是他们家庭的健康资产。管理者有100％的责任保证员工的健康资产不在自己的企业遭到破坏，让美好的家庭幸福化为泡影。
随着劳动复杂度的提高，在呼叫中心这个特殊行业中我们的座席人员仍然面对大量的健康隐患，不知不觉中这些健康资产在流失，职业病中比较典型的是听力损失和脊椎疾病，以及由此引发的心理疾病。有些呼叫中心专门设立员工心理咨询室，定期举办心理辅导和讲座，开发员工的业余爱好，调剂工作的紧张，舒缓身心压力。笔者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南，以及专门用来舒缓压力的场所，健身，游戏都是可以帮助调节紧张情绪的手段。符合人体工学的办公设备亦是呼叫中心的重要“绿色指标”。
举例说明，一把健康的座椅到底有哪些好处呢？首先是可调节，帮助员工养成正确坐姿习惯，不易产生疲劳和脊椎病；其次是挺直的身体使整个胸腔共鸣效果更好，中气更足，发声更自然顺畅，改善客户体验。
成本呢？健康保护的成本是否很高呢？其实不然，因为这些设施和配置应该以其使用寿命摊算在采购成本中，如果一把好的健康座椅采购价格1500元，可以使用两年，那么其座席人员人均使用成本应为1500÷24÷2=31.25元每人每月（一个座椅平均供两人使用，在电信行业甚至可供三人使用，那么就除以3得到20.83元），平均每天一元钱可以让我们的员工享受一把舒适健康的椅子，这样的投资何乐而不为呢？
管理者的人性化关怀理念和实践是一缕明亮的阳光，它产生巨大的热量，照亮企业，客户和员工。绿色的环境是帮助员工快乐工作，健康工作的基本要素，它是呼叫中心的土壤，是万万不可缺少的。员工的健康是灿烂阳光下，肥沃土壤中的参天大树，它的枝叶传达企业和品牌关怀，点亮了客户和员工的心，温暖着他们的家人和我们整个和谐社会。祝愿越来越多的“绿色呼叫中心”不断开花结果，凝聚成中国呼叫中心行业一道独特的风景线。
本文刊载于《客户世界》2007年12月刊；作者为CNCCA产业研究部主任，客户世界研究院高级顾问专家，GN 公司亚太区呼叫中心业务总经理，中国和东南亚南部B2B业务总经理。
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