Oracle:金融服务业再添利器
访甲骨文公司大中华区金融服务业总经理庄国光
钱君德 2009/05/08
时间：2009年4月22日
地点：甲骨文上海分公司
庄国光：谈到金融业，现在比较健全的银行，或者有点危险的银行，都越来越重视风险管理。过去很多银行的风险管理永远都被放在第二线，业务部门增长生意是第一位的。经过金融风暴之后，风险管理的趋势跟业务部门并存的权利会越来越平衡。
很多国外银行，为什么有那么多不良资产？就是过去很多时候除了本身最基本的存贷业务外，做了很多非主流的业务。他们用客户的存款来投资，基本上是用资本来增加它的利润，而不是用他们的业务来增加利润，这是最大的问题。现在很多银行回到他们的本业，包括怎么争取客户，怎么改善对他们的服务，而不是去搞高风险投资。
现在金融机构更加重视寻求选择和吸收优质的客户，保持贷款的增长，中国则越来越开展个性化的营销，现在中国客户的要求也越来越高。
针对这一要求，Oracle的SiebelCRM是一个非常好的解决方案，银行对这产品非常有兴趣,他们开始用SiebelCRM做他们的呼叫中心。其实SiebelCRM除了客户管理之外，还有很多不同的功能，包括忠诚度管理，这个基本上是CRM核心的东西。你怎么去将你最高端的客户抓住，而且他们不会被其他竞争对手夺走。你给他的服务是唯一的，或者是很个性化的，这样客户就不会随便流失，这是很重要的。
过去很多时候，很多银行就根据存款号码来寻找客户的资料，这是很不可靠的，因为客户可能跟银行有多重的关系。如果银行能迅速在第一时间拿到客户资料，就能做出很快的反应，可以做很多的事情，包括提供更个性化的服务。
另外，越来越多的银行提供网上和自助服务，如何能够使门户更加友好，Oracle的SiebelCRM的Outlook版本是客户很熟悉的用户界面。对于客户来说，他们可以同时看到不同的表达方法，包括图表表述等等，完成各种投资行为。
记者：SiebelCRM在提高忠诚度方面和以往的一些产品相比，有哪些新的特点？
庄国光：SiebelCRM一直都是行业领头羊，它主导这个市场的发展，是一个领导者的角色。产品的很多设计，包括客户忠诚度管理，都是Siebel首创的，所以它在忠诚度管理方面是最全面的，能提供一个360度的视角，它是全方位的、多维度的、多种方法来分析的，它有很多的工具可以帮助银行去配套。其他厂家的一些产品可能会模仿一部分的设计，可能会提供类似的功能，但我们没有看到和Oracle的忠诚度管理有那么深、那么广的功能。
记者：忠诚度管理是怎样来实现功能呢？
庄国光：忠诚度管理器是Siebel忠诚度管理的核心，基本上所有的资料，所有的分析工具都在里面，然后我们利用这些工具。我们还可以根据客户需要开发他们自己特有的门户，来满足客户不同的需求。
记者：Oracle在中国市场针对这个产品现在有没有一些成功的案例？
庄国光：有。我们的产品不只针对银行，我们的CRM产品适合很多不同的行业，金融业是其中一个最重要的行业。中国三大保险公司之一用的就是Siebel忠诚度管理系统，非常成功。中国四大银行之一是用Siebel呼叫中心。三大证券公司之一也是用我们的客户管理系统。两年前，很多人说CRM在中国是不行的，事实证明不只行，而且有实在的需求。
记者：那是不是可以理解为除了金融行业，凡是需要有客户忠诚度管理的公司都可以使用Siebel？
庄国光：都可以使用，尤其是有核心客户群的企业，Siebel可以帮到他们。在金融业客户忠诚度管理特别重要，因为金融业基本上是服务，没有其他东西的，所以它对这个客户忠诚度管理要求的更加严格。
记者：其他行业如果想使用的话，要不要再进行开发？还是直接就可以用了？
庄国光：都可以直接使用，不需要开发，因为我们产品具有全面的应用范围。当然有部分客户需求不同，所以这方面就需要再客户化。这个核心包括如何储存客户的资料，搜集什么资料，都能写一个统一的管理器。
记者：SiebelCRM这个产品，是不是今年对中国市场主推的一个产品？
庄国光：首先在市场方面，我们肯定现在重点推这个，这也是看到市场有这个需求，很多时候不是我们去找客户，而是客户找上门来说"我想看看你的东西。"现在这个需求越来越大。中国金融业跟国外还没完全接轨，可大方向还是要接轨，接轨代表什么呢？我们提供的服务会跟国外的越来越相象，然后国外的竞争对手越来越多，我们会看到很多的国外公司比以前更快的速度进来中国。同时我们看到国内的企业成熟的越来越快。为什么客户管理忠诚度那么重要，现在不只要非常努力的去争取客户，争取客户之后怎么保留它们，可能比争取更重要。另外在我们金融企业用户，他们的客户相比单纯银行服务的客户的要求也多了，这些客户以前可能有一大笔钱存在银行就算了，可是现在他们会考虑要在国外投资。
记者：在上海打造国际金融中心的过程中，Oracle会有什么举措？
庄国光：Oracle在数据库、应用方面都是领头羊，我们与中国的金融机构有很多的交流合作。我们也希望能为上海变成国际金融中心这个目标贡献我们一部分力量，我们有过去支持其他金融中心成长的经验，可以带过来给上海，不管是成功的经验，还有失败的经验，或者对或者错的经验，都是我们可以分享的。
中国计算机报
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