uCRM电视购物呼叫中心业务系统解决方案_呼叫中心_CRM

uCRM电视购物呼叫中心业务系统解决方案

2011/02/28

　　目前，国内电视购物的数量和规模都在扩大，这些电视购物公司之间的竞争可谓是日益激烈，随着经济模式的发展，产业链各个环节点的商业运作日趋成熟。了解了电视购物企业面临的诸多现实问题，北京联宇信通科技有限公司研发了电视购物业务系统curb。

一、系统概述

　　电视购物呼叫中心系统配有本公司自主开发的视购物业务系统uCRM，包括了用户资料记录、订单处理、产品库存、物流配送、常见问题（知识库）管理等电视购物可能涉及到的各项运营环节。

　　完善的电视购物业务系统将整个电视购物工作形成了一个闭环的工作流，实现了以订单流为中心的一套电视购物工作管理方式，可以帮助电视购物企业快速建立实用的电视购物呼叫中心系统。同时电视购物业务系统与呼叫中心平台的紧密配合，保证了各个系统功能的最大发挥，避免了多厂商产品之间的集成配合问题，减少企业管理人员不必要的协调处理时间，。

　　本公司自主研发的业务系统uCRM，可以保证随时扩展新的业务功能，可以以最合理的方式实现电视购物企业新的业务需求，并在最短的时间内完成扩展，随时保证企业的新业务开展与运营，使企业在市场上争得主动权。

二、总体分析与设计

　　2.1 系统建设目标

　　业务需求：满足电视购物行业特点，为企业热线中心快速订单及企业整体业务流提供完善闭环的整体信息化平台系统。

　　电视购物系统将可以帮助企业：

提高订货成功率，直接增加销售额；

提高消费者对通信营销的接受程度及热情；

通过个性化的客户服务，增加客户的忠诚度；

减少每个订单的受理时间，提高工作效率；

减少回呼次数，降低销售成本；

及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在客户；

自助服务与人工服务的完美结合，个性化与效率的完美统一；

呼入与呼出并举，真正的电话营销中心；

针对本行业应用而特别设计的功能模板，满足企业营销及服务处理流程的多样化和复杂化需求。

　　建设本热线中心需要达到：

在项目规定的时间完成整体的部署，使业务可顺利开展；

呼叫中心系统稳定可靠，满足7×24小时的业务正常；

满足本项目一期的系统规模要求，且将来可方便的进行扩展；

满足目前的业务需求，并可根据今后情况调整系统；

在满足需求的情况下充分考虑系统的性价比，以及将来扩容的经济性。

　　2.2 系统功能概述

　　我公司自主研发的电视购物业务系统uCRM，包括了用户资料记录、订单处理、产品库存、物流配送、财务管理等电视购物可能涉及到的各项企业运营环节。

　　2.2.1 系统可扩展性和开放性

　　系统设计保证最大程度的可扩展性，中继、IVR、座席、录音各部分都能平滑扩容和升级，除对现有设备的扩展的支持外，另外支持不同型号、不同厂家设备同时使用，保证扩容的设备选型灵活度。

　　2.2.2 系统可维护性

一体化部署，维护升级也是系统设计时的考虑。软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件系统的可维护性。

　　2.3 系统实现目标

　　2.3.1 先进性

　　电视购物营销平台系统是以现流行的计算机技术及语言JAVA及J2EE为基础设计理念。

　　联宇信通的电购业务平台系统在设计时充分考虑到了各类使用者的实际业务需求及现代计算机和通讯技术发展的先进成果。作为企业的电话营销平台，为了能够保证企业在今后日益激烈的竞争中位于不败之地，更必须将呼叫中心建立在一个较高的起点上，实现一个具备当前先进型及未来兼容性的系统。

　　2.3.2 实用性及友好性

　　实用性和易操作性是设计的首要条件。为此需选择技术成熟的设备及应用软件，同时需考虑到对现有设备和资源的利用。

　　电购业务平台的日常运营是至关重要的环节，降低运营成本更是其中的重点。为了使系统具备攻守皆优的竞争能力，除了系统的高产品稳定性之外，还必须具有高效故障诊断功能，简便的数据库更新、系统维护功能，灵活高效的业务变更对应能力，使无用功减至最少。

　　实用性还体现在人工座席、班长席（质检席）界面的友好性上。座席人员的管理水平直接影响呼叫中心的服务水平及经济效益，降低座席人员的负担，减少座席人员培训，为座席人员提供真正高效、舒适的工作环境是呼叫中心设计时必须考虑的问题。

　　2.3.3 安全性及可靠性

　　电购业务平台是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性。这个特性应体现在主机、网络硬件设备与数据库、应用系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制，因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证系统的工作连续性，以及数据的完整性和安全性。

三、系统特点

纯B/S结构，所有功能都能通过IE浏览器完成。

基于J2EE架构的Java系统，具有良好的移植性和伸缩性，以及较高的系统性能。

支持AJAX技术，实现了系统功能的异步交互。

集成化操作界面，系统功能简便、灵活。

完备的订单、物流、售后、通话和回呼、分帐管理流程。

强大的系统通知和知识库编辑功能。

丰富的报表系统。

丰富的系统参数和自定义属性设定。

对各种基础数据的完善管理。

四、系统功能模块的简单介绍

　　电视购物业务系统是整个电视购物呼叫中心系统的基础，它负责处理呼入与呼出的各项操作以及客户信息、订单的管理以及各项平台功能。

　　4.1 客户信息管理

　　当客户来电时，如为老客户，系统自动弹屏显示主叫号码，被叫号码（包括区号、电话号），同时检索出客户信息、订购历史（购买时间，所购产品，数量，金额，购买方式，支付方式，主要获取信息渠道）、联系历史、投诉/咨询历史（投诉产品，投诉内容，解决方法等）等资料并显示。而对于新客户，则可创建新客户并可记录客户的基本信息和扩展信息等。

　　客户所有信息存储在专门的数据库中，该数据库的字段可以由企业根据需求自动设置。系统根据不同部门的职责，提供不同的客户信息修改权限。系统还可以将每次的联络、咨询、投诉记录更新至数据库内，使得相关人员可以清楚地看到客户的全貌。同时，系统还提供搜索工具，可以根据客户属性中的一些字段对客户进行搜索，并可以做组合搜索。

　　客户黑名单屏闭：恶意骚扰的电话不但会影响业务人员的工作，还占用了企业的资源。系统可以提供客户黑名单列表，当业务人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。如果此主叫号码被3次（该参数可以设置）设置为黑名单之后，系统会在再次打进电话的时候，自动提示此主叫在黑名单中，业务人员可以选择是否接听，或者由系统直接挂掉。同理，对于信用度低的客户，系统也可标记在客户信息中，作为交易时的警示。对于黑名单里的电话也可设置不同时段不允许呼入。

　　4.2 订单管理

　　订单咨询：客户来电后对销售的产品进行咨询时，系统可以提代专业的知识库查询及产品引导，使话务中心座库能高效、准确的完成产品的介绍，使客户咨询的满意度提高，以形成购买意向的客户。

　　订单生成：在确认了客户的订购需求之后，业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式、送货信息、支付方式、相关媒体信息以及特殊要求（如：索取发票、加急处理等）。系统可以自动生成标准订单，具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为订购，系统同时自动生成订单编号，并将此订单发送至物流部门。同时，系统自动按照客户制定的方式，用短信息等方式将订单信息发送给客户。

　　进入工作平台维护订单信息进入管理员界面对订单核查，如果没通过审查订单就作废，若通过核查就会流入订单分拣环节对订单进行分拣，分拣后就由物流人员进行订单出库生成出库单和送货单，然后打印送货单录入或导入邮件信息，产品寄出后物流人员要及时录入反馈信息，根据反馈信息订单管理员再进行对账。

　　4.3 二次回呼管理

　　二次回呼优势

　　快速回呼：当电话呼入量进入高峰期时，业务人员占线的现象会导致客户放弃购买。为避免此现象，系统提供Call Back功能，能够自动记录下主叫号码，并由业务人员记录下客户信息。然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话，并按照正常工作流程为客户提供服务。由此降低了每通电话的处理时间，争取了更多的销售机会；而且对于系统呼损造成的未能接到的电话也可由系统自动根据来电号码生成呼损回呼，并可由系统管理员分配给坐席进行回呼，这样就又可以进一步的创造了销售机会。

　　定时回访：对于特定客户，系统可以提供对其创建回访回呼的功能。这样就可以在适当的时候创建对这些客户的回访回呼，并可以在任意适当的时间将这些回访回呼分配给坐席，这些回访回呼就会出现在坐席的回呼列表里，提醒坐席对这些坐席进行回访回呼。

　　待办事件告警：很多时候会出现业务人员无法在第一时间内解决客户需求的情况，此时业务人员可以将这些待处理的事情以事件方式记录下来，系统会自动将此记录添加在处理人的待办事件栏目中，并作为客户信息中的一项，在客户资料显示时出现在业务人员服务界面上。同时系统可以根据设定的条件，在必要时对未处理的代办事项进行告警。

　　二次回呼分配管理

　　对于话务高峰期接CALL所产生的电话是由谁来回呼？分配给谁？由谁回呼的成功率更高，结合此功能模块即可解决。

　　回呼策略管理的在回呼分配上分为手动分配、自动分配、半自动分配，此可让接CALL的电话在回呼分配上有更多的选择，以适应把什么样的电话分配给最合适的组或人员来回拨。

　　在回呼策略上又可遵行以状态、类型、优先级、结果、会员等级、所属省份、所属广告媒体、所属分账号码以及所属用户进行分配的原则，以调整把哪些电话分配给哪些人或组来回拨成功率会更高。

　　4.4 会员管理

　　会员管理功能，是系统管理必不可少的一个环节，会员可以享受会员客户的优惠，而会员的多次购买行为又给企业带来更多的收益。

　　会员管理包括会员等级管理、会员价格策略管理、会员积分维护等。

　　此功能可以使客户在成为会员后，对持续购买的价格优惠策略有更深的体会，也使企业能更准确的确定掌握针对会员的营销策略。

　　4.5 售后服务管理

　　客户关怀：客户关怀是企业越来越重视的内容之一。企业可以根据自己的需求或产品特点设定需要关怀的客户属性，系统可以自动搜索出符合属性的客户名单以及相关信息。如：系统自动设定客户生日提醒功能，向业务代表提示本日（或本周、本月）生日的客户名单以及相关的联络方式。可以根据客户的级别或喜好选择不同的方式给与祝贺。

　　订单状态查询：一笔订单记录可以区分为订购、发货、退货、更换、已交付、已结算等不同的状态。如果客户需要了解订单目前状况，客服人员可以根据订单号码进行查询。查询结果可以根据客户要求通过电话、短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式发送至客户。

　　产品更换或退货：如发生产品退货或更换的情况，客户可以将商品邮寄回来，或在交货时拒收。客服部门对于退回的商品或由物流部门提供的拒收信息进行妥善处理后，记录并更新客户的产品退换记录。同时，客服部门通过售后入库与出库进行相应的处理并将此笔交易的订单状态修改为“退货”或“更换-订购”。标明“退货”或“更换-订购”标记的订单产品金额则根据企业事先设定的方法结算。

　　投诉处理：客服部门可以记录客户的投诉内容以及处理方法，并生成新的投诉记录，并在客户再次致电时，显示在客户资料当中。企业可以设定投诉的类别，如：产品质量类别、服务类别、物流类别等。系统可以自动将投诉进行划分，以便企业管理者清楚的了解投诉的焦点，并及时进行必要调整。

　　4.6 查看知识

　　本系统支持知识库

　　知识库可以由企业相关人员自行设定、更新最新的产品知识、市场信息和竞争产品比较等信息。强大的搜索功能也使得查询更加便利。如当客户提出某问题使得服务人员无法立即回答时，系统还提供相应的填写栏目以便及时发送至主管，请求帮助。而当主管对此问题进行回复后，可以选择将此问题自动放入知识库，以便同其他人员分享。系统可以根据问题的点击率将最感兴趣的问题排列在最前，并可以汇总出一定时间内最感兴趣的问题及产品，作为企业对服务人员今后培训的重点。同时，系统将自动记录每一位客户的咨询记录，及时更新并在客户再次致电时，显示在客户资料当中。

五、应用模式：

　　1、局域网应用：

　　可以局域网（或单机上）的多台机子上安装本系统，全部连接到服务器，即可通过各个部门操作人员的凭操作权限把数据录入、查询、统计及维护，将整个但我的经营情况管理起来。

　　2、Internet应用：

　　主管人员在出差时，可使用笔记本电脑以虚拟网络的形式、通过远程拨号网络与服务器连接，实现信息查询和远程操作。

六、系统实施后带来的效益：

　　联宇信通电视购物营销系统是为了适应电视购物营销行业精细化的有效管理，以及采用现代无店铺销售服务模式进行营销而设计，系统充分融合先进的商业思想，有效的将系统与企业高层管理思想事例，是营销行业进行以精细管理、精确制导和媒体投放、客户信息管理为核心的智能信息流程管理系统。电视购物营销平台系统功能强大，不仅为企业高效的管理提供保证，而且也为企业节省更多的运营成本，系统是电视购物业务企业的数字营销平台，而且涉及从产品管理、广告投放、媒体监控、座席管理（CRM）、财务结算、物流、进销存（ERP）及商业智能分析（BI）在内的企业各业务流程，也为各别企业有意与媒体进行合作分帐模式提供了有效的分帐管理功能。并结合系统出具的详细话务及业务报表进行商业智能分析，极大的提高了企业管理水平，为企业节省话费成本、座席运营成本，广告投放成本、扩容销售额提供了切实可见的灵活操作平台。

　　电视购物业务系统是一套专用于电视购物业务的信息管理系统，它在多媒体呼叫中心平台的配合下，帮助座席人员和管理人员完成电视购物的各项业务功能，并在必要的情况下与企业中的其它信息系统交互数据，推动电视购物订单在企业内部系统进行流转。

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