“新新人类的员工行为管理”研讨会 [8.18 上海]
“博学汇”沙龙系列活动第三期
2010/08/09
活动主题:新新人类的员工行为管理
主办方:北京易才波普奥管理顾问有限公司
演讲嘉宾:电子商务、大金融、网游行业客服中心管理者:
活动类型: 交流研讨会
活动费用: 无
活动城市:上海 卢湾区
活动地点: 上海科学会堂
活动适合人群: 专业从事客服中心/联络中心运营管理、员工关系管理、企业HR以及其他相关领域的权威高层管理者
活动时间: 2010-08-18 13:00—17:30
联系方式: 李小姐：010-85892886*8028
背景介绍
21世纪什么是贵？人才最贵！人才是企业持续发展的唯一生命之源。易才博普奥公司（CTG BPO）作为专业的人力资源外包专家、服务外包产业专业人才租赁供应商，近年来在业界积累了大量优秀的一线人才租赁经验并得到广泛的业界好评！2010年伊始，易才博普奥推出了“博学汇”系列客户交流会活动，旨在搭建一个与行业精英、业内专家互动交流的平台，学习、体验和分享多元文化，促进和推动彼此之间的交流与合作。
“博学汇”自成立以来，凭借自身对人力资源外包/呼叫中心行业发展态势的深刻理解和对热点问题的精准把握；秉承专业和创新的精神，得到了行业客户和业内人士的积极响应和高度认可，认为这种形式新颖、内容丰富的交流会在一定程度上达成了个人文化素养提升以及企业发展的双赢目标。今后“博学汇”将在保留现有风格和形式的基础上，继续关注人力资源外包和呼叫中心管理及发展的焦点问题，以高峰圆桌、沙龙座谈、精英研讨等方式，穿插各种文化特色讲座为每一位与会代表提供充分的交流和学习空间。
本期主题：新新人类的员工行为管理
关注重点：
大会特点：
专业性强：基于对客户长期以来在呼叫中心行业发展态势的深刻理解和对热点问题的精准把握；秉承专业和创新的精神，本次研讨会的参会人员在层次高度、涉及领域广度、研讨主题深度等方面都将力争为广大用户与服务商、业内同行之间架设沟通和交流的桥梁。
规格高：基于‘博学汇’会员数据库、易才博普奥强大客户群体，并借助网络宣传报名筛选体制，对参会者进行分行业邀请，提高参会人员的质量，为与会代表带来更多的交流机会。
宣传广泛：除了易才博普奥《电子杂志》外，我们还与《呼叫中心观察网》、《客户世界》、《CTI论坛》、《中国服务外包网》等专业权威媒体充分合作，在会前、会后对本次大会进行广泛宣传和报道。
主题深入:特邀资深培训讲师为现场嘉宾揭示员工情商管理的奥秘。
演讲嘉宾及日程
会议日程：
时 间 |
内 容 |
演讲人 |
| 13：00--13：30 | 签到 | |
| 13：30--13：40 | 开场白 | 主持人 |
| 13：40--13：55 | 欢迎辞 | 袁静 女士 易才博普奥 呼叫中心事业部总经理 |
| 13：55--14：35 | “新新人类”员工行为管理专题 | 汤文蔚 先生 呼叫中心观察网 总经理、资深培训讲师 |
| 14：35--14：50 | 茶歇/自由交流 | |
| 14：50--15：30 |
金融行业呼叫中心8090后员工管理现状、问题、对策、心得体会等 | 周红艳 女士 交通银行客户服务中心 |
| 15：30--16：10 | 网游行业呼叫中心8090后员工管理现状、问题、对策、心得体会等 | 徐蕾娣 女士 盛大在线呼叫中心运营总监 |
| 16：10--16：50 | 电子商务行业呼叫中心8090后员工管理现状、问题、对策、心得体会等 | 拟邀艺龙网 |
| 16：50--17：30 | 智商做事，情商成事（暂定） | 曾莉女士 易才博普奥特约情商专家 |
| 17：30--17：40 | 幸运抽奖/自由交流/结束 | 主持人 |
演讲嘉宾介绍（部分演讲嘉宾，排名不分先后）
汤文蔚 《呼叫中心观察网》创始人之一，资深培训师
毕业于西安外国语学院，呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士， 汤文蔚先生始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目，例如，为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年，汤文蔚先生应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。2008年，出任国际客户管理学院（ICMI）咨询总监，负责多家银行、保险、证券、电信和公用事业单位的CCCS认证工作，并提供管理咨询与培训。
多年的呼叫中心运营实践及管理咨询经验，主持和参与实施了包括电信、汽车、IT、金融、快速消费品等行业的多个咨询培训项目，丰富的实际操作经验使汤文蔚先生逐步成为客户服务管理领域的专家。在汤文蔚先生的带领下，博纳泓远咨询团队凭借丰富的国内外专家资源，为企业提供客户服务领域的战略规划、运营管理、绩效评价及系统搭建等多方面的咨询培训服务。
汤文蔚先生秉持 “学习、分享、进步、奉献”的价值观，将在呼叫中心领域继续耕耘。
周红艳 交通银行客户服务中心高级经理
1992年进入交通银行，2001年参与交通银行客户服务中心的筹建，多年从事客服中心的运营管理工作，其以稳健、细腻的管理风格，培育了交行客服中心独特的服务文化，培养了一支高素质的客户服务专业队伍，建设了交行的客服品牌形象。
2007年开始，她带领中心的业务骨干投入交通银行集中式客户服务中心的建设，扩大了总中心座席规模，实现集约化运营管理、多渠道服务、主动呼出营销等重大转变与创新，提高了服务效能，提升了95559服务品质。中心多次获得各类荣誉称号，2005－2008年连续四年获得“中国最佳呼叫中心”称号、2008年又获“金融业最佳客户服务中心”
荣誉称号。
徐蕾娣 现任盛大网络CRM客户服务总监，资深研究员。
毕业于上海海事大学，工科学士
。2000年，呼叫中心方兴未艾之际，进行入此行业，经历了呼叫中心从基于CTI技术到多媒体技术，直至今日的IP呼叫中心；2000-2006年，服务于联想翱龙、方正科技，深悟IT企业严谨、务实的工作风格，所服务的企业，连续多年荣获“年度中国最佳呼叫中心”称号。
2006年进入电子商务行业，曾担任当当网（www.dangdang.com）客户服务总监，在风云多变的互联网行业，快速适应变革，帮助企业完成了呼叫中心从成本中心向利润中心的迈进，其在职期间，当当网曾荣获最佳用户信赖奖。
曾莉 国内唯一的专业情商训练机构情智东方的创始人，总构架师、总培训师
曾莉毕业于中国人民大学新闻系，同时拥有美国康奈尔大学公共管理硕士学位（MPA）和加拿大英属哥伦比亚大学工商管理硕士学位（MBA），并在北美师从BAR-ON和SALOVEY等情智研究权威，是国内目前唯一经过两大流派认证、并拥有EQ-i情商测评在中国的TTT培训资质的专业情商培训师。
曾莉老师在中外教育、管理领域有着近二十年专业经验，擅长将西方心理学的情智研究成果融入中国的本土智慧和管理实践，曾受邀为GE中国公司、长江商学院、和香港科技大学等中外企业和高校提供顾问咨询和培训服务，并通过TTT课程培训出国内第一批专业的情商测评师、情商教练、和情商培训师。
袁静 易才集团 BPO中心CC&ITO事业部副总经理，呼叫中心运营总监。 大众传播，人力资源管理双学士学位,MBA。
1998年涉足客户服务领域，2000年加入呼叫中心、，参与组建与管理了中国报业第一家呼叫中心，并实现呼叫中心从成本中心到利润中心的平滑过渡，2005年底参与了传媒行业IP式呼叫中心的论证与实施工作。2006年4月加盟易才集团，从事基于呼叫中心人力资源的BPO业务，经过近一年的努力，创建了中国第一支从事呼叫中心人力资源BPO业务的专业团队，并于杭州启动了BPO人才储备基地项目。
多年的呼叫中心运营、管理经验使其交流、咨询项目涉及传媒、电信、金融、公共事业、营销（HOME SHOPPING）、电子商务（B2B，C2C）、IT服务部门等多个领域。
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