HCL成功实施微软CRM，助领先医疗设备商打造客户管理“无敌”舰队
2011/06/07
CTI论坛(ctiforum)6月7日消息（记者 杨佳林）：全球领先的全价值链IT服务提供商HCL信息技术（上海）有限公司为美德瑞达（Medrad）医疗器械贸易（北京）有限公司实施的微软CRM解决方案于今年年初成功上线，Medrad的管理流程和业务开展方式得到进一步完善，并将因此长期受益。
对Medrad来说，将CRM纳入其IT管理体系如同为其信息化管理舰队装备了一只灵活而杰出的先进战舰，经过短短4个月的紧密合作，HCL帮助Medrad的IT体系完成战略升级：CRM与SAP ERP系统（包括销售模块、采购模块、发票模块）的完美无缝集成；完成客服人员移动解决方案的整合；实现完整的销售、售后服务周期和业务分析周期；规范业务流程，对销售、客服人员的业务操作进行实时提醒；帮助管理层实现快速决策，实现销售预期和实际情况实时对比分析。
业务增长给客户关系管理带来挑战
Medrad是全球市场领先的高科技医疗设备制造商和分销商，旨在实现和改善计算机断层成像、磁共振和心血管疾病的诊断和临床治疗流程。随着其在中国市场规模不断扩大，业务突飞猛进，众多的客户成为Medrad最大的财富，同时也带来最大的烦恼。由于采用渠道式的销售模式，大量的业务数据以及客户数据分散在各个渠道商手中，公司没有统一的平台对其进行汇总，上层更是无法得到及时的销售数据分析。在客户服务方面，服务人员上门服务时，大多采用纸制工单模式，随着时间推移，容易遗失或者损坏，不易查询历史记录。
4个月，CRM成功上线
据了解，由于使用便捷、集成功能强大，很多企业都选择微软CRM作为客户管理工具。基于对尽快提升客户管理信息化水平的需要，Medrad选择了在业务转型方面具备丰富经验的HCL公司合作。在短短4个月内，HCL成功完成了微软CRM的部署与上线，其中1个月为试用阶段，即实际实施周期仅3个月。
Medrad销售部负责人赵麒麟在宣布CRM成功上线的消息时称：“我们终于可以开始正式应用CRM系统了，以后我们将会通过CRM系统来统计各个区域的销售状况，并基于各个地区及全国的CRM数据对各个区域的销售情况进行评估及制定相应策略。以后各个月的销售预测将与CRM系统中的数据进行对比，并据此评估代理商的业绩表现。同时，我们也可以通过CRM强大的报表功能，分析各区域的销售情况。”
业务人员：业务进程定期跟踪提醒 人为失误降低 客户满意度提升
HCL在此次项目实施中采用了微软CRM4.0版本配合到Outlook客户端使用，支持业务人员在离线的状况下依然能够使用该系统。移动办公解决方案的集成让CRM的使用更加便捷，只要可以使用手机，业务人员即可随时随地完成系统操作。Medrad对公司内部的销售以及服务人员有一个完整的过程管理，利用微软 CRM工作流机制，HCL帮助Medrad将公司的业务要求与规定固化到系统当中，对销售以及客服人员进行定期的提醒与跟踪，大大降低了由于人为的原因造成的遗忘，提高了客户满意度。
Medrad公司原使用的SAP核心业务系统并未对所有业务人员开放访问权限，业务人员在进行信息查询时有诸多不便。配合Medrad公司原有的SAP核心业务系统，HCL将CRM与SAP进行了全方位的整合，销售和客服人员可以直接从CRM系统中看到经授权的信息。并且，CRM可形成完整的客户360度视图，便于业务人员更深入地了解客户诉求。
管理层：实时准确的报表分析帮助实现快速决策
对Medrad公司管理层来说，适时获得销售、售后信息反馈，是作出正确战略决策的必要准备。然而原业务系统无法满足管理层的这一要求，手工完成的销售分析报告不但耗时冗长，而且难免会出现错误；区域售后服务信息无法在系统中汇总，管理层难以观照整个中国区的运营情况。启用CRM系统后，公司常用的业务报表通过CRM进行重新的梳理与规范，Medrad的上层管理人员如今能够实时、准确地看到各种报表，及时掌握各个区域以及整个大区的业务进展情况。CRM强大的数据处理和分析功能帮助管理层实时分析各个层面、维度的信息，实现预期指标和实际情况的对比分析，帮助企业高层对市场的变化进行快速决策。
为什么选择HCL作为实施合作伙伴？
HCL资深顾问刘林介绍，在选择实施伙伴时，客户主要看中以下三点，首先是实施能力，HCL在全球范围内与150多个世界500强企业的合作经历，以及丰富的CRM实施经验赢得了客户的信任；其次是有效的沟通，客户的核心团队来自于美国，在整个项目实施过程中，HCL的国际化背景对双方能够达成有效的理解和共识起到促进作用；第三，优秀的业务咨询能力，HCL一贯倡导以业务为中心的IT转型模式，在实施过程中能够迅速识别客户的业务需求，帮助客户简化和巩固业务流程。
HCL一直以来致力于帮助全球及中国大型企业进行商业转型，此次与Medrad的合作则是其在生命科学行业的又一成功典范。未来，HCL将利用丰富的全球资源以及富有经验的专业团队来为客户提供高价值的解决方案帮助客户快速成长，与更多的合作伙伴共同迈向成功。
CTI论坛报道
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