讯呼航空订票系统应用于苏州某航空公司_呼叫中心_系统建设

讯呼航空订票系统应用于苏州某航空公司

2011/07/11

　　CTI论坛(ctiforum)7月11日消息（记者潘婷婷):随着民航机票销售市场的发展，民航代理人对票务呼叫中心的要求越来越高，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了满足民航代理这些要求，同时兼顾民航业务运作的灵活多变性与民航代理人企业的个性化管理，讯呼信息凭借十多年来在企业级呼叫中心行业中的丰富经验，加上对民航代理人业务需求、分析与总结，专门为民航代理人企业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的呼叫中心管理系统，它能够帮助代理人建立规范的业务制度，完善的业务流程；进一步拓展业务领域，确保稳固的客户关系；进一步提升服务水平、降低企业的成本、提高服务效率。如通航空订票呼叫中心系统，通过方便的操作、强大的集成化功能，为民航销售代理人提供了全面的业务管理解决方案。

　　讯呼航空订票系统的应用效果:

　　提高航空订票效率，节省人力成本：系统采用自动呼叫分配的多种策略，合理安排坐席人员受理客户订票需求，为客户提供快速、高效、优质的服务。IVR语音导航24小时不间断地服务机制，将大量的重复性和标准化的服务等进行自动语音处理。例如：查询、咨询等工作，大大节省了人力成本。

　　减少客户流失量，增加客户满意度：强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。

　　网络化实时管理，沟通无阻成本低：系统具有传真、短信、邮件等网络化沟通平台。具有自动收发传真、邮件和群发短信等功能。从而实现资源优化整合、提高利用率的目的，起到内外部沟通无阻，节约办公成本的作用。

　　订单实时跟踪，准确了解航班动向：票务部门可通过人名或订单编号等信息，查询详细的客户资料。对每一个定单的状态进行查看和统计，（可设定：等待送票、送票中、送票完成等状态），便于及时的跟踪处理。也可以选择某个航班，查询机票的售出情况，以便公司下一步计划的实施以及航班的安排。

　　提高工作效率，降低差错率：员工通过呼叫中心电话分配后则可即时看到需要的客户信息及其消费历史纪录，体现出较高的亲情服务。严格的流水线操作，岗位职责简单、明确，极大地提高工作效率，并极大的降低了差错率。

　　提供决策依据和每月客户到账明细：管理人员通过系统提供的日/周/月/年登统计分析报表数据，可对每一个坐席的电话流量和通话时段进行查询和统计。为产品及业务的调整等提供强有力的决策依据。同时财务人员可以根据订单的发货编号，查询出订单所处状态（A订单，B在途，C收款，D退货），可以方便知道每月客户定单的到帐情况。

　　避免服务纠纷，提升员工职业素养：系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。

　　讯呼航空订票系统主要功能

　　1.可自行定制的呼叫流程管理以及自动话务分配

提供功能强大又易用的流程编辑工具，用户可根据业务发展需要随时自行定制修改流程，一次购买，永久适用。

完善的智能接入与话务分配（ACD）策略，可根据客户类别或来电选择将来电接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略。

支持多语言以及作息时间管理。

支持来电分类对不同等级来电提供不同服务。

　　2.来电自动弹出客户资料以及订票纪录、集成eTerm功能

来电自动弹出/显示常客户信息以及以往的订票记录，通话转移时相关信息协同转移。

集成eTerm功能，可以在如通航空售票系统界面直接进行航班查询、订票等操作，同时订票记录自动存储入本地服务器。

　　3.通话录音与语音信箱

　　所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。

　　4. 完善的票务流程管理以及业务统计

完善的票务流程处理和票务记录管理，派送管理，礼品管理，积分管理等。

话务统计、业务统计、业绩统计分析等，生成各类统计图表。

　　5.订单管理功能

订单查询统计：财务人员可以根据订单的发货编号，查询出订单所处状态（A订单，B在途，C收款，D退货），可以方便知道每月客户定单的到帐情况。同时可以对该结果以图形显示，便于报表统计。

订单状态的修改：在遇到客户退票、签票时，必须由财务人员进行修改。如果订票输入错误，也应当由财务人员进行删除，具有权限操作。

订单的跟踪：可以通过人名或订单编号等其他信息，查询详细的客户资料。对每一个定单的状态进行查看和统计，（可设定：等待送票、送票中、送票完成等状态），便于及时的跟踪处理。可以选择某个航班，查询机票的售出情况。以便公司下一步计划的实施以及航班的安排。

　　6. 短信服务与客户关怀

　　短信服务支持订票成功自动发送短信通知，客户生日、节假日发送祝福短信，以及业务宣传短信群发等。

　　7. 7ⅹ24小时自动语音查询功能、传真功能、邮件功能

　　交互式自动语音信息查询，自动收取/发送传真资料及与邮件管理的无缝连接，实现收发邮件的功能。

　　8. 完善的通讯监控管理

完善的通讯控制以及会议功能：暂停/继续服务、通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/示闲等。

完善的话务员分组、授权、角色分配管理，并可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限；支持IP预拨号。

完善的座席管理，以及通讯控制操作；可以监控其它座席通讯状态，授权用户可以对其它座席进行监控操作；实时显示等候来电信息等。

　　9.其他功能：知识库功能、通话系统日志功能、工号播报功能、彩铃功能、满意度调查功能等等

CTI论坛报道