北方信拓打造以HXD09为核心的电视购物呼叫中心_呼叫中心

北方信拓打造以HXD09为核心的电视购物呼叫中心

2010/11/09

　　北方信拓实业有限公司坐落于北京朝阳区尚美大厦，是一家专业的电视购物销售公司。北方信拓团队成员都是在电视购物行业內有6年以上成熟的运营经验，有良好的产品组合经验。广东恒迅达通讯技术有限公司结合北方信拓公司电视购物的具体技术和业务需求，为北方信拓公司打造以HXD09为核心的电视购物系统。

一、系统概述

　　恒讯达电视购物业务系统将整个电视购物工作形成了一个闭环的工作流，实现了以订单流转为中心的一套电视购物工作管理方式，可以帮助电视购物企业快速建立实用的电视购物呼叫中心系统。同时电视购物业务系统与呼叫中心平台的紧密配合，保证了各个系统的功能最大发挥，避免了多厂商产品之间的集成配合问题，减少企业管理人员不必要的协调处理时间，加快呼叫中心的工程实施速度。

二、总体分析与设计

　　2.1 系统建设目标

　　业务需求：满足电视购物行业特点，为企业热线中心快速订单及企业整体业务流提供完善闭环的整体信息化平台系统。　　

提高订货成功率，直接增加销售额;

提高消费者对通信营销的接受程度及热情;

通过个性化的客户服务，增加客户的忠诚度;

减少每个订单的受理时间，提高工作效率;

减少回呼次数，降低销售成本;

及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在客户;

自助服务与人工服务的完美结合，个性化与效率的完美统一;

呼入与呼出并举，真正的电话营销中心;

闭环工作流管理，与物流、统计、财务、市场的协调调度与整合;

　　建设本热线中心需要达到：　　

呼叫中心系统稳定可靠，满足7×24小时的业务正常;

满足本项目一期的系统规模要求，且将来可方便的进行扩展;

满足目前的业务需求，并可根据今后情况调整系统;

在满足需求的情况下充分考虑系统的性价比，以及将来扩容的经济性。

三、系统特点 　　

纯B/S结构，所有功能都能通过IE浏览器完成。

集成化操作界面，系统功能简便、灵活。

完备的订单、物流、售后、通话和回呼、分帐管理流程。

强大的系统通知和知识库编辑功能。

种类丰富的报表系统。

丰富的系统参数和自定义属性设定。

对各种基础数据的完善管理。

四、HXD09语音交换机/系统功能模块的简单介绍

　　4.1 HXD09语音交换机硬件图

　　4.2 系统网络拓扑图

　　4.3 HXD09 IVR电话呼入呼出流程图

　　4.4 电话进线流程

判断业务类型

　　根据被叫号码判断此电话的业务类型(为适应在同一时间段内进多个广告片)，

根据不同的业务类型

　　进入不同的业务队列中进行处理

黑名单

　　首先判断下是否为黑名单号码，是黑名单语音进行提示“系统繁忙中，请您稍后再试”，

VIP客户

　　如果具有VIP客服服务组，则优先转接VIP客户服务组进行受理，当VIP客户服务组全忙的情况下，提高VIP客户的排队优先级，分配到其他技能组优先接待。

老客户(曾订过产品)

　　尝试转接到上次订单的坐席进行接待，当此坐席忙的情况下，提高优先级分配到其他技能组优先接待。

队列超时

　　当所有坐席组都忙的情况下，客户进行在队列中进行等待，当等待超时后，IVR语音提示“对不起，所有坐席全忙，您的电话已被记录，稍后将有专人为您回复，请勿重复拨打，感谢您的配合，谢谢，再见”

　　电话进线流程如下图:

电话进线流程图

　　4.5 订单流程

坐席下单

　　当电话分配到坐席后，坐席软件进行来电弹屏，显示出来电号码、客户资料、历史来电记录、历史订单信息内容，如果此客户购买产品，坐席人员从系统中下订单，订单成功录入。

订单审核

　　审核人员对订单信息进行核对，确认此单的正确性，如果无问题，即一审通过后，转交物流人员进行发货，如果此单核对没有成功，核单人员将此订单返回给下此订单的坐席人员，从新审核

物理发货

　　物流人员可以看到此张订单信息，进行二次审核，对客户姓名、发货地址进行核对，核对正确后根据发货信息打印快递单，交物流公司进行发货。

　　4.6 主要系统功能

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