JUST“12345”市长热线呼叫中心解决方案
2010/04/27
一、12345政府热线建设背景
12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，他可以有效的提高政府部门的办事效率，从而提升人民群众对政府的满意度和信任度。特别是在应对一些社会的焦点问题上，能在问题的萌芽状态及时化解，为建设和谐社会做出贡献。
近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众的服务意识不断增强。但随着市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难。首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。
其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。
再次，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。
政府热线系统(12345热线系统)是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。
二、政府热线的重要作用
作为政府与市民的有效沟通渠道，市长热线在解决市民生活中的实际困难的便民工作中发挥着重大的作用，主要体现在：
- 能及时了解社情民意，获取社会信息，密切政府与群众之间的联系。
- 能及时地为群众排忧解难，给市民提供实实在在的帮助。
- 加强了群众对政府工作及其工作人员的监督，促使工作作风的转变，提高办事效率和为民服务的质量。
- 宣传政府政策、方针，为群众解疑释惑，方便百姓生活。
- 接受社会各界的批评、建议，推进决策的科学化、数字化、民主化。
- 有效提升政府形象，加强市民对政府的信任。
综上所述，政府热线系统的建立，不仅可以良好解决以上问题，还可对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。
三、平台功能要求
根据实际的需要，JUST集时通讯公司详细列出了12345热线建设需求，基本功能介绍如下：
自动服务功能
- 市长信箱留言
- 自动投诉举报录音 ，群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
- 自动投诉处理结果查询，通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果
- 自动咨询服务
- 民意调查
系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
人工及业务处理功能
业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
- 电话投诉及举报的受理
- 电话咨询的受理
- 执法调度台
- 投诉、举报、咨询信息的录入
- 投诉、举报、咨询的受理后处理
- 系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
- 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
- 软电话应用
- 班长席软电话应用
- 内部电话交换
CTI论坛报道
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