中国电信江苏鸿信多媒体呼叫中心系统解决方案_呼叫中心

中国电信江苏鸿信多媒体呼叫中心系统解决方案

2010/02/05

　　呼叫中心是企业、政府与客户保持紧密联系的互动沟通枢纽，是大规模组织内部资源、开展规模化服务的战略业务中枢。呼叫中心的建立对于企业、政府全面塑造良好的形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。在公共服务业方面，呼叫中心为广大的民众提供快速便捷的一站式服务，落实了便民为民服务的口号并且进一步提升行政效能，节省了公共开支。

　　在今天，呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。呼叫中心已远不是只能做服务，依据CRM理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心的沟通优势，提供给客户满意的产品或服务，在营销中创造盈利。

　　江苏鸿信多媒体呼叫中心系统采用世界最先进的呼叫中心核心技术，利用电信级语音网络，结合高稳定度设备，通过对客户业务运营流程以及信息化需求的全面理解，为不同行业，不同规模的客户量身定制全方位客户关系互动管理平台。

　　江苏鸿信多媒体呼叫中心将计算机的信息处理功能、程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起；将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、客户信息管理系统整合成统一、高效的服务工作平台；将内部各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。使企业、政府面向客户服务的时空大大延伸，不再受时间和地理位置的限制，可以随时随地通过电话、传真、短信、网络等多种手段与企业及时联系，获取所需信息，保证最大限度地满足客户的各种服务需求，进一步降低运营成本，树立现代企业品牌形象。

　　系统内置灵活的CRM基础应用软件，包括内置工作流引擎、智能检索引擎，提供成熟的客户信息管理、知识管理、工单闭环与模板定制、组织权限管理等。提供高稳定性呼叫处理核心软件，并经过实际应用的考验，完全满足支持企业级应用的能力。系统还提供了完善的业务应用开发接口，提供强大的业务应用扩展和二次开发能力。

　　3G技术的推出对通讯企业发展产生了巨大的影响，作为一种基础性的社会资源，3G技术更越来越深入的推动着通讯和互联网的融合，推动着统一通讯的应用和发展，同时，推动着呼叫中心运营悄然改变着。未来鸿信呼叫中心除了支持电话、邮件、短信、传真这些通讯方式，还将支持视频，即时聊天等各种联络手段，这既能扩展服务渠道也能增加控制营运成本的方法。

CTI论坛报道