infoCRM打造唐山市城市一卡通客服中心系统_呼叫中心

infoCRM打造唐山市城市一卡通客服中心系统

2010/01/06

项目背景

　　“唐山城通卡”是唐山市政府2006年为民办实事的项目，是《“数字唐山”发展规划纲要》的重要组成部分。建立完善、科学、安全的“城通卡”系统，并将其带入到社会应用领域中，使“唐山城通卡”具有广泛的使用价值，对提高城市管理水平、提升城市形象、提高消费力水平、服务百姓生活具有重要的意义。经唐山市人民政府批准、市发改委立项，按照“统一规划、统一标准、统一管理、统一发卡”的要求，唐山市商业银行负责IC卡发行、清算、资金的监管。

项目介绍

　　亿伦公司在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理（CRM）理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，为唐山城通卡构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。

　　它的特点是通过电话传真、邮件、 E-mail 、网上交谈（Chat）、手机、短消息、Web 、 VOIP 等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数据库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

　　1．自动语音应答（ IVR ）

　　客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

　　2、智能话务分配（ ACD ）

　　ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

　　3、流程编辑

　　利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。

　　4、录音管理

　　全程电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。

　　5、自动收发传真功能

　　客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

　　6、短信自动收发与管理

　　坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在数据库中，方便后期的管理。

　　7、电子邮件的收发管理

　　电子邮件是商务领域的重要的沟通手段，其使用的形式与短信、传真类似。

　　8、人工坐席的应答

　　根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，坐席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。坐席挂机后，通过按键对坐席评价或投诉。功能上可以分为普通坐席和班长坐席。

　　普通坐席完成的功能主要有：人员登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方（或多方）通话、呼叫、资料查询、了解话务记录、咨询旁听等。

　　班长坐席完成的功能主要有：监听、强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。

　　9、来电号码的显示与客户资料的自动弹出

　　客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上（ Pop-Screen ）。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。

　　10、座席应用业务模块（infoCRM-S软件）

　　座席向客户或社会公众提供人工服务，包括问题咨询和业务查询、业务处理，同时提供数据采集功能，留作将来的数据挖掘之用。

关于唐山城市一卡通

　　唐山市城通卡运营服务有限公司是唐山市商业银行“城市一卡通”项目授权运营单位，是唐山“城通卡”运营服务机构，承担支付终端POS网络受理环境的建设、城通卡的代发营销两方面的任务。公司为城通卡客户群体提供个性化解决方案、为合作商家提供强有力的营销支持等专业化服务，为市民提供便利的金融消费支付服务。“一卡多用、一卡通用”，真正实现“一卡在手，生活无忧”的目标。

关于infoCRM

　　infoCRM致力于呼叫中心领域的系统集成与业务软件开发服务，为客户服务、电话营销、电子商务、电子政务等企业和政府行业提供全面的通讯解决方案和成熟的业务管理软件产品。

　　公司自主研发的呼叫中心系列管理软件：客服软件(infoCRM-S)、电销软件(infoCRM-M)、质检软件(infoCRM-Q)、客户管理软件(infoCRM-C)，是目前呼叫中心领域内领先的业务管理和数据管理软件产品。

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