上海脉信Toowell家政服务呼叫中心解决方案_呼叫中心

上海脉信Toowell家政服务呼叫中心解决方案

2009/12/17

　　随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。

　　未来一段时期，我国城市化率将加速提升，去年我国城市化率为44.9%，明年我国城市化率将达到50.6%，这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。

　　上海脉信一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理(CRM)理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。它的特点是通过电话、传真、邮件、E-mail、手机、短消息、Web、VOIP等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

1.系统结构

　　1.1. 网络拓扑

　　1.2. 业务流程

　　1.3. 系统架构

2.通讯模块

　　2.1.坐席端软件

来电弹屏，客户来电触发弹出客户信息，以及相关资料；

软电话，从座席的软键盘，可以直接拨出电话；

预览外拨，支持从网页上直接点击拨打电话给客户；

转接，座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管；

强插，主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话；

来电弹屏，系统自动显示用户周边的供应商资源。

　　2.2.电脑语音导航

　　欢迎辞，来电将提示，“您好，欢迎致电 **家政服务网络中心” 分级语音导航，可以设定多级语音导航。

　　2.3.分组排队
　　

分组，可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情，比如网络开户、报修、续费等。

排队待待，当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席上。

座席组溢出，可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听

平均分配，按平均的规则将电话分配给同组的客服人员。

随机分配，来电随机转接给空闲的客服人员。

顺序分配，按客服的顺序，将电话分配给客服人员。

　　2.4.监控子系统

　　实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。

　　2.5.满意度调查

　　当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意 3为不满意”当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。

　　2.6.录音管理

 座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放。
 可支持下载，作为主管考核客服服务质量的依据。

　　2.7.Callback

　　客户打进电话，如果碰到客服在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。

　　2.8.黑名单

　　系统可以设定不让一些电话打进系统，如搔扰电话，以节省400、800的话费。

3.客户管理模块

　　3.1.客户资料

 用户信息管理，支持记录姓名、性别、住址、联系电话等个人信息，会员可分级别。

　　3.2.客户列表

 会员库可以按级别、登记时间、登记方式进行排序，客户支持多条件综合搜索。

　　3.3.客户服务

 记录用户对家政服务的咨询、投诉、建议和业务受理，服务单可按需分类；
 主管可以查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶，问题可以设置处理级别。

　　3.4.服务单流转

 用户服务单可以通过电脑直接派单流转到制定供应商处，避免口头传达出入。
 职能部门处理完成后，可以流转会给客服部门。

　　3.5.服务单列表

 服务单按紧急度和完成状态来排序，紧急未完成的排最上方；
 服务单可以记录创建人和经手人

　　3.6.知识库管理

 记录用户的常见问题和回答方案
 知识库可以设多种分类
 坐席登陆后可以直接在线查询，可记录浏览次数
 可以置顶最常用的知识信息

4.供应商管理模块

　　4.1. 供应商资料

 供应商信息管理，支持记录供应商名称、住址、联系电话等个人信息
 供应商可分级别。

　　4.2. 供应商列表

 供应商可以按级别、登记时间、登记方式进行排序
 供应商支持多条件综合搜索

　　4.3. 供应商业绩考核

　　供应商业绩的考核包含对供应商业务处理量、公众满意度两方面的考核。

　　4.4. 供应商奖惩

　　根据供应商的考核情况进行相应的奖惩制度，对服务好的供应商可多派单，增加其收益；对比较差的供应商少派单如：一周、一个月不给其派单，减少其收入。

5.业务模块

　　系统通过人工座席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理居民所申办的各类业务。座席人员录入业务信息后通过智能派单系统进行派单，加盟单位工作完毕后回单反馈结果，由座席抽样回访，这样使报社与加盟商联系更及时，加强了对加盟商的监控。

　　5.1. 家庭服务

　　家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院、陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等；

　　5.2. 维修服务

　　房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等；

　　5.3. 养老服务

　　敬老、养老、托老、医护、康复；

　　5.4. 医疗服务

　　在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识；

　　5.5. 物业管理

　　自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等；

　　5.6. 社区导购

　　商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等；

　　5.7. 房屋租售

　　买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等；

　　5.8. 人才招聘

　　招聘信息、求职信息、职业培训介绍等；

　　5.9. 法律服务

　　律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识；

　　5.10. 生活百事

　　工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。

6.短信平台

　　6.1. 功能介绍

可以向客户发送系统通知

生日祝福、节日问候

自定义短信发送

流程节点短信，如服务通知

　　6.2. 短信模板
　　6.3. 发送接口

发送短信工具整合在系统中

点击就可以发送短信，方便快捷

7.网站平台

　　7.1. 首页

　　上海脉信专业针对家政服务网络中心的主页面，大方、简洁，栏目清晰、明了。

　　会员（供应商）通过网络中心平台，提交个人资料，得到中心管理人员审核合格后和身份验证后就可以成为正式会员（供应商），正式会员（供应商）可以从网站接口登录系统。

　　7.2. 手机号快速登录

　　系统支持用户手机号快速登录系统。

　　登录系统后，系统在相关区域显示用户周边（所在小区）的供应商资源。

　　7.3. 在线预约

　　会员可以通过网站或电话预约服务，其中在线预约如下所示:

　　网络中心通过电话、网上转单，加盟商受理之后，通过派工流程，为会员提供全面、周到的服务；供应商通过网络登录到商户管理中心，处理派工、投诉等业务。

　　7.4. 网站手机版

　　系统推出网站手机版，方便用户随时随地上网。真正做到“一个手机号，解决您的所有家政问题”。

8.统计报表模块

　　通过日常数据的录入和总结，对资料进行数据分析与统计，如开户卡统计、报修统计等等，统计中可以根据多个条件任意组合统计，且既有数量统计又有详细统计列表，方便导出整理。

9.权限设置


按角色、用户的权限结合来用户权限

用户可以赋予角色的权限，且还可以赋予特定的功能。

根据各角色权责不同，有效保证了系统的安全性

权限配置

10.系统环境

　　10.1.系统安全

　　（1）系统运行安全

Toowell CRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。

访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。

数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。

审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。

灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。

　　（2）信息安全

　　远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。

　　（3）基于角色的安全配置

　　系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。

　　10.2.平台结构

　　Toowell CRM使用当前流行的B/S+SQL SERVER架构。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关软件无缝融合。

　　B/S模式的最大优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷，维护成本低廉，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。

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