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ICMI年度最强公开课《联络中心运营效率之绩效指标》

2011/08/26

在线报名

• 报表和基准可能会导致误解


• 各项绩效指标间的关联性缺失


• 以您的战略为主导


• 包含所有服务渠道——传统渠道、社交媒体等


• 客户、公司和员工需求

• 计算服务水平


• 选择你的服务水平


• 评估服务水平


• 响应周期


• 放弃率


• 平均应答速度VS服务水平


• 适用于各类互动沟通渠道的易接通考量标准

• 在监控中评估服务质量


• 在客户反馈中评估质量


• 错误和重复劳动成本


• 确定首次通话解决率（FCR）


• 考量首次通话解决率时的常见错误


• 电话、电子邮件、社交媒体互动及其它渠道的服务质量考量标准

• 考量业务量预测的准确性


• 设定排班遵守率目标


• 理解坐席占用率


• 管理平均处理时长（AHT）


• 各类沟通方式和渠道如何进行业务量预测并考量AHT

• 预算与绩效的对比


• 选定收益KPI


• 评估每通电话的成本


• 评估平均来电价值


• 整个呼叫中心的投资回报率（ROI）

• 所提供的服务对客户满意度的定量性影响


• 评估员工满意度


• 计算流失率


• 辅助性任务


• 考量业务影响力和ROI

• 互不相关的绩效指标


• 报表系统


• 新兴服务渠道和社交媒体


• 持续沟通


• 报表范例


• 运用绩效指标实现战略影响力最大化

Brad Cleveland简介

Brad Cleveland被公认为全球客户服务与联络中心领域首屈一指的权威专家之一。身为国际客户管理学院（ICMI）创办之初的合伙人、前任总裁和CEO，Brad引领该品牌不断向前拓展，跃身为全球业界领先品牌。ICMI现已成为联合商业媒体集团（伦敦：UBM.L）旗下一员。 Brad的专家足迹遍布全美45个州和全球超过60个国家，他的客户涵盖了当今全球领先的服务提供商Apple、USAA、惠普、美国运通等；以及来自美国、澳洲、加拿大、英国、德国等国的政府部门。此外，他还在《金融时报》、《华盛顿日报》等主流刊物上撰文探讨客户服务，并做客NPR的《All Things Considered》等各大电视节目。同时，您也可在航空公司的机舱内聆听到他的真知灼见。

Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment

ICMI's Call Center Management Dictionary: The Essential Reference for Contact Center, Help Desk and Customer Care Professionals

Call Center Leadership and Business Management Handbook and Study Guide (ICMI's Handbook/Study Guide)

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