托管型呼叫中心的改进方法
2008/09/12
前几天,笔者曾撰写了《托管型呼叫中心的利弊分析》一文(下简称《分析》),文中分析了托管型呼叫中心的利和弊,并提出“能有更好的方法既能发扬此种方式的优点,又能克服其缺点吗?”的问题,在参考中宸网(www.china-chen.net)的产品模式后,本文提出一种对应的改进方法供参考。 其他 “托管”模式 |
“共建”模式 |
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呼叫中心服务器端投资 |
无需投资 |
少量投资 |
企业端坐席投资 |
企业购买或使用现有PC |
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企业端internet |
需要,且环境要好 |
使用局域网,不需要 |
场地电源等环境 |
使用企业现有的环境,无特定要求 |
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系统稳定性 |
比较随机 |
稳定 |
呼入通讯费 |
除400/800特服号需要外,其他方式可能需要 |
除400/800特服号需要外,其他方式不需要 |
呼出通讯费 |
高,企业很难选择 |
低,企业可自主选择更低的呼出方式 |
用户资料 |
可能放在运营商处 |
放在企业本地 |
通话详细记录和录音 |
可能放在运营商处 |
放在企业本地 |
企业业务定制 |
很难或不愿意提供 |
有专门的队伍和科学的方法,很容易快速提供,可随时适应企业需求变化 |
与企业现有业务系统接口 |
很难或不愿意提供 |
提供多种方式,也可定制 |
建设周期 |
短 |
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维护 |
企业只需作一般维护 |
二、成本比较
以8坐席、8条接入线为例,比较单位为每坐席每月,其他运营商的“托管”成本参考了相关网站的资料。
其他 “托管”模式 |
“共建”模式 |
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初始投资 |
¥0 |
¥225 |
第一个月投资 |
¥350到¥1500 |
¥200到¥260 |
第二个月投资 |
¥350到¥1500 |
¥200到¥260 |
第一年投资 |
¥4,200到¥18,000 |
¥2,625到¥3,345 |
第二年投资 |
¥4,200到¥18,000 |
¥2,400到¥3,120 |
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