通方期货行业CRM解决方案_证券_CRM

通方期货行业CRM解决方案

2008/08/05

1、期货行业特点及其面临的挑战

　　《期货交易管理条例》施行，钢材、国债、黄金、股指期货等品种正在陆续推出，市场后续发展的空间被打开，国内期货市场体系得到进一步完善；为备战股指期货，券商对期货公司实行了大范围的收购；券商IB业务的开展，新的客户群体将迅速递增……期货公司经过强有力的股东洗牌，正迎来新一轮的经营能力洗牌。

　　经纪业务是目前期货公司唯一合法的业务，如何以服务吸引客户、以服务赢得竞争？期货公司的竞争将从平面转向立体，传统期货公司的营销、销售、服务能力如何转型适应更高的要求？

2、CRM能为期货公司带来什么

　　CRM是企业的一项商业战略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的活动能力、收入以及客户满意度。

　　一直以来，期货行业的客户信息分散在业务系统和IT系统之中，建立一个统一整合的数据系统，有助于建立单一的客户全景视图。

　　期货公司可以不受时间、空间的限制，随时搜索、追踪和分析每一个客户的有关特征，同时通过CRM对客户以往的交易行为方式纪录，以及他们的业务历史纪录的挖掘和分析，发现产品和服务的市场目标，从而大大减少对客户的干扰，使得服务实施和业务办理能够赢得更高的客户满意度。

　　和客户进行全方位多角度的接触。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

　　同时，通过业务流程的梳理和改造，对客户进行价值评估，也能有效提高期货公司的管理水平和风险承受能力。

3、通方公司的期货行SUPA CRM解决方案概述

　　随着管理思想变革从结果管理到过程管理，通方公司的SUPA CRM以客户导向为核心指导思想，由单一服务到系统服务、个性化服务，按照营销、销售、客户服务的关键步骤进行系统设计，将企业战略目标和企业的业务管理结合起来，倾力打造了期货行业解决方案，将所有客户信息统一在同一框架之中，以实现业务的协同处理，提高企业的快速反应能力，为企业规范、科学的管理提供了工具，提升企业的核心竞争力和核心价值，使企业有机成长。

　　系统主要包括：

客户信息管理

　　统一的客户数据库，标准化客户数据采集、储存和访问流程，综合全面了解客户特点和需求。

营销及市场活动管理

　　针对每个客户的日常营销活动计划安排，沟通过程管理和跟踪。

销售管理

　　销售机会管理，加强对商机的管理能力，缩短对商机的响应时间；

　　规范销售流程，形成知识管理、接触管理及预测管理。

居间人自助管理

　　管理居间人及其客户信息，相关合同及佣金管理，并对客户进行分析。

客户价值评估

　　采用公司级标准化评估体系，定期对客户进行评估定级，综合分析客户级别和类别分布；

　　在标准服务和信息提供的基础上，针对不同客户级别类型，采取专业化、差异化的服务策略；

　　与交易系统信息共享，帮助分析客户交易行为，提供针对其个人习惯的投资组合建议，提升客户满意度和忠诚度。

4、SUPA CRM产品优点介绍

　　成功案例模板

客户概述

　　浙江省永安期货经纪有限公司于1997年正式开业，目前注册资本为8000万元人民币，由浙江省经济建设投资公司、浙江省协作大厦有限公司、浙江东方集团控股有限公司、浙江聚丰投资管理有限公司、浙江新世纪物业管理有限公司联合出资组成。截止2004年底，公司代理交易额已连续七年蝉联浙江首位，连续六年跻身全国十强行列。1998年在郑州商品交易所交易量名列首位；1999年期货代理交易额全国总排名第六；2000年在大连商品交易所交易量位列第四、在郑州商品交易所位列第七、全国总排名第十；2001年期货代理交易额占浙江省的22.6%，全国排名第五；2002年期货代理交易量排名全国第四，交易额排名全国第八；2003年、2004年连续两年期货代理额、代理量皆排名全国第二，同时连续两年获上海期货交易所"优秀会员"称号；2004年获大连商品交易所"优秀会员称号"。

面临的挑战

　　永安期货公司面临的第一大挑战是如何规范有效的管理客户，保持客户信息、交易数据的及时更新，以减少企业内部的竞争和冲突。同时，将最优的资源用于开发和管理最有价值的客户，以获得一个全视角的客户交易及信息的图画。

　　经纪人的高流动性和不确定性，不仅给永安期货带来了经济上的损失，也增加了企业管理的难度。因此永安期货需要一个经纪人管理模块来实现经纪人的有效管理，并相应的管理经纪人所带的客户。

　　市场活动管理的需求，对市场活动进行管理，对活动结果进行记录，对参与者进行追踪并有效的开发，为企业盈利提供有效的支持正成为企业迫切需要解决的问题。

　　企业内部知识共享的需求，如何在公司内部及时有效共享各种知识，使人力资本持续增值，提升企业的竞争力。

我们的方案

　　永安期货非常重视客户关系管理,建立了全国性的期货交易系统，希望通过CRM管理软件来提高客户满意度，不断扩大交易的渠道和交易的范围。通方公司向永安期货提供的SUPA CRM解决方案中，涵盖了客户关系管理系统的销售、市场、服务这主要的三大功能模块；其中包括了客户管理、联系人管理、客户服务管理、经纪人管理、市场活动管理、活动管理、知识管理以及报表等八个模块的业务。同时，整合了OUTLOOK，旨在帮助永安期货减少机械的不必要的重复工作，规范交易工作的管理，提高交易人员的工作效率和交易支持能力；规范市场管理，实现市场营销的评估；规范服务工作管理，实现优质的服务流程，提高永安期货对客户的管理能力。　　

应用效果

　　永安期货CRM解决方案满足了客户管理规范化的需求，帮助永安期货搭建企业化客户资源管理中心，形成各部门、各业务环节的协同工作平台，使企业管理者透视业务全过程，企业员工利用系统能方便查询客户的信息以及服务纪录。同时，有针对性的提出客户开发和管理方案，为客户提供个性化服务，挖掘和提升客户价值，提高了客户开发和管理的效率和效果。其次，实现了经纪人的有效管理，解决了经纪人的流失所造成的客户流失的问题。再次，市场活动的管理也为企业寻找客户资源、扩大企业影响提供了有效的支持。最后，解决方案为企业内部的知识共享，以及帮助企业成为学习型组织提供了很好的帮助。

5.SUPA CRM 产品优点概述

　　提供快速、全面的服务，以吸引新客户，保留老客户，有效提升客户质量；

　　规范与客户交户的业务流程，并对其进行全面管理，缩短产品销售的周期，降低业务操作成本，提高企业管理效率；

　　建立跨部门客户操作平台，使产品、销售机会、活动、服务、营销等构建在统一的客户操作平台上，通过可定制化业务流程，快速、高效、准确地为客户提供服务；

　　为内部业务管理提供商业智能分析，为业务流程优化及领导的决策提供良好的依据。

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