七星蓝图座席应用软件RuntoCRM_呼叫中心_CRM

七星蓝图座席应用软件RuntoCRM

2008/07/03

1 前言

　　1.1 挖掘客户和提高服务质量的关键

　　企业为了最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企业各部门中，客户服务中心一直在这方面扮演着重要的角色。传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。

　　呼叫中心系统是采用先进的通讯、计算机技术，结合以客户为中心的管理理念，高效率、大批量地处理和管理客户服务、电话营销等业务的客户联络中心。电话是最常见的客户沟通渠道，电话客户服务和电话营销已经成为现代大型企业的与客户沟通的重要手段。从用户的角度来看，有没有统一的呼叫接入方式、有没有一站式的客户服务、有没有随时随地的能与企业沟通的平台、有没有高效率的客户服务中心已经成为衡量厂商客户服务质量的关键标志。

　　1.2 呼叫中心建设的关键

　　现今许多大中型企业往往客户数量庞大，客户服务工作量也很大，并且有分布在全国各地的数百上千名的客户服务人员，除了总部客户服务中心，可能有区域客户服务中心，各地有自己或者加盟的现场维修服务队伍，每年的客户服务费用达到数百万甚至更多。因此客户服务中心是整个客户服务体系的枢纽，如何搭建良好的客户服务平台对提高客户服务体系整体的效率和服务质量，降低服务费用，提升企业品牌至关重要。

　　呼叫中心是企业和客户互动的沟通平台，要真正有效管理客户服务，优化客户服务处理流程，座席应用软件是呼叫中心建设的关键，座席应用软件与企业后台各个业务系统有机结合，处理包括业务咨询、信息查询、投诉建议、业务受理等呼入业务，以及客户回访、满意度调查、电话营销和派工等呼出业务。

　　七星蓝图RuntoCRM就是这样的座席应用软件。

2 RuntoCRM产品特点

　　2.1 可对客户进行全方位的透视

　　RuntoCRM以客户为核心，进行全方位的客户关系管理。为了达到全方位透视客户目的，RuntoCRM将客户所有资料，如客户基本信息、扩展信息、产品信息、账单信息、来电历史、交互历史、咨询历史、工单信息等都关联在一起。当客户致电呼叫中心时，座席人员的桌面就会自动弹出该客户的所有关联信息，便于业务人员进行全方位的服务。

　　2.2 标准化经典呼入业务

　　经过上百个呼叫中心项目的实践，我们发现呼叫中心的呼入业务是大同小异的，差别在于后台数据、业务内容、业务流程和多系统接口。新版本RuntoCRM 已经能够将经典的呼入业务抽象出来，实现呼入业务标准化。

　　不能标准化的是系统接口，这个可以在项目实施过程中根据用户企业的实际情况进行设计和实现。

　　2.3 能够快速实现各种呼出业务

　　呼叫中心的呼出业务是最灵活多样的，也是最复杂的，很难像呼入业务一样实现标准化。为了解决这个难题，RuntoCRM自创了呼出问卷生成器，用户可以通过后台配置的方式，快速实现各个呼出业务。

　　RuntoCRM提供了从外呼数据倒入、客户数据分配、回收与再分配、外呼专题的设定、外呼业务流程定义、话务员画面的定义，直到业务报表的生成等一套完整的呼叫中心外呼业务的管理和配置业务工具。

　　RuntoCRM呼出问卷生成器不但可以大大减轻话务员的工作强度，更重要的是大大缩短了外呼业务实施与开展的时间，减低了成本并显著提高了效率。

　　2.4 支持多种平台

　　RuntoCRM在开发设计之初，就确定了标准的接口可以支撑各种平台，一是支持业界流行的各种呼叫中心技术平台，二是支持Windows和Unix多种操作系统平台。

　　用户可以无需考虑前端采用何种接入平台（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平台（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoCRM来进行统一集成和处理。用户只需通过RuntoCRM就能实现语音和数据的各种控制、业务流程设置、各种统计分析、呼入呼出等业务的实现。

　　用户可以根据自己的业务需要，自主选择基于不同操作系统的后台主机，而无需担心RuntoCRM软件的兼容性问题。RuntoCRM采用了跨平台的JAVA语言，完全能够支持用户的选择。

　　2.5 采用先进的系统架构

　　RuntoCRM座席应用软件采用了先进的B/S架构，使得RuntoCRM优点如下：

RuntoCRM实现了跨平台的、一点对多点或多点对多点的应用软件结构，减少了开发人员在客户端的工作量，使注意力集中到怎样合理地组织信息，提供客户服务上面来，便于业务的拓展；

RuntoCRM具有统一的浏览器客户端软件，不仅节省了开发和维护的工作量，而且方便了用户的使用；

采用RuntoCRM软件，座席人员只需操作系统和浏览器，数据查询、业务处理和逻辑表示都由服务器完成；

RuntoCRM可以透明地跨不同的网络和计算机平台，无逢地联合使用数据库，超文本等多种形式的信息；

RuntoCRM可以运行LAN、WAN、Internet上，便于用户设置、使用和管理，便于用户实现多运营中心、多点呼叫中心的使用和管理；

3 RuntoCRM功能总揽

客户世界