易宣科技——万达律师事务所成功案例_企业_呼叫中心

易宣科技——万达律师事务所成功案例

2009/03/17

　　上海市万达律师事务所成立于一九九四年，主要为各类公司和其他类型的法人提供各类所需的法律服务，维护客户的各项权利。万达事务所由多名资深律师合伙设立，根据各类不同案件和客户的具体情况，推荐合适的律师人选为客户工作，必要时组成律师团为一项复杂业务制订专项工作方案。

　　易宣科技工程师在与万达项目负责人进行项目探讨与实地考察之后，了解到万达建设呼叫中心主要目的除了能够实现传统呼叫中心的各项功能，为客户提供更及时、便捷的服务外，还要整合其门户网站及内部业务流程，实现对客户一卡通的管理，在线计费等功能。

　　系统系统规模为：外线8个FX0接入，30路IVR，16个模拟坐席，16路录音。硬件采用IPPBX AVX2000。PhoneWare呼叫中心系统主要分为以下几个模块：

呼叫中心模块

　　24小时语音查询：

　　在系统IVR中设定好不同的咨询业务，如公司业务、房地产业务、知识产权业务、诉讼与仲裁业务等等，客户打电话进来可根据需求自己选择所要查询听取的内容，也可转接律师接听。

　　IVR中还可以实现查询一卡通余额功能，转卡充值功能，律师接电话转手机功能，等等。

　　传真索取：

　　将相关法律法规，编定合理的架构，存入系统。当客户来电时，语音引导他选择所需要的资料，系统会将他选择的资料，传真到他的指定传真机上。

　　统计分析：

　　为了有力地帮助事务所分析每段时间的咨询情况，如咨询的高峰期、咨询最多的内容、传真索取最多的内容，我们设定了统计分析，管理人员可以在任何时候对以前的咨询内容进行统计分析，并形成报表，统计条件可以自己设定。

CRM模块

　　为了更好地管理客户及各种业务，我们为万达量身定制了CRM系统，主要用来管理客户资料及一卡通。客户信息管理，客户历史咨询及消费记录，等等。客户的咨询费用按照接听律师的资历不同收取不同的费用，从一卡通中自动扣除。主要包括：批量生成消费卡功能、律师接电话时间段设定、客户消费具体报表，等等。

知识库管理

　　本系统的知识库功能用于共享呼叫中心有价值的知识信息。各位律师可以将系统中有价值的事务、客户常咨询的问题或行业内值得借鉴推广的经验总结成文章或写成FAQ形式，作为律师的参考资料。知识库具备检索功能，律师可快速找到所需信息。

门户网站

　　万达网站建立的主要目的是建设一个立体的“通道”，通过这一通道，客户能够多方面了解事务所的各种服务，同时配合呼叫中心系统以及内部使用的CRM系统，万达律师能够为客户提供更为满意的服务，更好的管理客户。

　　网站静态部分主要包括：企业介绍、使用指南、律师介绍、企业案例、相关法律法规下载、新闻发布系统等模块；动态部分主要包括：用户注册登陆、密码重置、用户资料、账户信息、在线支付、统计报表、消费明细、帐户余额等。

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