浅谈呼叫中心运营管理——培训考核
马春奇 2010/04/07
周末，几个业内朋友小聚，大家互谈起呼叫中心的从业经历以及对美好未来的憧憬，个个是侃侃而谈，都对如风如火发展的呼叫中心前景充满了美好期待。诚然，现在从大街上走路的人群中，随便抽几个人咨询或者介绍呼叫中心产品，都能很快被理解和接受。
呼叫中心在上世纪90年代，对于大部分人还是一个陌生品，是什么让这样一个进入中国十几年就如此受欢迎，成了大众心目中的香饽饽了呢？首先归于我国市民的整体素质不断提高，对生活水平和质量的要求越来越高，以及我国政府和企业不断加强的服务意识，越来越意识到服务的重要性；其次是呼叫中心的发展，不断适应人们需要的同时并不断的进行创新。谈到创新包括技术的创新使得产品更加稳定高效，其次是管理的创新，使得呼叫中心在提供更多劳动力市场的同时，更给了呼叫中心运营管理工作者不断进步、提升、实现自我价值的平台。今天就从培训考核在呼叫中心运营管理中的应用说起。
呼叫中心的核心不单单是建设，还有更为重要的运营管理，如何使得呼叫中心这个成本消耗中心转变成企业的利润中心，是所有呼叫中心建设者和使用者思考的难题。主要难度有三：一是呼叫中心运营管理的人才难得；二是呼叫中心运营管理的培训费用高昂；三是呼叫中心运营管理人员流动性极大。说到人才难得是每个企业面临的共同环境，如果管理得当可以适当降低人员流动性的问题，但高昂的培训费用是每个企业必须面对的。好的人才需要不断的进步学习，好的管理团队提升除了不断总结以外更要通过不断充电。如果说人才难得且流动性大是硬性标准的话，那么培训管理的费用投入却是弹性的。既然有这个弹性的空间，如果能把呼叫中心的建设同时融合培训考核管理岂不是两全其美。
目前呼叫中心行业分工较细，有专门的硬件设备提供商，有中间件提供商，有应用软件供应商，亦有专业的培训考核管理提供商。结合行业特点，呼叫中心的建设运营一直和培训考核管理是分开的，假想呼叫中心能够融合培训考核管理模块，这样既增强了呼叫中心自身价值又可以使得呼叫中心的运营管理更加顺畅，从而为转变成利润中心奠定了基础。
呼叫中心的培训考核管理不单单是对普通坐席人员的话务量质检，还包括了从运营管理人员的管理能力提升培训、测试、考试、资料管理、课程管理等众多功能能够同时满足管理者到使用者的学习需求，使培训学习的资源更加集中，不会因为人员流失导致培训资源浪费。具体功能如下：
培训考核管理系统
一．培训管理模块
1.资料管理:用于添加培训学习的资料，学员通过阅读培训资料进行学习。
2.必修课程: 培训考评人员在该模块可为学员制定课程，即设置课程相关信息，如：培训资料、授课形式及结束时间等。
3.发布课程： 课程制定后，需要经过审查和审批两个步骤，通过这两个步骤完成上级管理人员与课程制定人员之间关于课程信息的交流，通过审批后，系统则自动发布该课程。
4.自选课程： 通过自选课程功能，学员可以报名参加某个课程。自选课程的制定与课程的制定相同，也需经过审查和审批。选修课程计划通过选修课程计划功能，可以给一个选修课程制定一个计划，安排这个计划的开课时间，参加人员等。
5.课程管理： 课程考勤查询通过课程考勤查询功能，可以查看学员相关课程出勤情况。
6.制定日程： 制定每日的活动安排，系统可通过设定的提醒方法通知相关人员。
7.维护日程： 可以对日程进行查询、修改、删除等操作，便于对工作和活动安排等进行处理。
8.制定计划： 培训考评人员可为学员制定学习计划，规划学员学习的技能和进度，制定后的学习计划将下发给学员，学员也可对该计划进行反馈，实现计划制定者和执行者之间的交流。
9.维护计划： 培训考评人员可对学习计划进行管理，了解学员反馈的意见，并根据实际情况进行修改，学员可查看培训考评人员为自己制定的计划，按照计划完成相关学习任务，或向计划制定者反馈意见。
10.查询资料： 学员通过查询阅读上传的资料进行自我学习。
11.选修课程:学员在此进行必修课程和选修课程的学习。
二．考试管理模块
1.题库管理：提供制定和管理考试所需的试题功能。1、制定试题。2、查询题库中所有的试题。3、修改试题：包括对试题参数、选项的修改，以及对试题状态的修改。试题状态包括：录入、审查、审查不通过、审批、审批不通过、发布、删除。4、删除和回收试题。5、从外部导入试题数据。6、查询知识库中的数据。
2.试卷管理：系统根据制定的策略，自动生成各种试卷。管理试卷策略。
- 制定试卷策略：即制定试卷中应包含哪些题型、题目数量、各题的分数、试题的难度和测试手段等。
- 查询、修改和删除试卷策略。管理试卷。
- 制定试卷：系统根据所选的试卷策略，按照一定的生成方法（包括有序、无序、随机），自动从题库中提取试题生成试卷。试卷类型包括：考试试题、自测题、考试试题&自测题。
- 用户也可以通过选择空策略手动定制试卷。
- 查询、编辑、发布、作废、删除试卷
3.考试管理：培训考评人员在此为学员制定考试计划，学员根据考试计划参加考试。考试完成后，可以查阅考试成绩，以及对试题进行分析。
a、制定考试计划：即制定考试的相关要素，如考试形式、所用试卷、及格分数、考试时长、是否开卷考试、参与人员、评阅人员等。
b、查询、删除考试计划。
c、对考试计划状态的修改。
- 查询考生成绩和汇总考试成绩。
- 查询失分率较高的题目。
- 查询未考人员。
4.考试群组：将多个类似的考试放在一起，分配各个考试所占的权值，考生按照考试群组考试时，将参加群组中所有的考试。
- 考试群组管理：包括增加考试群组，查询、修改和删除考试群组。
- 群组成绩：按照群组形式查询考生的成绩。
5.考试区管理: 学员参加培训后，按照考试计划参加考试。
- 在线考试：指定性的考试，学员必须参加。
- 模拟考试：用于学员的自我测试。
6.评阅答卷: 学员参加考试后，如果试卷中包含有主观题，则由培训考评人员对学员的答卷进行评阅。
三．综合考评模块
1.规则管理: 确定工作量、监督人员提供的考评意见、考试成绩等在综合评分中所占的比例，并根据一定的转化方法，制定具体的综合考评规则。并可对制定的考评规则进行查询和维护操作。
2.评分管理： 系统根据制定的综合考评规则，自动计算被考评对象的季度或年度综合评分。并可对考评分数进行查询。
3.课程考勤查询：用于了解学员参加课程学习的出勤情况。培训建议 用于学员个人向培训考评人员提培训需求以及主管向学员提学习建议。包括员工建议、个人建议以及查看所有的培训建议3
个功能项。
4.问卷调查：用于调查学员对培训工作和考试安排的满意度以及看法，收集相关培训需求。包括问题的制定、问卷模板的制定、调查问卷的发布以及学员参加调查，统计调查结果等功能项。
四．话务员服务考核模块
1.话务考核：话务考核是指通过对电话方式为客户提供的服务量的统计，分呼入统计和呼出统计。对于时长和次数等量的统计，系统支持最大时长、平均时长、最小时长以及最大次数的统计等来考核员工的服务质量。
2.考勤服务管理：通过对其他媒体处理的业务量统计，是针对其它媒体服务的统计分析后作出的服务考核。
3.话务质量管理：考核话务员的服务满意度情况，答复用户是否合理、态度是否亲切，问题答复是否到位。
随着鼎晟产品化的不断成熟，以及对行业内的不断探索，更多的客户不断的在尝试应用培训考核管理功能。培训考核管理系统也在不断的为提升客户的呼叫中心运营管理起着越来越大的作用。
CTI论坛编辑
相关阅读: