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专访信普飞科总经理张萍：痛苦更快乐的IT人

曹建菊 2010/06/11

图为：信普飞科总经理张萍

　　张萍介绍：北京信普飞科科技有限公司总经理，2006年加入信普飞科，13年通讯行业经历。在通讯产品、营销等领域有着丰富经验，曾经在博大光电、佳讯飞鸿、铁道科学研究院等单位任职。

　　第一篇、公司情况

　　CTI论坛记者：我们知道，信普飞科刚刚在北京人民大会堂获得了“软件行业知识产权自主创新先进企业”大奖，是不是可以这样理解，信普飞科是一家以技术创新为战略导向的公司？

　　张萍：是的，我们是一家很注重技术创新的公司。但我们的创新是以不断拓展客户新需求为导向来指导创新，并且这种创新不是产品形态上的创新。我们更注重服务形式、服务逻辑、服务智能。当然，我们的技术也是不断演进的过程。

　　CTI论坛记者：信普飞科成立四年，都取得了什么样的成绩？

　　张萍：我们实际的成立只有三年多的时间，取得的成绩可以从以下两个方面来讲：对外来说，比如对同行，同行们认识了信普飞科，并了解了信普飞科是一家什么样的公司，有着哪些产品，并有哪些优势，可以这么说，我们在行业内已经拥有了一定的广誉度。对客户来讲，信普飞科的产品、技术、服务，他们能够认可，并持续不断的运用，这些都肯定了我们的成绩。而对内，3年多的时间，我们已经累计有了300个左右的项目经验，累计3000多万的营业收入，最主要的，我们苦练内功，3年的历练，我们的团队更加成熟。

　　CTI论坛记者：取得如此骄人的成绩，您觉得关键因素是什么？

　　张萍：我觉得还是人的因素。团队在成熟，和我们的团队相处得越久，越能发现他们的可爱。同时，发展靠管理，我们有很多制度化的东西，我们自己研发了很多管理工具，象研发管理工具、市场管理工具。重要又紧急的事情通常大家都很重视，执行力很强，管理工具能帮助大家处理重要但不紧急和不是特别重要也不是特别紧急但又必须要做的事务。这些事务完成的闭环效果进度可以延迟，但不能湮灭不做。我们认为制度是死的，执行是相对灵活的，制度不是绝对约束执行的，应该是起到规范常规，指导执行的作用，尤其是在信普飞科目前这个发展阶段。

　　第二篇、技术

　　CTI论坛记者：现在业界有这样一些言论，CTI技术已经过时了，而信普飞科是以CTI技术为研发起点的一家公司，您觉得CTI今后的技术走向？

　　张萍：首先，我需要指出来的，CTI技术是不是已经过时了，我觉得CTI的发展是一种逐步演进的过程。原始意义的CTI是中间件的范畴，而现在，CTI的内涵及外延已经有了很大的变化，这种变化体现在已经由中间件拓展到了一整个平台。以前的呼叫中心是IVR、录音、中间件加上应用系统，后来是硬件+中间件+应用系统。CTI的价值是计算机技术与通信技术的结合，不管技术发生怎样的变化，其价值不会转向。另外，CTI平台会越升越高，我们认为，CTI平台不仅仅做呼叫中心，还将会扩大到企业通信的服务系统（ECSS）领域。

　　CTI论坛记者：信普飞科的现有技术呈现哪些特点？

　　张萍：我们的技术特点是拥有一套技术的体系架构，我们认为产品是基于技术来做的，产品是可以分解的。打个比方，就象房子是产品，而技术就是图纸，我们依照客户的要求盖他们想要的“房子”。因此，我们能在目前的技术体系架构下，做几百至几千席位的BasicCall基础呼，也能做几个席位的CrystalCall水晶呼。再打个比方，华为新近推出开放CTI接口的产品，而我们是最早能研发出和他们配套产品的合作伙伴，其原因也是我们的这套成熟的技术体系统架构，是一个模块一个模块可以拼接的。

　　第三篇、市场及营销

　　CTI论坛记者：公司的目标客户群？

　　张萍：我们的目标客户群不是特别集中，也没有固定在哪个行业，从以往的数据分析来看，集中在互联网公司（.com公司，象搜狐、天极等）、金融保险、旅游行业、游戏、政府热线等，总之行业不是很突出。

　　CTI论坛记者：目标客户群不突出，也就是客户群不明确，对于市场推广来说难度会比较大，那2010年的市场推广计划及营销策略有哪些呢？

　　我们的推广主要在这三个方面：一是与一些媒体进行合作；二是跟着一些品牌厂商和运营商参加巡展；三是公司自己也会做一些市场活动。尤其是对保有客户的客户关怀是我们很看重的，节日礼品、日常致函等，让客户感觉到我们的真诚。因此，经常会有老客户推介及扩容等消息。至于营销方面，我们走的是合作路线，与行业内的集成商、运营商、软件商等各方面都有着合作关系，其实这也是我们这个行业目标客户群不明确所决定的。

图为：信普飞科参加CTI论坛主办的“2010年呼叫中心与通信行业大会”

　　CTI论坛记者：现有的三个产品线(BasicCall基础呼、CrystalCall水晶呼、OfficeCall简洁呼)，市场情况分别如何？

　　张萍：我们的三个产品线，BasicCall基础呼针对的是中大型客户，我们对客户的划分有着一定的标准，比如：座席规模在50席及以上，并有较好的IT基础，也就是拥有自己的技术或者研发团队的。这类客户需求比较明确，技术沟通比较容易。这个市场比较稳定。

　　CrystalCall水晶呼针对的是中小型企业，几个座席的需求，小企业比较灵活，需求短期内变化不大，市场情况也很广泛。而针对中间型的企业，反而是比较难把握的，受制于规模、预算等约束，需求反而最难把握。

　　CTI论坛记者：呼叫中心是一个相对来说比较复杂的系统，而信普飞科除了北京是总部外，只在上海和杭州各有一个办事处，那怎么能解决全国各地客户的服务问题？怎么突破区域服务这个瓶颈呢？

　　张萍：区域服务的确是个问题，也是我们重点关注的短板。因为呼叫中心行业，七分产品，三分服务。对此，我们有几个大的举措，比如：如果要保证不出问题，就要求系统非常稳定，如果系统稳定，客户用得很好，不用出差外地去解决，通过电话或者别的手段就能解决。另外，我们对客户也会有考虑，比如有一个律师行的客户，他们公司就没有一个IT技术人员，因此，针对这样的客户，异地服务的成本就会很高。我们的售前工程师及营销人员，也会对客户进行分类分级，以预测异地成交的风险。
　　第四篇、团队及文化

　　CTI论坛记者：我记得张总说过，信普飞科是一个注重团队建设的公司，常常自诩为“痛苦更快乐的IT人”，公司在团队建设方面做了哪些工作？这里的“痛苦”指什么？

　　张萍：我说我们是“痛苦更快乐的IT人”，这里的痛苦其实也可以叫纠结，我们痛苦在统一观点上。每次有一个大的方向问题需要统一时，我们会开会讨论，根据问题的严肃程度，会选择不同的地方。比如特别严肃的问题，会去茶社，有一个很轻松很随意的环境。当然，在开会之前，我会去与每一个人碰面，进行一对一的沟通，了解他对这个问题的想法、意见等等。因此，沟通是我们团队里非常重要的，在沟通里，大家要保持彼此信任，不能回避问题。我们会去告诉大家，为什么要这样做。大家观点统一了，下一步就是执行力的问题了。

　　CTI论坛记者：我们还注意到一个现象，呼叫中心行业内的人员流动率是非常高的，而信普飞科的人员非常稳定，并且工作的积极性及主动性都很高，您觉得是什么原因？

　　张萍：我觉得原因只有一个，那就是快乐！我们从员工每天上班开始说起。我们的员工早上是不打卡的，当然，会有一些员工迟到，我就经常看见9点10分了，有员工拿着鸡蛋饼吃得很开心的在楼道里走的。北京生活压力很大，我们希望员工每天早上很轻松的上班，不要有那么多的压力。10点多了，如果肚子饿了，员工们可以享受公司免费提供的零食，中午饭你也可以自己安排进餐时间。女孩子每个月有半天的“女生假”，你也可以充分享受调休。另外，我们会不定时的发放“刺激性奖金”，这些奖金发送没有任何理由，有可能是这段时间大家太辛苦了，有可能是因为最近大家表现不错，销售回款也很好。基本上我们只有奖没有罚，当然批评是会有的。我的想法是：“让他轻松，让我快乐”。

图为：信普飞科员工按摩椅，可以随时上去解解疲乏

CTI论坛报道