呼叫中心报表管理及压力管理公开课 [4.10-11]_运营管理_培训

呼叫中心报表管理及压力管理公开课 [4.10-11]

2011/03/11

主办：服务与营销论坛、优胜资讯
时间：2011年4月10日至11日
地点：北京

背景介绍：

　　近年来，呼叫中心在各行各业的运用与贡献已是有目共睹，诸如企业的客户服务系统、市场营销系统、技术支持系统以及政府的行业管理系统等等，如何科学、高效地对呼叫中心进行科学的运营管理已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。

　　压力是我们生活及工作中的一部分，其一是工作中遇到不用种类和要求的顾客，其二是我们自己生活中所面对的各种问题和挑战，伴随而来的忧郁及焦虑的这两个名词对大众来说已不再陌生。要拥有生理及心理的健康，我们需要学习如何掌管情绪，本次培训，会引导您了解有关压力和因为压力所导致的忧郁及焦虑等心理现象，从而帮助您掌握自我情绪管理的技巧，使我们在工作上有更好的发挥。

　　“呼叫中心报表管理及压力管理”专业培训公开课是优胜资讯应众多企业的需求，为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而筹划并推出的专业化培训。培训师资由业界专家及优胜资讯运营管理专家组成。

研究方向：　　

如何建立呼叫中心专业的报表标准

如何有效管理情绪，应对压力

课程内容设置：　　

课程名称	课程内容	课程目标	授课对象
与压力“共舞” 授课讲师：周佩仪	1. 了解压力的来源和掌握减低压力的方法和模式。 2. 了解你所处于的压力水平，压力下的症状及其对个人生活效能的影响。 3. 认识因为压力所导致的忧郁及焦虑等心理疾病，并学习有效的策略处理日常的焦虑及忧郁的情绪。 4. 学习克服因为压力所导致生理和心理的症状。　　Deep Breathing腹式呼吸法　　Alternative Breathing 平衡呼吸法　　Muscle Relaxation 肌肉松弛法　　Visualization 意象运用　　Positive self-talk 积极自我对话　　Self-Hypnotic Relaxation 自我催眠式放松	了解压力及压力易导致的忧郁及焦虑等心理问题；学习如何掌管情绪；掌握自我情绪管理的技巧	呼叫中心总监/经理/主管/TL
呼叫中心报表管理规范授课讲师：王丹丹	报表的用途报表是呼叫中心数字化管理的核心模块对报表在呼叫中心运营管理中的用途进行阐述	形成规范化的呼叫中心报表管理规范，有效管理各类报表，为呼叫中心运营服务。	呼叫中心总监/经理/主管/报表专员/TL
	报表的分类根据不同维度，对报表进行分类根据分类结果，构建报表库雏形
	报表的管理报表分类规范报表制作规范报表报送规范报表存档规范报表管理规范
呼叫中心运营管理四重奏授课讲师：王丹丹	运营主基调 KPI指标就是呼叫中心运营的主基调 KPI指标剖析　　分别从：指标含义、设置目的、计算方法、取数来源、行业标准、受控因素六个方面对KPI指标进行剖析	明确运营目标。深化KPI认知。树立运营管理方针政策。熟知运营管理体系各模块内容，并指导日常工作。	呼叫中心总监/经理/主管/TL及各职能管理职位
	运营主旋律 “建制度、理流程、明分工、重效率”就是呼叫中心运营的主旋律。分别对“制度、流程、分工、效率”在呼叫中心运营中的重要性及功效性进行简单阐述。
	运营四重奏　　制度　　1. 绩效制度　　1) 绩效制度包括：产能管理、受话管理、品质管理、考勤管理、业务考核和综合考评六个模块　　2) 每一模块分别从：制定目的、包括内容、相关事项三部分进行阐述　　2.绩效方案　　针对不同岗位职责和特性不同，设定不同绩效方案　　流程　　1. 内部流程　　1) 内部流程包括：招聘流程、培训流程、业务流程、报表流程、问题升级流程等　　2) 每一流程分别从：制定目的、流程起止点及包括环节、相关事项三部分进行阐述　　2.外部流程　　对相关部门流程及报表流程进行阐述　　分工　　1. 分工机制包括的内容　　2. 岗位职责、职位说明书、操作手册具体包含内容　　效率　　1. 软效率　　人员利用率之排班规范，包括：排班规范及排班原理　　2.硬效率　　平台利用效率，包括：平台知识简介及制定系统平台使用规范简述

讲师介绍：

　　周佩仪女士

　　周佩仪女士是香港注册社工，拥用香港理工大学社工专业学历并拥有超过九年的咨询、顾问及培训经验。擅长为员工提供的培训包括压力管理、心理健康、个人成长、团队建设及督导技巧等。曾受聘于美国温洛克基金会及英国磐石基金会，对中国多家非营利机构进行管理和人力资源方面的培训，这些机构包括北京政法大学环境资源法保护研究中心、武汉大学弱势群体法律保护中心等。周女士于2005年在中国开始从事雇员发展服务（ＥＡＰ），为多家企业的员工提供心理咨询、培训和顾问工作的服务，这些企业包括中国德勤、安利、宝洁、毕马威、美国银行（中国北京）等等。

　　王丹丹女士：

　　王丹丹自1998年一直工作于客服领域，历任客服班长、客服主管、客服经理和客服总监。所处行业包括通信、IT、互联网和外包型呼叫中心，拥有13年的客服管理经验。

　　王丹丹曾先后在中国联通洛、华友世纪通讯、亿美软通客服中心、欧唯特（中国）淘宝项目、诺和诺德（中国）呼叫中心担任管理职位，在呼叫中心整体运营管理方面积累了丰富的实践工作经验，继而建立并总结出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的客服运营管理模式。

　　王丹丹所擅长的领域在于对客服中心实施标准化的规范管理，在客服中心的绩效管理、薪酬管理、培训管理、报表管理、知识管理、业务管理和人力资源管理等方面均颇有建树，拥有自己独到的见解。先后在CTI网站发表了多篇专业文章，在业界取得了广泛的反响和好评，并应邀在该网站开设了个人专栏，专栏地址： http://www.ctiforum.com/resource/columns/wangdd.htm。

　　为进一步提升自身的综合管理水平，王丹丹在中科院心理所完成了人力资源管理专业的研究生学业课程，进一步拓宽了理论知识面，从而使其在客服管理方面又迈上了一个新的台阶。

课程时间：2天
招生对象：企业或外包呼叫中心中、高级运营管理人员
证书：完成培训课程的学员由服务与营销论坛、优胜资讯颁发专业培训证书
时间：2011年4月10日至11日
地点：北京（具体地点待定）
教学方式：课堂教学、小组讨论、个案研习等形式

课时说明：以上课程体系预计授课时长为2天，每天6小时。
课程收费：2000元/人（2天），包含午餐费用。

报名咨询：

　　培训班限额35人。报名截止日期2011年4月5日。报名并交费的学员因故不能参加可以将名额转给他人。

　　请在线报名，或咨询服务与营销论坛、优胜资讯：

陈征小姐
　　电话：010-87768726
　　传真：010-87768726
　　电邮：chenz@c800.com

在线报名

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