Avaya 2011呼叫中心消费指数揭示消费者互动趋势
CTI论坛编译 2011/06/21
CTI论坛(ctiforum)6月21日消息（编译/刘煜）: 业务协作和通信解决方案的全球供应商Avaya公司透露，在亚太地区的消费者已表现出他们通过先进的呼叫中心通信技术与企业进行互动的偏好明显增加，这些技术包括智能电话、电子邮件和网络自助服务技术。
Avaya公司的呼叫中心年度消费指数报告揭示了这些研究成果，42%的新加坡消费者，35%的澳大利亚消费者，31%的日本消费者表示，他们愿意使用其他的方法如网络聊天和网络自助服务，而不是传统的电话交谈，来与客户服务中心进行联络。
在这个调查中揭示了消费者互动的主要趋势：
在呼叫中心技术当中，消费者希望更有效地通过电子邮件与呼叫中心进行通信，使用电子邮件的偏好与前几年相比有显著的提高。21%的新加坡消费者在与酒店行业进行联络时，将电子邮件列为最经常使用的渠道。而24%的日本消费者和12%的澳大利亚消费者指出他们更愿意使用电子邮件与零售企业进行联系。
网络自助服务也是提名为前三名的渠道之一，35%的新加坡消费者，41%的澳大利亚消费者，63%的日本消费者指出未来他们将经常使用这个渠道。
智能移动技术的偏好增加了智能手机应用的新渠道，消费者指出他们更愿意在未来使用这个渠道来与呼叫中心进行互动。如果提供此服务，这将在新加坡特别受欢迎，76％的消费者表示这是他们的选择；而39%的澳大利亚消费者和37%日本消费者也同意这个选择。除了通过传统电话交谈与客户服务中心进行互动以外，这样替代性渠道的使用已经证明，如果企业要满足消费者不断变化的偏好，他们将需要发展可用的渠道范围。
随着呼叫中心拥抱社交媒体，Avaya发现在呼叫中心体验方面社交媒体恢复了活力，调查显示，这一趋势多见于新加坡消费者当中，有41％消费者表示，公司已开始通过社交媒体与他们进行互动，提供有关新产品、服务或特别优惠的信息。越来越多的企业通过社交媒体与他们的客户进行联络，企业应确保在社交媒体论坛上监控客户的反馈，并让呼叫中心支持分配管理这种通信。
该联络中心的体验和对企业业务的影响，客户对呼叫中心的互动结果不满意他们会有失去客户的风险。事实上，36％的新加坡受访者表示，他们有可能，或已经转移他们的业务，作为其与客户服务中心互动的结果。26%的日本消费者和25%的澳大利亚消费者表达了同样的观点。事实上，25％的新加坡消费者将“糟糕的客户服务中心的体验”列为最重要的属性，将导致他们把业务转移到另一家公司。
随着在亚太地区呼叫中心这些主要趋势的转移，企业需要适应消费者的需求，并提供多媒体体验。新技术 ，其中包括在多媒体工作分配的创新、人力资源优化和外呼的自助服务，可以帮助企业更有效地在在线世界里管理客户体验。这些技术可以在整个呼叫中心的运营中帮助改善客户满意度、座席的工作效率、节省成本。这是Avaya进行的联络中心消费者指数调查报告的第四个年头。来自亚太地区位于新加坡、日本、澳大利亚和新西兰的2000名呼叫中心的消费者，调查是在2011年1月到2月期间进行的。
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CTI论坛报道
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