台湾中国信托商业银行采用Avaya联络中心提升客服
2010/06/09
CTI论坛(ctiforum)6月9日报道（记者 潘婷婷）：据香港媒体报道，台湾领先的商业银行中国信托商业银行（简称“中国信托”）采用Avaya整体联络中心解决方案，提供高度个性化的服务，并实现更快的响应速度，更出色的客户问题解决效率，以及更高的客户满意度。
新系统大大提升了电话分配的效率，并可让座席代表方便地获取完整的客户资料，同时自助服务系统升级之后变得更为灵活。凭借创新的设计和运营，中国信托当之无愧地获得了《亚洲银行家》（The
Asian Banker）颁发的“2010年最佳呼叫中心项目”奖。
据CTI论坛记者了解，新的客户联络中心使中国信托能够通过多种语音和数据渠道服务客户，并设计灵活高效的服务流程。客户联络银行更快捷，也更方便。而且在互动中，客户可以享受更为“智能化”的服务，因为客服代表可以即时看到以往的交易记录，因此可以迅速准确地回答客户的询问。
新系统运行之后，电话转接客服代表的放弃率在2009年下半年下降了1%， 客户对电话转接和等待时间的满意率增加了3%。 此外，对自助服务系统的整体满意度大幅上升12%。
新的联络中心系统还提升了银行的交叉销售收入，并降低了客户流失率。
银行的生产力也得到很大提升。自动呼叫分配和自动资源配置可以均衡电话负载，并在各个站点之间合理分配资源，因此可以更好地使用空闲座席，减少客户等待时间。
多渠道服务提升了效率，坐席资源的虚拟调配以及更为个性化的登陆方式给了银行所需的灵活性，使运转更为平滑。新的IVR系统还简化了维护，减少了所需端口，并最大化端口的使用。
据CTI论坛记者了解，4月份公布的《亚洲银行家》技术实施奖中，“2010年最佳呼叫中心项目”奖授予了中国信托银行商业银行。获奖的关键因素中，便包括呼叫中心坐席生产率的大幅提高，以及对客户呼叫和交易记录的高效率管理。亚洲银行家研究部主管Chris
Kapfer说:“由于可以得到更丰富准确的信息，客服代表可以更好地满足客户的需求。”
与以往‘以不变应万变’式的自助服务系统不同，新的Avaya系统考虑到客户作为个体的偏好和习惯。整合的智能系统可以纪录客户以往的交易并透过后端资料分析提供服务菜单。客户可以进行更多的个性化设置，使得自助服务交易更快速，更高效。如果客户想与座席代表通话，电话可以在第一时间转给最合适的客服人员。
Avaya香港和台湾总经理麦启明说：“新的联络中心系统给中国信托商业银行的业务带来了切实的帮助。对银行以及所有的大型机构而言，联络中心扮演着越来越具有战略意义的角色。企业是否能够通过丰富的、智能化和个性化的客户互动，提供差异化的服务，这是其联络中心是否成功的一个关键指标。”
中国信托采用的Avaya整体联络中心解决方案包括Avaya S8720 媒体伺服器，Avaya G650 媒体闸道，Avaya Interaction
Center, Avaya Interaction Response，以及Avaya Proactive Contact。 系统的实施由Avaya专业服务部完成。
CTI论坛报道
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