Avaya助力中铁快运客服联络中心_呼叫中心

Avaya助力中铁快运客服联络中心

2010/03/30

　　CTI论坛(ctiforum)3月30日消息（记者袁青): 中国领先的物流企业中铁快运已选择部署Avaya联络中心解决方案, 以提升客服中心运营效率，并为企业用户和个人用户提供卓越的服务。

　　中铁快运有28个客户服务中心，并且使用全国统一的客服号码 – 95105366。但是，原有的客服中心系统相互之间是独立运行的，而且采用了不同品牌的通信产品。这导致公司难以为客户提供一致的服务体验，也影响了联络中心的运营以及管理效率。

　　新的Avaya联络中心系统基于IP网络设计，无缝连接中铁快运的全部28个服务中心。借助新系统，中铁快运可以在北京总部将应用方便地扩展到所有的客服中心。在高峰时段，各个中心之间还可以共享客服代表资源。

　　虽然中铁快运的200名客服代表分布于28个城市，但是通过新的联络中心系统，所有客服代表将使用相同的客户信息和交易信息。无论客户从哪里拨打电话，他们都将得到一致的服务和品牌体验。同时，由于系统可以集中管理和统一升级，客服中心的运营效率也将明显提高。

　　系统建成后，有些客服代表使用Avaya IP电话，而其他客服代表继续使用现有的数字电话和模拟电话。通过这种方式，中铁快运可以逐步对电话进行升级和替换，从而保护在通信系统上的已有投资。未来，中铁快运计划将系统扩大到1500个座席，以更好地支持业务发展及服务客户。

　　中铁快运表示：“新系统将提高联络中心的运营效率，并实现更多创新服务，帮助公司进一步提升客户服务水平和收入水平。我们相信，新系统将帮助中铁快运提供一流的客户服务，并大大增强我们在市场上的竞争优势。”

　　Avaya中国公司总裁王昀说：“非常高兴中铁快运选择Avaya的联络中心解决方案。物流行业竞争激烈，通信技术可以在提升企业竞争力方面发挥关键作用，中铁快运就是一个很好的范例。通过与渠道伙伴的合作，Avaya将向包括物流在内的不同行业提供创新性通信方案，帮助企业取得成功。”

　　中铁快运采用的Avaya解决方案包括Avaya通信管理器、Avaya S8730/S8300媒体服务器、Avaya G650/G430媒体网关和Avaya 1608 IP电话等。

CTI论坛报道