经济危机碰撞3G发牌 Avaya借Voice Portal觊觎商机
2008/12/19
经济危机和3G发牌的碰撞，对Avaya而言，就是机会，Voice Portal的机会。Voice Portal并不是个新技术，但在Avaya中国应用与解决方案总监李农看来，现如今正是Voice Portal发挥作用的时候。
呼叫中心需要节流，人工费用作为呼叫最大的成本，让自助服务发挥更大的能量，毫无疑问的成为降低成本的有效的手段。李农称，Voice Portal自助服务系统能比人工服务成本降低1/10。
以往的自助服务系统都是按键式，用1，2，3来选择服务类型和种类，但这种自助服务往往无法满足客户需求，而且这种自助服务已经给大家一个服务有待提高这样一种先入为主的印象，所以，怎么能够引导越来越多的客户采用自助服务更是推广呼叫中心自助服务的首要难题。
Voice Portal能够处理更复杂的自助服务，特别是在3G网络环境下，发挥的作用会更大。李农举了一个在英国的应用案例，用手机拨打一个电影院的呼叫中心，经过简单的验证以后，进入菜单，可以选择需要的菜单，当选了某个影片的时候，还会自动播放影片介绍，如果确定要订座，还可以在手机上选择座位。
过去中国没有3G，中国人也没能享受到这样的服务，但马上中国就会有3G，3G网络上能做的Voice Portal的应用就会更多。比如，有了3G网络，用手机拨打银行客服，手机屏幕就可以形势所有菜单，不必再听语音给出的提示选项。
而且Voice Portal完全是一个软件的、发布式的系统，当应用服务器有所改变，所有的电话自然就可以把这些新的应用调送上去，不需要再做每一个机器安装的工作，为业务的创新也提供了便利。
对于应用开发者来说，原来在传统的IVR上开发的应用，可以平滑的移植到Voice Portal上。并且，在Voice Portal上还引入了现在最OPEN的开发工具JAVA，同时它又用了开放的LINUX的开发工具，开发起来就变的非常的简单。
据李农介绍，2007年Voice Portal在北美市场增长非常快，由此加强了Avaya在北美自助服务市场的地位，他也对明年Voice Portal在中国的市场给出了乐观的预计，因为Avaya看到了旺盛的需求。
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