国航携手Avaya 智能通信进入我国航空服务业
2007/06/27
日前，中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。据介绍，自从国航实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。
国航电话销售服务中心全面采用了Avaya客户服务中心解决方案，该中心取代了以前的“国航电话订座中心”。采用Avaya的新系统以后，不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。客户可以从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。
由于销售服务代表现在能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此销售服务代表们可以更轻松、更方便地处理问题，服务客户。 国航电话销售服务中心高级经理黄峰说：“新系统使我们能够以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。”
黄峰还表示，新系统让国航这个2008年北京奥运会的合作伙伴做好了在奥运期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。目前，电话销售服务中心在销售国航“奥运产品”方面也取得了突出业绩。
黄峰说：“为了适应国航的不断发展，新系统还会不断扩充，我们也将实施更多的应用，加深通信系统和后台业务应用的整合，为旅客提供更加方便、快捷、放心的服务。”
国航采用的Avaya解决方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互应答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系统组成。国航电话销售服务中心即将迁入靠近北京国际机场的国航新址，到2007年底，销售服务代表人数预计将超过400人。
Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani表示：“通过国航的成功经验可以清楚地了解智能通信如何给企业带来实际的收益。智能通信不仅是一种愿景，它已经是实实在在的应用，并正在帮助企业获得成功。作为企业通信领域的领导者，和智能通信概念的倡导者，Avaya将专注于帮助中国企业利用通信技术和应用提高生产率、增强竞争实力。”
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