800APP工业品制造业解决方案_SaaS_CRM

800APP工业品制造业CRM解决方案

2010/07/30

前言

　　800APP工业品制造业CRM解决方案，是以PaaS管理自动化平台为核心的工业品制造行业在线管理系统。您不需要购买任何软硬件，简明易用的800APP系统可以让员工即学即用，帮助工业品制造公司低成本、快速搭建全业务管理信息系统。

　　迄今为止，800APP已经为7大类20多个子行业的客户提供了100多种解决方案。它无需编码即可轻松定制，实时满足不断变化的业务需求。不论从事何种行业、拥有怎样的规模或客户，您的公司都能从中获益！

一、工业品制造行业面临挑战

　　世界正在变得越来越平坦，全球生产基地大规模向低成本地域迁徙，工业产品相对过剩，中国制造业低成本优势的延续性正在遭受质疑。与此同时，高度同质化带来的竞争日益激烈，提高技术含量、产品差异化等要素也已被挖掘多年。在严峻的生存环境中，工业品制造业企业要如何系统提高竞争力，实现从“红海”到“蓝海”的跨越？

　　近年来，以客户为中心，通过持续保有并推进价值客户，进而提升盈利能力的客户战略，正逐渐得到国内企业的重视。虽然我国工业品制造业的客户管理还处于起步阶段，怎样发现、吸引、留住客户成为业内越来越关注的问题。

　　相对于消费品，工业品标准化程度较高，价格较高，同时销售量较小。由于用途非大众化，目标客户明晰，因此特定行业的服务需求，如在恶劣环境损坏或故障的维修和零件更换服务，就可能成为企业的竞争优势。与此同时，相对于服务业，制造企业客户较少但交易率较高，大多数新业务都来自现有客户和传统的机会，制造商一般会向同一个客户反复销售产品，销售模式上直、分销并存。多数工业品制造商属于产业链中的一环，既有上游供应原材料的企业，也有下游完成产品生产的企业。行业管理者面临的普遍挑战包括：

企业对客户关系认识片面，客户信息散落在不同部门人员中，收集、整理与共享缺乏系统规划，更有甚者会造成客户流失；

难以掌控复杂的项目式销售，销售过程长，协作部门多，涉及大量文档资料，项目成败直接影响业绩稳定；

销售过程不透明，缺乏统一管理，过程烦琐且不容易跟踪；业务员管理和能力建设困难，佣金系统管理混乱，粗放销售造成成本浪费，销售预测困难，管理层对销售状况缺乏全局把握；

服务理念淡漠，服务部门整体运行效率低下，客户服务停留在就事论事的技术层面，缺乏服务意识，精细化管理更是困难重重；

经销商精确管理困难，难以掌握其发货库存信息、销售表现、信用等级等数据，企业对合作伙伴响应速度慢，缺乏沟通渠道；

区域或行业渗透以及多产品线发展是制造企业扩张的基本策略，在发展过程中，企业机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，业务过程难以协同，更造成了基于业务事实的机会发现与问题挖掘能力欠缺，对市场变化反应迟缓。

二、800APP工业品制造业解决方案

　　八百客业务管理专家基于对国内行业运营特点的深刻理解，结合国际先进的管理思想和经验，推出了基于CRM的800APP工业品制造业解决方案，其核心价值在于了解客户所有行为活动，明确自身价值，并确保与客户的关系。800APP解决方案特点如下：

以全客户生命周期为核心，围绕销售管理和客户服务流程，全面管理多业务、多部门、跨区域协作的客户导向业务；

围绕行业销售业务特点，对技术支持、佣金系统、样品管理、项目销售、报价审批等业务提供全面细致的销售管理（SFA）方案；

针对渠道分销模式，提高代理商管理能力及渠道成员协作力，实现信息无缝对接,促进团队销售，实行代理商准确评级，构建强大的渠道链条,直击销售成功；

建立完善的客户服务管理系统，提供多种服务方式，有效开发下游客户企业，避免上游企业牵制，同时更有针对性地制定品牌资产策略，提高客户忠诚度，降低服务成本，真正确立竞争优势。

三、功能亮点

　　1、销售自动化

　　1.1 客户及联系人管理

　　工业品制造业客户多、关联多，800APP系统集中管理一切客户及联系人信息，如公司简介、代理商、关键销售数据，跟踪记录联系人所有活动，掌握客户最新动态，构建统一的客户视图，分级管理；

　　清晰的客户层次机构功能，适应集团性企业客户多重销售关系管理；

　　严格的权限管理可按角色、简档、共享规则等方式控制到字段级别，在有效保证客户信息安全的同时，实现团队内部信息共享。提供查重、合并、转移等工具，清晰管理客户数据。
　　1.2 商机管理 

　　800APP能够在线捕捉潜在客户，从公司网站上自动收集客户需求，并在数分钟内分配给对应销售人员，以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。
　　
　　完善的商机注册及分配流程，权责分明，提高商机响应率和达成率。

　　商机全程追踪，提供全方位销售机会视图。

　　1.3 联系提醒

　　可根据任意联系需求自定制系统提醒，如客户维护、三日回访、续费、年审、预约等等。

　　销售人员可根据客户预约录入预约时间、主题及内容，在预约当天做出提醒。任务完成后可设置不再提醒或继续提醒。

　　1.4 销售预测

　　内置销售预测模型，支持模型自定义，同时根据以往销售数据获得未来销售情况预测，调动销售人员积极性。

　　支持指定月份产品销售预测，方便检索指定产品人员历史预测数据、历史明细数据、当前产品库存等所需数据。同时可指定某产品多人协作情况，自定义协作配置比例。

　　销售预测可直接生成同类型销售计划。

　　1.5 产品与报价管理

　　工业产品分类及技术参数复杂，800APP提供完善的产品知识库，帮助销售人员迅速找到客户所需，提供完整解决方案。

　　定制特殊价格的请求流程管理。

　　内置价格和条件模型，销售报价快捷方便。

　　1.6 合同管理

　　实现一切能够自动化的合同审批流程。800APP已实现数万种审批定制，从重复工作中解放了大量人力物力，企业运营进一步制度化、精确化。

　　800APP支持单类型及多类型合同，组合销售灵活方便。

　　2、项目销售管理

　　2.1 跟踪计划

　　一线销售人员规范录入项目信息，避免简单随意的手工记录，同时填写下一阶段工作计划、自我总结项目管理，供销售管理人员即时了解项目动态信息及活动，及时给予支持指导，调配资源，统一规划，提高销售效率。

　　多项目同时跟踪不再顾此失彼，有效分配企业资源，合理安排跟踪结构，协调管理多个项目，保持业绩稳定流畅。

　　2.2 团队协作销售

　　通过单一客户编码关联所有活动，如合同、报价、交付等，允许销售团队参与同一客户管理，清晰获得全景视图。

　　实现售前、技术与销售跨部门信息共享，审批与工作流帮助各部门紧密合作，提高销售效率。

　　实现销售、市场、产品、开发及策划团队等各部门多角色对产品的协同管理。

　　2.3 销售漏斗

　　实时销售漏斗统计图表，准确预测下一阶段销售目标。

　　定义阶段升迁标志、升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等要素，动态反映销售机会升迁状态，提高销售预测准确度。

　　分析销售升迁周期、阶段转化率、机会升迁耗时等指标，准确评估销售队伍能力，发现销售过程瓶颈，并及时发现业务机会异常。

　　2.4 佣金管理

　　800CRM对组织结构和复杂激励计划进行建模，大大提高计算引擎灵活性。

　　设定个人销售提成程序，根据快速参考手册自动生成提成率。

　　比较历史业绩，鼓励业绩增长的销售团队。

　　精确评价每个销售人员绩效，随时向销售人员提供当前业绩价值，计算后备销售机会可能收入。
　　2.5 样品管理

　　帮助企业针对样品的各个环节实施有效控制，灵活的审批流程，帮助企业合理、有效控制样品周转，保证销售工作顺利进行。

　　实现对样品申请、交接、存储、赔付、跟踪、保留及清理等全面管理，提高各部门间工作效率，节约成本。

　　2.6 销售支持

　　特定行业（如重型机械）需要重点关注技术支持；

　　归类总结具有共同特征的客户，方便销售团队处理相似业务，帮助队伍自我学习完善，有效提高成功率。

　　2.7 费用管理

　　项目费用细分到各阶段，实时监控投入成本，帮助企业正确评估，严格控制成本。

　　结合佣金管理、销售费用、出差申请、物品领用等选项卡，评估每个销售机会需要投入的成本，更精确估算项目毛利率。

　　3、代理商评级及管理

　　面对国内需求差异极大的多地区多级市场，很多工业品制造商需要依靠销售渠道抢占先机、增加销售收入。成功协作的关键在于团队销售，800CRM帮助企业与代理商实现信息无缝对接，构建强大的渠道销售链条。

　　3.1 渠道合作伙伴管理

　　提供全面的合作伙伴生命周期功能，包括招募、营销、销售和考核等。

　　帮助企业自动化最重要的渠道流程加以自动化并全程监控，时刻明了商业机会最佳来源、覆盖模式和最优质的合作伙伴。

　　共享一系列销售线索和相关数据，促进协作销售过程，深入统计分析代理商商机，监控渠道销售行为，准确预测销售额。

　　企业可基于区域、产品、代理商进展等条件分配或收回商机，允许代理商注册商机，保护自身权益。

　　3.2 代理商评级

　　800CRM帮助高科技企业管理代理商信用，了解合作伙伴信用状况，避免信用风险，加强企业自身信用管理。

　　系统可评估经营能力、绩效、商业行为、信誉等因素，根据企业自定义的标准计算总分并分级，对应不同的资信等级赊销率。

　　记录、维护代理商信用管理计划与代理商信用控制规则，可按代理商、产品等设置代理商信用额度上限。

　　可在输入订单、发运或开票环节设置信用检查点，进行信用额度及信用期限双重控制。开立订单时即可见代理商对应欠款、欠款期限。

　　判断欠款是否在额度范围内，是否可以再新建订单，根据合同执行情况对代理商信用级别、额度进行调整。

　　根据往来业务信息，自动生成代理商信用评估报告及其还账及时率分析图。

　　3.3 合作伙伴门户

　　帮助企业宣传形象，推广产品，加强品牌意识，落实销售战略。

　　渠道规划、管理、激励、培训的支持平台，企业与代理商的沟通桥梁。

　　4、客户服务

　　高竞争力的制造商无不将客户视为策略性资产与伙伴，800CRM服务管理帮助企业有效提高服务质量，迅速获取客户精准需求，捕捉跟踪服务问题，提高客户忠诚度，打造企业核心竞争力。

　　4.1 反馈获得

　　800APP提供呼叫中心、电子邮件、传真、在线客户反馈、社区、自助网站等多种客户反馈服务渠道，集中管理同一客户的信息及反馈，便于统一管理、有效跟踪。

　　加强厂商和下游渠道合作，对不同渠道采用不同服务方式。穿透渠道的优质服务，高品质的渠道服务管理是拉近代理商和最终用户关系的重要手段。

　　4.2 人员派工

　　可结合流程审批进行派工管理，优化派工单流程，自动发送任务、报价并生成合同。

　　派工单伴随换件申请单产生和结束，有效关联换件审批，管理客户报障过程，详细反映并有效监督服务执行人员工作。

　　通过各类报表跟踪服务质量，实时监控工时、开支和部件损耗，控制成本。

　　4.3 备件管理

　　规范保内配件更换审批，掌握真实的保内配件更换数据，库存管理、收发货管理。

　　接终端客户报障后填写换件申请单和故障信息反馈单，提交总部审批。客户服务总部掌握换件申请单和故障信息反馈单的原始信息，并且可以编辑修改、审批和全程监控。

　　4.4 服务管理

　　服务信息管理。管理服务合同、服务方式，提供有关服务对象（如产品、客户等）的相关信息查询。

　　现场服务管理。支持现场服务的具体操作和后勤管理，支持服务人员对出现的问题进行记录、检索。

　　服务响应管理。支持客户以各种方式提出的服务请求，记录反馈信息，选定关联合同，指定反馈处理人后，自动向合同负责人和反馈处理人发送提醒，并由系统根据服务的完成情况进行相关服务人员的业绩考核。

　　4.5 知识库

　　解决方案是客户反馈问题及其解决办法的详细描述。管理员可以创建、审阅和分类解决方案，同时也可在公用知识库中发布解决方案。

　　800CRM可将企业积累的常见问题解答等内容存入系统知识库，用户在查看标准问题时，还可看到相关列表中的所有相关知识。知识库拥有多级分类，可以进行模糊搜索。

　　4.6 客户支持

　　强化产品召回，批次反查功能。
　　项目自动关联客户、投诉等信息，及时发现并处理运营问题。
　　逐步建立客户关系管理分析机制，不断过滤优质客户，有效维护客户关系。
　　客服人员首页工作台可显示未解决的客户问题单据。

　　4.7 渠道服务

　　渠道分销模式下，高品质的渠道服务管理是拉近代理商和最终用户关系的重要手段。800CRM可协助分销型企业建立800服务热线，建立配套快速服务反馈处理流程和机制，实时获取渠道动态信息，加强厂商和下游渠道之间的紧密合作。

四、800APP系统收益

　　1、销售动力激增

　　从目标制定到任务执行的活动细化管理，完善的销售自动化系统，辅以依据行业特点强化的功能模块，极大提高了业务人员工作效率。阶段划分销售机会，销售漏斗管理，帮助销售管理者全局掌控并指导销售人员日常销售进展，协助管理层优化企业资源分配，提高销售活动针对性及有效性，大幅提升销售团队销售执行力。

　　2、提升客户价值

　　在接单前有效的客户和商机管理体系，销售过重中规范的客户资源管理、完善的商机评估监控、精细的客户价值分析，确保制造商为客户提供最合适的产品方案，订单一站式跟踪，业务风险控制，将客户需求和企业生产、采购等内部业务紧密衔接，快速响应、满足客户需求。产品交付后，快速的服务需求响应、规范的服务过程，高效的成果交付，提高客户忠诚度，创造品牌价值。

　　3、提升管理水平，实时获取多层级决策分析数据

　　运营流程的科学化、标准化，为客户企业提供产品质量以外更多的保障服务和附加值服务。工业品制造商销售区域分布广、涉及合作方众多、代理商及渠道管理复杂，为实现集团总部集中管理，八百客开发了强大的报表功能，使总部能够实时了解各下属机构的重要数据，各机构负责人能够随时查看所辖业务的所有信息，部门内部及部门间则可按需设置各种共享规则，帮助员工提高业务效率，降低企业运营成本。

　　4、专注竞争力，构建高效、灵活的功能平台

　　800APP支持复杂商业流程的快速创建及变更，时间短至几天甚至几小时。是一个可根据未来发展随需应变的管理平台。工业品制造商管理优化及创新，通过800APP的自定义平台快速实现。系统提供中英文双语版本，基于云计算架构，平台充分利用国际流行的标准Web Service方式，集成ERP、OA、财务、物流等多种信息系统。随需应变的CRM及PaaS平台上的丰富功能，包括费用预算、供应商管理、进销存管理、应收应付、人力资源等全套企业运营常用管理，帮助企业大幅降低IT成本，提升运营效率，专注于核心竞争力的发展，适应不断变化的市场环境。

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