平安保险采用Verint呼叫中心劳动力管理解决方案

平安保险采用Verint呼叫中心劳动力管理解决方案

2009/06/05

用户背景

　　中国平安是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。中国平安电话中心作为平安3A服务体系中非常重要的渠道，面向平安集团所有客户并向其提供保险、金融类咨询服务。采用全国集中式的呼叫中心，以呼入、呼出、IVR服务为主要服务形式，服务于广大平安客户、准客户与平安业务员，涵盖保全业务、理赔报案、保单查询、各类咨询、电话销售等服务项目。

用户客服中心原先排班模式

　　使用Excel对历史数据进行分析，并考虑各种特殊驱动因素的影响，以预测未来电话量，通过一定的方法，将电话量转化为人力需求，排班员以人力需求规划班次及安排人力，最终生成班表。

用户需求

　　随着用户客服中心规模不断的扩充，如何有效的将客服中心人力进行合理分配与管理，让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务，进一步提升客户服务的效率就成为了当下客服中心要考虑的问题。

解决方案

　　DataTool（宝东）采用来自Verint 的WFM（呼叫中心劳动力管理）解决方案。此套方案具备完整的排班功能，支持多技能、网页自助服务、预测及实时监控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，节省客服中心人力资源，增加公司收益。

使用WFM系统后，系统将从以下几方面得到改进：

优化整个人力方面的管理：排班员可以在同一系统内对不同地区，不同地点分别进行排班，有效的提升了排班效率和管理能力；

支持灵活的班次及工作规则管理：设置于父机构的班次和工作规则能灵活运用于其子机构，只需在父机构设置所有的班次和规则，在子系统中都可以进行选择；

改善现场实时监控管理：实现全图形化的员工工作遵守度管理功能，在员工工作遵守度管理时，提供图形化的实时监控和历史回顾功能；

提高员工满意度：实现员工自助服务，可以查看班表、申请假期、换班申请、个人喜好班次、档案修改等；

多层权限管理：权限可以被详细定制，提供灵活的安全和权限管理；

简化工作流程：可分别制定事假、病假、休假管理、换班管理、审批流程、自动处理设置等。

CTI论坛报道