IP CallCenter 与400应用探讨_呼叫中心

IP CallCenter 与400应用探讨

2008/09/11

　　关于IP CallCenter 的应用有很多，最近开始比较流行的一种为托管型呼叫中心系统，下面我们共同简单说明这种应用中的一种方式：无坐席，话路通过中心点的IP CallCenter 直接进行呼叫转移，IP CallCenter 提供ACD等服务，号码采用400接入方式。

拓扑如下：

名词解释

1. 数字媒体网关：将中继接入的数字信号转换成IP方式送出或将IP数据转换成数字信号从中继线送出的设备；
2. LinkTimes系统：具有注册、认证、鉴权、路由、呼叫控制、彩铃、呼叫管理、呼叫中心、坐席、队列、CRM、计费等功能交换系统软件；

中心机房组网结构：

　　所有核心点设备托管在运营商骨干网机房，LinkTimes系统与媒体网关以IP方式相互连接，媒体网关通过PRI 2M 电路与铁通程控交换机连接，达到与外界PSTN网互通的目的

方案概述

假如北京客户拨打400接入号码后，呼叫将由运营商程控交换机通过2M电路送至媒体网关，媒体网关将数字信号转换成IP数据后，以IP方式传送至LinkTimes 系统；

当呼叫进入LinkTimes系统后，客户将听取业务种类IVR语音，选择业务种类需求；

当客户选择销售部时，呼叫进入系统队列排队等候，与此同时，系统将分析客户使用的主叫号码归属地，准备选择与号码同地区的销售部门坐席应答；

当系统得知主叫归属地后，呼叫将由LinkTimes系统反方向路由自动呼转至运营商PSTN出局出口，到达当地坐席PSTN电话号码；

如客户选择技术部，则系统将引导客户进入设立在本地的技术支持队列中，同样通过呼叫转移接通本地技术支持部门PSTN电话；

　　中心点核心设备放置同一机房内并通过同网段骨干网IP相连。这样，避免了因为坐席终端采用IP方式接入的不稳定性。并且各设备的以太网端口分别接入中心机房Switch，统一进行MAC 地址编排设定，保证各地到达Switch 上的端口之间可以PING通并有良好的数据传输质量。而且通过设置语音优先传输，可保证通话质量。

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